Thang đo áp dụng đối với các thành phần ý định hành vi sử dụng Facebook Banking (QD), sự hiệu quả khi sử dụng (HI), sự kì vọng khi sử dụng (KV), nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ (NT), chi phí bỏ ra để sử dụng Facebook Banking (CP), sự ảnh hƣởng của xã hội (AHXH), hình ảnh ngân hàng mà khách hàng lựa chọn (HA)
Thang đo đƣợc đƣa vào trong khảo sát là các thang đo đơn hƣớng. Mọi thông tin cá nhân nhƣ giới tính, tuổi tác, thu nhập cũng đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi để đo lƣờng sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Thang đo likert 5 bậc đƣợc vận dụng để đo lƣờng mức độ đồng ý của khách hàng từ các phát biểu trong bảng hỏi, cụ thể là:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Không có ý kiến 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý.
Chi tiết thành phần các thang đo nhƣ sau:
Bảng 3.2 Thang đo mô hình nghiên cứu gốc
Ký hiệu Thành phần Nghiên cứu gốc
Quyết định sử dụng Facebook Banking (QD)
QD1 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ Facebook Banking
trong thời tƣơng lai gần Venkatesh, (2012), Gorbacheva và cộng sự (2011) QD2 Tôi đoán tôi sẽ sử dụng Facebook Banking trong
tƣơng lai gần
QD3 Tôi lên kế hoạch sử dụng Facebook Banking trong tƣơng lai gần
QD4 Tôi chƣa có ý định cụ thể về việc sử dụng Facebook Banking trong tƣơng lai gần
Hiệu quả mong đợi Facebook Banking (HI)
HI1 Tôi có thể quản lý tài chính của mình bất kỳ lúc
nào Venkatesh (2012),
Foon & Fah (2011),
Gorbacheva và cộng sự (2011) HI2 Tôi không cần đến các ngân hàng truyền thống
thƣờng xuyên
HI3 Tôi có thể tiết kiệm tiền trong việc trả những hóa đơn cần thiết tại bƣu điện
HI4 Tôi có thể lƣu lại các hóa đơn tài chính của mình
Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ Facebook Banking (KV)
KV1 Tôi hy vọng Facebook Banking giúp tôi tiết kiệm
thời gian nhờ vào tốc độ ứng dụng nhanh chóng Venkateshh (2012), Foon & Fah (2011),
Gorbacheva và ctg (2011)
KV2 Tôi hy vọng hệ thống Facebook Banking dễ dàng sử dụng
KV3 Tôi hy vọng các tƣơng tác giữa tôi và Facebook diễn ra thuận lợi
Nhận thức rủi ro khi sử dụng Facebook Banking (NT)
NT1 Rủi ro bảo mật Foon & Fah
(2011), NT2 Rủi ro tài chính có thể thất thoát tiền
NT3 Rủi ro tâm lý (không tin tƣởng khi sử dụng) Gorbacheva và ctg (2011)
NT4 Rủi ro khi thực hiện về vấn đề thời gian và cách sử dụng
Chi phí để sử dụng Facebook Banking (CP)
CP1 Sử dụng Facebook Banking phù hợp với tình hình
tài chính hiện tại Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) CP2 Sử dụng Facebook Banking phù hợp với cách
quản lý tài chính
CP3 Giao dịch hệ thống Facebook Banking dễ dàng nhƣ giao dịch bằng tiền mặt
Sự ảnh hƣởng của xã hội (AHXH)
AHXH1 Ngƣời thân khuyên tôi nên sử dụng Facebook
Banking Du Plessis and Rousseau (1999)
Cheung, Chang and Lai (2000) AHXH2 Môi trƣờng làm việc/ học tập tạo điều kiện cho tôi
sử dụng Facebook Banking
AHXH3 Tôi có bạn bè sử dụng Facebook Banking
Hình ảnh ngân hàng (HA)
HA1 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ
Facebook Banking với khách hàng Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) HA2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hƣớng dẫn sử dụng,
hỗ trợ trực tuyến về Facebook Banking HA3 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
3.5 Bảng khảo sát:
BẢNG KHẢO SÁT HÀNH VI NGƯỜI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA MẠNG
INTERNET
Anh chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà mình lựa chọn. Các giá trị từ 1 đến 5 trên mỗi câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý hoặc mức độ hài lòng tăng dần. Ý nghĩa các giá trị lựa chọn như sau:
HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý
Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Các nhân tố ảnh hưởng
Nội dung chi tiết 1 2 3 4 5
qua mạng Internet giúp bạn giảm thiểu thời gian.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet cắt giảm những thủ tục rườm rà.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet cập nhật thông tin nhanh chóng.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet dễ dàng hơn trong di chuyển.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet giúp bạn dễ dàng tìm kiếm thông tin.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet tiện lợi trong liên lạc với nhân viên thông qua chat/ email điện tử.
Rủi ro sử dụng
Bạn chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu đó là ngân hàng uy tín có danh tiếng tốt.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thường xuyên gặp bất cập về lỗi mạng, lỗi hệ thống. Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet giúp thông tin được bảo mật hơn.
Chi phí
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giảm thiểu chi phí vận chuyển, giao dịch.
Hình ảnh Ngân Hàng
Bạn chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu đó là ngân hàng uy tín có danh tiếng tốt.
Bạn sẽ giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này
thông qua mạng Internet nếu được bạn bè khuyên dùng.
Mức độ hài lòng
Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về ngân hàng thông qua mạng Internet nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này.
Bạn sẽ giao dịch với ngân hàng thường xuyên hơn thông qua Facebook nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này
Bạn có hài lòng về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet hiện tại bạn đang sử dụng.
THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT
1. Giới tính cũa bạn: □ 1. Nam □ 2. Nữ 2. Ð tuoi cũa bạn? □ 1. Từ 15 - 18 tuổi □ 2. Từ 19 - 22 tuổi □ 3. Từ 23 - 25 tuổi □ 4. Từ 26 - 30 tuổi □ 5. Trên 30 tuổi 3. Dịch vụ mà ngân hàng mà bạn hay dùng? □ 1. Thanh toán □ 2. Gửi tiêt kiệm □ 3. Vay tiền □ 4. Chuyển tiền
4. Thu nhập bình quân hằng tháng cũa bạn?
□ 1. Dƣới 1000.000 đồng
□ 2. Từ 1000.000 – 2000.000 đồng
□ 4. Trên 5000.000
5. Bạn thường sử dụng phương tiện nào để thực hiện các dịch vụ ngân hàng?
□ Thẻ ATM □ Sổ tiết kiệm □ Mobile-banking □ Facebook-banking
□ Khác (vui lòng nêu cụ thể): ………...
6. Thời gian mà bạn sử dụng thương hiệu này bao lâu?
□ 1. t hơn 1 năm □ 2. Từ 1-2 năm □ 3. Từ 3-4 năm □ 4. Trên 5 năm
7. Bạn sử dụng dịch vụ với tần suất nào?
□ Trong tuần □ Trong tháng □ Trong năm
2. Bạn thường nhận thông tin dịch vụ cũa mình qua kênh nào?
□ Tờ rơi
□ Quảng cáo trên TV □ Thông tin trên báo điện tử □ Thông qua mạng xã hội □ Khác (vui lòng nêu cụ thể):
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả chỉ ra cơ sở lý thuyết về khách hàng thế hệ Millenials có độ tuổi từ 18 đến 23 sống và làm việc tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Thêm vào đó, chƣơng 3 nghiên cứu các nhân tố có trong mô hình đề xuất của tác giả gồm giới thiệu mẫu nghiên cứu đƣợc nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, kích cỡ mẫu nghiên cứu theo Hair et al (1998); trình bày quy trình khảo sát với 6 bƣớc cụ thể; mô hình mẫu nghiên cứu dự kiến dựa vào cơ sở thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ (TAM); xây dựng và mã hóa từng nhân tố (sử dụng thang đo Liker 5 mức độ) phù hợp cho bƣớc tiếp theo là xây dụng bảng hỏi, nhập liệu và chạy mô hình.
GIỚI TÍNH NGƢỜI THAM GIA
NữNam
42%
58% CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU