CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm nghiên cứu
2.1.4 Vai trò của công tác quản trị nguồn nhân lực
Nguồn lực con người luôn là nguồn nội lực quý báu, do đó nếu biết cách tận dụng và phát huy tốt là yếu tố quan trọng để tạo ra các nguồn lực khác. Để không ngừng thỏa mãn những nhu cầu về vật chất, tinh thần ngày càng được nâng cao, trong điều kiện các nguồn lực khác đều có hạn, con người ngày càng hướng tới việc khai thác tối đa khả năng tiềm ẩn của mình để dần thay thế các nguồn lực khác. Sự phát triển của nền kinh tế - xã hội ngày nay không thể thiếu đội ngũ lao động lành nghề và chuyên nghiệp. Thực tế phát triển của các quốc gia trên thế giới đều đã khẳng định mạnh mẽ vai trò của nguồn lực luôn có tính chất quyết định đến phát triển kinh tế - xã hội và đặc biệt trong thời kì đất nước hội nhập mạnh mẽ với khu vực và thế giới. Trong thời kì hội nhập và phát triển như hiện nay, nguồn nhân lực được xem là yếu tố có tính quyết định đến sự phát triển bền vững của của doanh nghiệp. Đó là lí do vì sao thời đại ngày nay các doanh nghiệp đều tập trung đặt con người vào vị trí trọng tâm và đề ra các chiến lược phát triển để làm nền tảng phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Một tổ chức dù có tiềm lực tài chính mạnh mẽ hay sở hữu công nghệ khoa học kỹ thuật tân tiến tới đâu, cũng sẽ trở nên giảm ưu thế cạnh tranh nếu không có hệ thống quản trị nguồn nhân lực hiệu quả. Đặc biệt, trong nền kinh tế phát triển như
ngày nay, nhu cầu tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng là cấp thiết hơn bao giờ hết. Để tồn tại bắt buộc doanh nghiệp phải có chiến lược quản trị nguồn nhân lực tối ưu và kịp thời. Quản trị nguồn nhân lực thành công sẽ là kim chỉ nam để định hướng doanh nghiệp phát triển lâu dài.
Với tình hình hiện tại, các doanh nghiệp cố gắng đạt được các mục tiêu của tổ chức với việc khai thác tối ưu các nguồn lực của họ. Con người là nguồn lực quan trọng của tổ chức, không chỉ có vai trò sống còn với sự phát triển của tổ chức mà còn đóng vai trò là người lãnh đạo tất cả các nguồn lực khác để chinh phục các đối thủ trong bầu không khí năng động của doanh nghiệp ngày nay. Đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của tổ chức, các hoạt động quản lý nguồn nhân lực thực sự nên có hệ thống nguồn nhân lực, chính sách nhân sự và thực hành nhân sự. Thực hành nhân sự phản ánh các hành động cụ thể của tổ chức được thiết kế để đạt được một số kết quả cụ thể. Các chính sách nhân sự phản ánh một chương trình tập trung vào nhân viên có ảnh hưởng đến việc lựa chọn các phương thức nhân sự. Do đó, để tạo ra kho kiến thức và năng lực trong một công ty, không ai khác chính nhà quản trị là động lực trung tâm và đóng một chức năng rất quan trọng, đặc biệt là trong các lĩnh vực định hướng tri thức.
2.1.5 Khái niệm của lòng trung thành của nhân viên với tổ chức
Nguồn nhân lực vốn được xem là một tài sản vô giá của các doanh nghiệp. Các nghiên cứu và các nhà quản trị xác định rằng lòng trung thành của người lao động là một trong những yếu tố cốt lõi để tạo nên sự phát triển bền vững cho tổ chức. Thức tế cho thấy điều đó càng được bộc lộ một cách rõ ràng ở các ngành đòi hỏi chất xám cao như ngành y hay ngành dược phẩm. Các lý thuyết và khái niệm về lòng trung thành trong những năm gần đây đã được nghiên cứu rộng rãi ở những ngành nghề và lĩnh vực đa dạng. Trong các lĩnh vực quản lý nguồn nhân lực, tâm lí tổ chức và hành vi tổ chức, khái niệm về lòng trung thành đã được Porter, Steers, Mowday và Boulian (1974) và Porter, Steers, Mowday (1979) đã tiến hành nghiên cứu. Có thể thấy rằng có nhiều khái niệm khác nhau về lòng trung thành. Định nghĩa nổi tiếng của nhà nghiên cứu Lawrence (1958) cho rằng lòng trung thành của nhân viên bộc lộ thông qua mối quan hệ với người quản lí. Buchanan (1974) thì nhấn mạnh lòng trung thành
chính ra là cảm giác gắn kết của nhân viên đối với tổ chức mà họ đang làm việc. Người nhân viên trung thành có thể cùng với công ty vượt qua những khó khăn thử thách trong môi trường kinh doanh, từ đó tạo nên niềm tin và các giá trị trong cuộc sống. Theo Mowday (1979) thì định nghĩa này có nhiều quan điểm khá giống với định nghĩa “Duy trì” thực hiện ở Viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở lại cùng tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999; 2001). Ngoài ra Reichheld (1996) đưa ra khái niệm lòng trung thành là khi con người có thể giảm đi một phần lợi ích của bản thân để củng cố hoặc xây dựng thêm cho một mối quan hệ nào đó.
Trunk (2007) định nghĩa rằng một công việc có sức thu hút và giúp người lao động ở lại và gắn bó lâu dài khi họ được không ngừng cải thiện năng lực bản thân.
Việt Nam nằm ngay tại khu vực trung tâm Đông Nam Á và cũng là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và đã tham gia nhiều hiệp định đối tác quốc tế và khu vực, phải kể đến rất nhiều hiệp định được công bố rộng rãi gần đây. Điều này khiến Việt Nam trở thành điểm đến đầu tư lý tưởng và vô cùng hấp dẫn cho các nhà đầu tư trong khu vực và trên thế giới, tạo ra một môi trường kinh doanh hấp dẫn cho các nhà đầu tư đặc biệt là trong lĩnh vực dược phẩm. Điều này càng làm cho thị trường lao động trong ngành dược ở Việt Nam ngày càng sôi động hơn. Nhân viên càng có nhiều lí đo để đàm phán các yêu cầu mà qua đó giúp họ có thể cam kết gắn bó với tổ chức. Trong số những yếu tố quan trọng mà các nhân viên thường cân nhắc khi lựa chọn công việc phải kể đến yếu tố thu nhập. Nhiều nhân viên khác lại tìm kiếm có cơ hội học hỏi tích lũy kiến thức và kinh nghiệm.
Nhìn chung, khái niệm lòng trung thành có nhiều quan điểm và định nghĩa rất đa dạng phong phú. Trong luận văn này, tác giả sử dụng cách hiểu lòng trung thành là mong muốn được duy trì là thành viên của một tổ chức nào đó và có thể cống hiến vì một mục tiêu chung của tổ chức.
2.1.6 Lợi ích khi xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên
Nguồn nhân lực bao giờ và thời đại nào cũng là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp, khi nhân viên yêu quý và có ý định ở lại cống hiến bền lâu với tổ chức sẽ giúp giảm thiểu hàng loạt chi phí về tuyển dụng, phỏng vấn và đào tạo nhân viên mới, vốn đang ngày càng trở nên đắt đỏ. Theo Cooil (2007) các công ty có số lượng nhân viên trung thành đông hơn sẽ tạo ra được nhiều lợi thế khi cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường hơn, vì thế tỷ lệ tồn tại và phát triển trong tương lai cũng sẽ cao hơn tương ứng. Trong thời đại số ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường lao động, nếu các nhà quản lý doanh nghiệp còn chưa giải quyết được bài toán thâu tóm và gìn giữ đội ngũ nhân viên tài năng, chắc chắn họ sẽ nếm trải quả đắng trong tương lai không xa. Với thị trường lao động rộng mở như hiện tại, không khó gì cho một nhân viên có khả năng tìm được bến đỗ với những đãi ngộ phù hợp với nhu cầu dựa trên năng lực của họ. Nhân tài chất lượng đóng vai trò then chốt với thành công của tổ chức. Khi xây dựng được nguồn nhân lực chất lượng và muốn cống hiến gắn bó lâu dài, các sản phẩm và dịch vụ ưu việt hơn sẽ được sáng tạo ra, và hoạt động quảng cáo và bán chúng hiệu quả hơn so với đối thủ khi họ sở hữu nhóm nhân sự yếu hơn.
Nghiên cứu của Foster và các cộng sự (2008) về lòng trung thành giải thích lý do tại sao lòng trung thành của người lao động lại cần thiết đối với ngành bán lẻ. Tác giả chỉ ra việc thu hút sự cam kết của nhân viên có thể tạo ra một số lợi ích cho tổ chức, chẳng hạn như giảm chi phí tuyển dụng và cải thiện tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Đối với các nhà bán lẻ, lực lượng lao động trung thành do đó có thể đại diện cho nguồn tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh. Mặc dù vậy, một số nghiên cứu bán lẻ đã khám phá lòng trung thành của nhân viên có mối quan hệ tương thích với lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu thăm dò định lượng và định tính này về nhân viên cửa hàng tại ba nhà bán lẻ ở Vương quốc Anh nhằm mục đích khám phá lòng trung thành của nhân viên thể hiện như thế nào trong bối cảnh bán lẻ. Các phát hiện cũng cho thấy rằng, do hoàn cảnh gia đình của họ, các nữ trợ lý thường trung thành với cửa hàng của họ hơn nam giới. Michlitsch (2000) đã chỉ ra rằng chiến lược của công ty được hoàn thành tốt nhất thông qua những người có hiệu suất làm
việc cao. Vì vậy tổ chức phải phát hiện và có chế độ đãi ngộ tốt đối với những người lao động có khả năng cống hiến với cường độ làm việc áp lực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các yếu tố liên quan đến cường độ làm việc cao bao gồm sứ mệnh và chiến lược cụ thể, tuyển dụng và phát triển nhân viên, các chế độ đãi ngộ và lương thưởng hợp lí.
Theo Levin (2001) đã chỉ ra rằng nếu như trước đây người lao động đã từng đánh đổi lòng trung thành với sự siêng năng làm việc để lấy lời hứa đảm bảo công việc. Tuy nhiên việc mua bán và sáp nhập, sa thải, cắt giảm quy mô của các công ty đã khiến người lao động vỡ mộng. Ngày này lực lượng lao động độc lập và chủ động hơn cũng như việc thay đổi môi trường dẫn đến việc nhân viên có nhiều lựa chọn hơn, và người sử dụng lao động phải nỗ lực hơn để giữ chân họ để đảm bảo sự tăng trưởng bền lâu cho tổ chức.
Như vậy để có dược lòng trung thành nhân viên thực tế sẽ gặp rất nhiều thử thách để xây dựng bồi đắp, và cần thời gian tích lũy và không ngừng liên tục duy trì. Các nhà quản trị cân nhắc sâu sắc sao cho các thông điệp và hành động có thể truyền tải nhất quán được cho nhân viên của mình có thể yên tâm làm việc một cách hiệu quả và gắn kết bền vững với công ty.
2.2 Các lý thuyết mô hình về thang đo đo lường lòng trung thành đối với tổ
chức
Khi tìm hiểu sâu về lòng trung thành thì các nhà nghiên cứu nhìn nhận lòng trung thành như là nhân tố riêng lẻ, hoặc là một bộ phận của sự gắn kết (commitment). Và hầu hết các đề tài đều nhìn nhận lòng trung thành của nhân viên như là một yếu tố có ảnh hưởng và tác động đến sự gắn kết chung. Khái niệm này được phân tích ở nhiều góc độ khác nhau ví dụ như sự gắn bó lâu dài với công ty hay gắn kết nghĩa vụ sứ mệnh hoàn thành công việc, với con đường phát triển nghề nghiệp trong tương lại, và xa hơn là sự gắn kết các giá trị đạo đức niềm tin, giá trị của sự gắn bó với tổ chức. Trong các nghiên cứu được biết đến rộng rãi gần đây, nổi bật nhất về lòng trung thành là hệ thống các câu hỏi thể hiện đo lường sự gắn kết với tổ chức OCQ (Organizational Commitment Questionnaire) của Mowday et al (1979) (theo Trần & Nguyễn 2005).
Ngoài ra bên cạnh đó có hang đo của Allen & Mayer (1990), hoặc thang đo NOS (National Organizations Study) của Kalleberg (1996).
Thang đo NOS của Kalleberg (1996) chứng minh sự khác nhau của lòng trung thành đối liên quan đến yếu tố giới tính vì vậy chưa thực sự phù hợp đối với luận văn này. Còn khái niệm Mayer & Allen (1990) lại khẳng định lòng trung thành được quyết định bởi 3 nhân tố (affective, continuance, normative) nên có thể dẫn đến khó khăn khi đo lường riêng biệt yếu tố lòng trung thành. Đây chính là những vấn đề cần phải xem xét lại và nghiên cứu kĩ nếu sử dụng khái niệm của Allen & Mayer (1990). Thang đo OCQ theo nghiên cứu của Mowday et al. (1979) được xem như có tính tương thích cao với đề tài nghiên cứu này vì nó phân chia lòng trung thành ra là một bộ phận của sự gắn kết đối với doanh nghiệp. Khái niệm“ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tố chức” tương ứng với “Duy trì” liên quan đến đề tài Viện Aon Consulting: nhân viên gắn bó cùng tổ chức/ doanh nghiệp, dù cho nơi khác có lời mời về quyền lợi thu hút hơn (Stum 1999, 2001, theo Trần & Nguyễn 2005). Ở Việt Nam, khái niệm này cũng được tác giả Trần Kim Dung sử dụng trong các đề tài liên quan như “Phẩm chất lãnh đạo và ảnh hưởng của phẩm chất lãnh đạo đến sự gắn kết với tổ chức”, “Ảnh hưởng của văn hóa tổ chức và phong cách lãnh đạo đến kết quả làm việc của nhân viên và lòng trung thành của họ đối với tổ chức” bao gồm: (1) nhân viên cảm thấy muốn ở lại gắn bó làm việc cùng tổ chức đến khi về hưu, (2) Nhân viên sẽ ở lại làm việc cùng tổ chức lâu dài dù cho có nơi khác đề nghị lương bổng hấp dẫn hơn, (3) Cảm thấy mình trung thành với tổ chức (Trần & Nguyễn 2005). Vì vậy, đề tài nghiên cứu cũng dùng khái niệm thang đo lòng trung thành của Mowday et al. (1979) với ba biến mà tác giả Trần Kim Dung điều chỉnh và áp dụng để phù hợp với tình hình thị trường lao động ở Việt Nam.
Tuy nhiên khái niệm này vẫn chưa được biết đến một cách phổ biến ở tổ chức ở Việt Nam và hiện tại cũng chưa có một công cụ nào chi tiết và rõ ràng để đo lường. Vì vậy đề tài vẫn sử dụng thang đo lòng trung thành của Trần Kim đã hiệu chỉnh từ khái niệm thang đó của OCQ của Mowday et al. (1979) và bên cạnh đó thêm vào yếu tố “Nhân viên luôn làm việc hết mình vì tổ chức” để đảm bảo thể hiện được các khía cạnh của lòng trung thành.
Bảng 2.1 Các thang đo về lòng trung thành với tổ chức
Thang đo OCQ của Mowday, Porter &
Steer (1979)
Sự đồng nhất (Identification): được xem là tương đồng với các giá trị mà tổ chức thực sự mang lại
Lòng trung thành (Loyalty): được xem là ước muốn trở thành một phần của tổ chức
Sự dấn thân (Involvement): được xem là hi sinh quyền lợi của bản thân và sẵn sàng cống hiến vì tổ chức.
Mayer & Allen (1990)
Gắn kết dựa trên yếu tố cảm xúc (Affective commitment): được xem là trung thành gắn bó và cống hiến với tổ chức và từ chối những quyền lợi về lương thưởng hấp dẫn hơn ở nơi khác.
Gắn kết duy trì (Continuance commitment): được xem là gắn kết bền vững và duy trì với tổ chức
Gắn kết chuẩn mực (Normative commitment): được xem là luôn cống hiến và có tinh thần trách nhiệm cao
NOS của Kalleberg (1996)
Nghiên cứu trọng tâm vào sự khác biệt liên quan đến yếu tố giới tính
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Tóm lại, trong những nghiên cứu lý thuyết về lòng trung thành có thể thấy rằng các nhà nghiên cứu dựa theo lý thuyết lòng trung thành là một thành tố của sự gắn kết giữa người nhân viên. Vì vậy, đề tài nghiên cứu lòng trung thành dưới góc độ là một bộ phận của sự gắn kết với tổ chức và sử dụng lý thuyết thang đo của Mowday et al. (1979) đã được Trần Kim Dung hiệu chỉnh lại để phù hợp với tình hình thị trường lao động ở Việt Nam bao gồm ba mục hỏi, bên cạnh đó thêm vào mục “Nhân viên luôn làm việc hết mình vì tổ chức”
2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức