0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (126 trang)

Yếu tố dịch vụ khách hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 71 -72 )

1. Tính cấp thiết của đề tài

4.6.5. Yếu tố dịch vụ khách hàng

Khoảng giái trị từ 3,67 đến 3,86 lài giái trị trung bìnhi của các biếni thuộc yếu tối dịch vụ khách hàng. Ngoài rai, đội lệch chuẩn nằmi trong khoảngi từ 0,753 đến 0,862 (inhỏi ihơn 1) ichoiithấy igiái itrị itrungi ibình icủa icáci ibiến iiimức ichênh ilệchi ikhông ilớn.

i

Kếti iquả ichii itiết iđược itrìnhiibày itrongiibảng ibêniidưới:

Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng

Mean Std.

Deviation Statistic Std.

Error Statistic X17_DK1: Website sẵn lòng đáp ứng các yêu cầu

của tôi 3,86 0,047 0,753

X18_DK2: Website giải đáp thắc mắc của tôi kịp

thời 3,67 0,053 0,851

X19_DK3: Website xử lý tốt các yêu cầu đổi trả

sản phẩm của tôi 3,69 0,054 0,862

X20_DK4: Website có nhân viên hỗ trợ (chat

online, điện thoại) khi tôi gặp vấn đề 3,68 0,051 0,821

Về dịch vụ khách hàng, khách hàng đánh giá chưa tốt về điều này. Điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về sự sẵn sàng đáp ứng, giải đáp thắc mắc, xử lý đổi trả sản phẩm, trực chat và tổng đài chỉ giao động ở mức khiêm tốn, từ 3,67 đến 3,86. Cũng giống với yếu tố tin cậy, dịch vụ khách hàng còn tồn tại nhiều hạn chế mà các website cần nỗ lực khắc phục trong tương lai. Mặc dù phần lớn khách hàng tương tác với website, nhưng đó chỉ là khi quá trình mua diễn ra thuận lợi. Trường hợp gặp phải những vấn đề phát sinh, như thắc mắc hay đổi trả sản phẩm, khách hàng cần có nhân viên hỗ trợ kịp thời. Do đó, công tác xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả là một trong những ưu tiên hàng đầu để cải thiện vấn đề. Bên cạnh đó, một số giải pháp cũng được nêu ra ở chương sau.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 71 -72 )

×