CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI
3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của sàn thương mại điện tử
Theo P. Kotler (1997), “sự hài lòng của khách hàng là kết quả của những trải nghiệm trong suốt quá trình mua sắm, bao gồm các bước cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án lựa chọn, ra quyết định mua và hành vi sau khi mua sắm, tiêu dùng. Vì vậy nó bao quát tất cả các phản ứng mà người mua có thể thể hiện cũng
như những giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm”. Mục tiêu để hoạt động kinh doanh ngành hàng TikiNGON hiệu quả hơn, đồng thời giúp người tiêu dùng hài lòng về quá trình trước và sau khi mua hàng, Công ty cổ phần Tiki cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tiki Care nhằm giải quyết dứt điểm những phàn nàn của khách hàng.
3.3.1.1 Thời gian cần thiết để giải quyết thắc mắc của khách hàng
Thông thường, có ba cách để liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng khi có bất kỳ vấn đề nào trong quá trình đặt hàng, đó là: gọi điện đến đường dây nóng của Tiki Care, gửi email và trò chuyện trực tiếp. Khi khách hàng lựa chọn gọi điện thoại đến bộ phận chăm sóc khách hàng, họ mong đợi rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết nhanh chóng ngay khi họ kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, có nhiều ý kiến phản hồi về việc áp dụng cùng một cách trả lời cho thấy đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý các thắc mắc của khách hàng. Vai trò phục vụ khách hàng vô cùng quan trọng và được coi như là điểm bán hàng để khách hàng lựa chọn Tiki.vn và ngành hàng TikiNGON hơn các sàn thương mại điện tử khác. Do đó, cách đội ngũ dịch vụ khách hàng xử lý cần phải thay đổi.
Bất cứ khi nào một yêu cầu được đưa ra cho nhóm dịch vụ khách hàng, thời gian lý thưởng để giải quyết vấn đề là trong vòng một ngày làm việc. Nếu sự cố phức tạp hơn hoặc sự cố liên quan đến vấn đề kỹ thuật thì có thể mất hơn 2 ngày. Trong thời gian chờ đợi, nhân viên chăm sóc khách hàng nên cập nhật liên tục quá trình mà họ đang trải qua cho khách hàng để họ biết được rằng vấn đề của họ đang được giải quyết và họ sẽ không phàn nàn dù thời gian thực hiện có hơi lâu. Khách hàng có quyền được thông báo về tình trạng yêu cầu của họ.
Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng về cách xử lý các thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn nhất, việc tận dụng công nghệ trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng là một đề xuất cần được Tiki xem xét. Việc sử dụng biểu mẫu CDP – Customer Data Platform để tự động cập nhật và quản lý dữ liệu của khách hàng sẽ giúp việc xác định vấn đề, đưa ra giải pháp và hỗ trợ phù hợp nhanh chóng, dễ dàng hơn.
3.3.1.2 Giao tiếp với khách hàng
Hầu hết mọi nhân viên chăm sóc khách hàng của Tiki đều được đào tạo để ứng xử với cách trả lời giống nhau trong mọi tình huống: “Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện của bạn, thông tin của bạn đã được ghi lại và chúng tôi sẽ phản hồi lại bạn trong thời gian sớm nhất”. Đây không phải là câu trả lời mà khách hàng muốn nghe vì không cung cấp cho
họ bất kỳ thông tin hữu ích nào về tình trạng vấn đề của họ. Khách hàng muốn biết rằng vấn đề được tiếp nhận, những giải pháp cơ bản và họ muốn được cập nhật tình trạng về vấn đề.
Kỹ thuật đầu tiên và quan trọng nhất mà Tiki nên đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng là cách trả lời các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các cách gián tiếp như email hoặc SMS. Thay vì phản ứng giống nhau cho mọi tình huống, phản ứng nên được hướng theo cách mà khách hàng có thể thấy vấn đề của họ đang được giải quyết và sẽ sớm được giải quyết. Ngoài ra, khách hàng luôn mong muốn nhận được sự vui vẻ, nhiệt tình trong lúc giải quyết từ nhân viên vì họ có thể cảm thấy rằng họ đang được chăm sóc tốt. Do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng của Tiki phải thay đổi cách giao tiếp với khách hàng, sử dụng các kỹ thuật tương tác phù hợp và cung cấp cho họ bằng chứng rằng vấn đề đã được ghi lại và sẽ được kiểm tra ngay lập tức để giúp họ bình tĩnh và cảm thấy hài lòng hơn.
Hiện nay, do sự phát triển của công nghệ, có rất nhiều ESP – nhà cung cấp dịch vụ email cung cấp tính năng cá nhân hóa, xây dựng trải nghiệm của khách hàng cho từng trường hợp là những cách tốt nhất để trả lời và tương tác với khách hàng. Việc sử dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng sẽ giúp Tiki cắt giảm thời gian dành cho đội ngũ dịch vụ khách hàng đồng thời tăng trải nghiệm của khách hàng lên rất nhiều.