1. Tính cấp thiết của đề tài
4.6.5. Yếu tố dịch vụ khách hàng
Khoảng giái trị từ 3,67 đến 3,86 lài giái trị trung bìnhi của các biếni thuộc yếu tối dịch vụ khách hàng. Ngoài rai, đội lệch chuẩn nằmi trong khoảngi từ 0,753 đến 0,862 (inhỏi ihơn 1) ichoiithấy igiái itrị itrungi ibình icủa icáci ibiến icóiimức ichênh ilệchi ikhông ilớn.
i
Kếti iquả ichii itiết iđược itrìnhiibày itrongiibảng ibêniidưới:
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng
Mean Std.
Deviation Statistic Std.
Error Statistic X17_DK1: Website sẵn lòng đáp ứng các yêu cầu
của tôi 3,86 0,047 0,753
X18_DK2: Website giải đáp thắc mắc của tôi kịp
thời 3,67 0,053 0,851
X19_DK3: Website xử lý tốt các yêu cầu đổi trả
sản phẩm của tôi 3,69 0,054 0,862
X20_DK4: Website có nhân viên hỗ trợ (chat
online, điện thoại) khi tôi gặp vấn đề 3,68 0,051 0,821
Về dịch vụ khách hàng, khách hàng đánh giá chưa tốt về điều này. Điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về sự sẵn sàng đáp ứng, giải đáp thắc mắc, xử lý đổi trả sản phẩm, trực chat và tổng đài chỉ giao động ở mức khiêm tốn, từ 3,67 đến 3,86. Cũng giống với yếu tố tin cậy, dịch vụ khách hàng còn tồn tại nhiều hạn chế mà các website cần nỗ lực khắc phục trong tương lai. Mặc dù phần lớn khách hàng tương tác với website, nhưng đó chỉ là khi quá trình mua diễn ra thuận lợi. Trường hợp gặp phải những vấn đề phát sinh, như thắc mắc hay đổi trả sản phẩm, khách hàng cần có nhân viên hỗ trợ kịp thời. Do đó, công tác xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả là một trong những ưu tiên hàng đầu để cải thiện vấn đề. Bên cạnh đó, một số giải pháp cũng được nêu ra ở chương sau.