Văn phòng trụ sở mới, hiện đại, thuận tiện cho nhân viên và khách hàng trong giao dịch hợp tác
Đồng phục đẹp, gọn gàng lịch sự
Các lễ nghi được tổ chức đầy đủ kịp thời đúng ý nghĩa và bản chất văn hóa của BIDV
Thái độ phong cách làm việc của nhân viên lịch sự, được khách hàng đánh giá cao trong giao tiếp ứng xử với phong cách nhẹ nhàng
Có quy tắc ứng xử, quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, bảo đảm tạo dựng được hình ảnh nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có thái độ ứng xử đúng mực, đào tạo nhận thức tầm quan trọng phong cách giao dịch làm việc của cán bộ, nhân viên ở mọi vị trí, mọi nghiệp vụ
Công tác xây dựng đào tạo cán bộ được quan tâm đúng mức Nhãn hiệu được đăng ký độc quyền
Slogan có ý nghĩa cùng hợp tác phát triển”
2 3 2 Hạn chế và nguyên nhân
Văn phòng mở“nên thiếu các phòng đặc biệt dùng cho công tác nghiên cứu cần có sự cách biệt về không gian
Đồng phục còn trùng màu và giống với đồng phục của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á
Các lễ nghi còn tổ chức theo khuôn khổ chung của BIDV chưa có nhiều sáng tạo phá cách riêng theo văn hóa vùng miền của Đồng Nai
Vẫn còn một số nhân viên có thái độ phong các phục vụ chưa tốt còn làm không hài lòng khách hàng
Chữ viết tắt BIDV còn chưa đặc biệt khiến nhiều người dân hiểu nhằm hệ thống của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Câu khẩu hiệu quá dài làm cho việc in ấn, thiết kế các ấn phẩm có slogan của BIDV gặp khó khăn
Công tác đào tạo cán bộ còn mang nặng tính cơ cấu, chưa có tạo cơ hội công bằng cho các nhân viên có năng lực thật sự ””
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng về văn hóa tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, cụ thể:
- Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai và kết quả hoạt động của Chi nhánh trong những năm gần đây
- Phân tích sâu về thực trạng phát triển văn hóa tổ chức, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển văn hóa tổ chức ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
- Nêu và phân tích những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới sự phát triển của văn hóa tổ chức ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
- Đánh giá chung về văn hóa tổ chức của chi nhánh thông qua một số chỉ tiêu hoạt động và việc thực hiện khảo sát trực tiếp các khách hàng về chất lượng văn hóa tổ chức của BIDV Đồng Nai
- Cuối cùng trong chương 2 luận văn là một số nhận xét về kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
Từ những phân tích cụ thể từ chương 2, sẽ làm cơ sở để đưa ra các giải pháp trong chương tiếp theo
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
3 1 Định hướng phát triển của bidv cn đồng nai3 1 1 Mục tiêu phát triển của BIDV Việt Nam 3 1 1 Mục tiêu phát triển của BIDV Việt Nam
Mục tiêu phát triển đến năm 2025 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á BIDV sẽ chú trọng đến 03 khâu đột phá chiến lược là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV
3 1 2 Mục tiêu phát triển Văn hoá tổ chức của BIDV Đồng Nai
Mục tiêu phát triển Văn hoá tổ chức của BIDV Đồng Nai phù hợp với định hướng phát triển của ngành Văn hoá tổ chứcvà chiến lược kinh doanh của BIDV có mối quan hệ khăng khít Tầm nhìn mà BIDV sẽ vươn tới chính là định hướng để xây dựng văn hóa BIDV trong tương lai
BIDV Đồng Nai luôn bám sát vào mục tiêu kế hoạch phát triển kinh tế địa phương và định hướng hoạt động của BIDV CN tiếp tục đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, đưa vào khai thác các sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ Tăng trưởng tín dụng trên cơ sở kiểm soát được rủi ro tín dụng trong các lĩnh vực như: sản xuất dược phẩm, chế biến nông thủy sản xuất khẩu, vật liệu xây dựng, đầu tư hạ tầng khu công nghiệp, giao thông, khu dân cư…
- Tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ nhanh chóng mở rộng thị phần đặc biệt là về huy động vốn, dịch vụ, tín dụng và các sản phẩm ngân hàng hiện đại
- Nâng cao hình ảnh, vị thế BIDV trên địa bàn Đến năm 2025, nằm trong Top 5 khu vực phía Nam
- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đến khách hàng bằng nhiều hình thức, qua đó nâng cao vị thế hình ảnh BIDV trên địa bàn
- Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch
- Đào tạo đội ngũ cán bộ chi nhánh không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, đảm bảo nguồn lực tốt nhất tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng
3 2 Các giải pháp phát triển văn hoá tổ chức tại bidv chi nhánh đồng nai3 2 1 Giải pháp phát triển các giá trị hữu hình 3 2 1 Giải pháp phát triển các giá trị hữu hình
3 2 1 1 Về kiến trúc, cơ sở hạ tầng
Qua thực tế tình hình tại chi nhánh trụ sở mới xây dựng tọa lạc tại vị trí thuận lợi và khu vực trung tâm của thành phố Biên Hòa trong thời gian qua đã đi vào hoạt động ổn định “Trang thiết bị được trang cấp hiện đại các phòng ban được bố trí theo mô hình TA2 các khối kinh doanh khối hỗ trợ đã được tách bạch tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch cụ thể là phòng khách hàng cá nhân hiện đang được bố trí chung tầng với phòng giao dịch khách hàng khai thác được nhiều thêm khách hàng vãng lai khi đến giao dịch cũng như thuận tiện hơn cho khách hàng trong giao dịch
Chi nhánh Đồng Nai không có phòng giao dịch ở các huyện nên lượng khách hàng hạn chế tập trung tại khu vực thành phố tận dụng lợi thế qui mô và cơ sở hạ tầng hiện có cũng như hạn chế có ít phòng giao dịch nhằm phát triển toàn diện hơn tác giả đề xuất các giải pháp sau:
Thành lập tổ phát triển khách hàng trực thuộc phòng Khách Hàng Cá Nhân chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi đến giao dịch, khách hàng vãng lai trước đây đang bỏ ngõ ngân hàng chỉ cung cấp theo khách hàng cần mà nhu cầu thì rất nhiều không được gợi mở, phải hướng khách hàng đến sản phẩm hiện có của ngân hàng tư vấn giới thiệu bán chéo các dịch vụ khi khách hàng đến giao dịch tại CN do nền khách hàng
của Chi nhánh đến 31/12/2017 là 61 540 khách hàng và đến thời điểm 31/12/2018 là 75 148 khách hàng tăng 13 608 khách hàng
- Tăng cường bộ phận giao dịch khách hàng tổ chức do truyền thống hoạt động lâu năm của BIDV uy tín niềm tin đã có với khách hàng cũng như các tổ chức kinh tế thường muốn giao dịch trọn gói tại các điểm giao dịch khang trang hiện đại cũng là nơi để khách hàng thể hiện niềm tự hào và đẳng cấp Do vậy chất lượng dịch vụ cao cung cấp cho đối tượng khách hàng này đem lại lợi nhuận rất lớn từ hoạt động huy động vốn, tín dụng, thu dịch vụ thanh toán và bảo lãnh năm 2018 đạt 26 8 tỷ đồng
- Thành lập thêm phòng thẻ + tăng cường thêm 02 máy ATM:
Thực hiện tốt chính sách hạn chế lưu thông tiền mặt, giúp Nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ Năm 2018 tăng thêm 15 221 thẻ trong tổng số lượng 63 885 thẻ (thẻ ghi nợ nội địa là 62 707 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế là 1 178 thẻ) do chi nhánh phát hành hiện còn đang hoạt động trên hệ thống Đảm bảo lượng máy cung cấp cho khách hàng đến giao dịch, thường quá tải vào những ngày đầu tháng không kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Cần tăng cường thêm máy ATM cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hiện tại chi nhánh chưa có phòng thẻ với số lượng 63 885 thẻ đang hoạt động có 1 cán bộ của Phòng Giao dịch khách hàng phụ trách hầu như chỉ giải quyết khiếu nại của khách hàng hoặc khi máy có sự cố phải xử lý bộ phận thẻ phải tạm ngưng giải quyết hoặc nhận yêu cầu, sẽ làm gián đoạn giao dịch với khách hàng Phí dịch vụ thu từ việc phát hành thẻ bán các sản phẩm kèm theo đem lại cho chi nhánh cụ thể
Bảng 3 1 Lợi ích đem lại Khách hàng sử dụng dịch vụ
Nguồn nhân lực “từ phòng giao dịch khách hàng luân chuyển qua 01 lãnh đạo phòng hiện đang là cán bộ quản lý thay phiên trực kiểm soát và ATM, nhân viên chỉ cần bổ sung 01 giao dịch viên vì đã có 01 cán bộ phụ trách thẻ theo mô hình đang hoạt động Tận dụng khai thác triệt để lượng khách hàng hiện có bình quân một khách hàng khi sử dụng thẻ tại BIDV tạm tính thu được 205 671đ/thẻ ghi nợ nội địa và 260 671đ/thẻ ghi nợ quốc tế (do phí thường niên thẻ ghi nợ quốc tế 88 000đ/năm)
Bên cạnh đó nếu là các khách hàng thanh toán lương BIDV chào bán thêm các sản phẩm mũi nhọn như: Visa, thấu chi, tiêu dùng tín chấp, bảo hiểm BIC …thu phí cấp hạn mức, tăng trưởng dư nợ tín dụng, đồng thời là cơ sở tăng nền khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ”
3 2 1 2 Giải pháp về thương hiệu của BIDV
BIDV “là một trong những ngân hàng lâu năm của hệ thống ngân hàng Việt Nam Hơn nữa, là một Ngân hàng Thương mại quốc doanh đã giúp BIDV tạo dựng được thương hiệu ở thị trường tài chính trong nước, tạo được sự tin tưởng gần như tuyệt đối
Dịch vụ Phí có thể thu/năm/thẻ Thẻ ghi nợ nội địa (62707) Thẻ ghi quốc tế (1178) BSMS 105 600 2 063 424 000 124 396 800 VNToup 13 200 827 732 400 15 549 600 Phí QLTK 22 000 1 379 554 000 25916 000 Phí Thường Niên thẻ TT lương 33 000 2 069 331 000
Phí Thường Niên thẻ Master 88 000 103 664 000
Chệch lệch FTP bán vốn 1 871 117 324 797 2 204 038 Phí rút tiền máy ATM 02 lần/
tháng 24 000 1 504 968 000 28 272 000
Phí in hóa đơn 01 lần/tháng 6 000 376 242 000 7 068 000 CỘNG TT LƯƠNG 205 671 6 833 608 197 307 070 438
CỘNG TT MASTER 260 671
của người dân và là chỗ dựa cho các tổ chức đặc biệt là các tổ chức nhà nước BIDV là một trong năm Ngân hàng Thương mại quốc doanh được khách hàng biết đến như một ngân hàng hiện đại, và uy tín BIDV là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam nhận được chứng chỉ quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000
Tại Đồng Nai được đánh giá là chi nhánh đứng đầu trong hệ thống ngân hàng cũng như tạo được sự tín nhiệm cao trong hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức & cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Phát huy thế mạnh trong lĩnh vực cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, có kiến thức và kinh nghiệm vững vàng trong thẩm định dự án, ngân hàng chủ động tìm kiếm, đề xuất với BIDV và liên kết với các ngân hàng trên địa bàn cùng tài trợ những dự án lớn của các tổ chức
Thật vậy thương hiệu là tài sản vô giá đặc biệt hơn thương hiệu BIDV đã có lịch sử hình thành và phát triển hơn 60 năm Làm thế nào để đưa thương hiệu BIDV vào tiềm thức, trí nhớ của khách hàng hay vào hành vi của khách hàng khi nhắc đến tài chính ngân hàng là nhớ ngay đến BIDV như bạn đồng hành tin cậy luôn là câu hỏi đặt ra cho Ban Lãnh Đạo BIDV Đồng Nai cũng như toàn thể cán bộ, nhân viên chi nhánh hiện nay
* Chiến lược phát triển hoàn thiện Văn hoá tổ chức tại BIDV Đồng Nai luôn gắn liền với chiến lược kinh doanh mỗi cán bộ, nhân viên BIDV phải là người tiên phong trong chiến lược Market thương hiệu cụ thể:
-Thực hiện các tấm biển quảng cáo lớn đặt ngay vào nơi ra vào trung tâm của thành phố, giao lộ lớn các khu vực sầm uất sử dụng các ấn phẩm quảng cáo thống nhất nhằm tăng tần suất tiếp cận logo và thương hiệu BIDV
-Công đoàn-đoàn thanh niên phối hợp tổ chức các cuộc thi tại chi nhánh tìm hiểu lịch sử phát triển của ngành qua các thời kỳ, tìm hiểu ý nghĩa của logo và slogan hằng năm vào các dịp kỷ niệm thành lập ngành…đó sẽ là những tuyên truyền viên ”
-Kiến nghị hội sở chính hằng năm hoặc định kỳ tổ chức hội thi “Tôi yêu BIDV”, “BIDV trong mắt tôi”, thi sáng tạo logo, slogan BIDV “tạo một luồng gió mới nhằm truyền thông đến với khách hàng sẽ không là thay đổi chính thức vì BIDV đã có Công Ty T&A Ogilvy xây dựng chiến lược thương hiệu nhưng tạo sức lan tỏa tiền đề cho chiến lược xây dựng ngân hàng thương hiệu tầm cỡ quốc gia của BIDV ”
Slogan “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng sẽ là mục tiêu hoạt động của BIDV” được sử dụng để khẳng định quan điểm kinh doanh: luôn hướng tới khách hàng, coi lợi ích của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của tổ chức
Hay slogan hiện nay “Chia sẻ cơ hội-Hợp tác thành công” liên kết để phát huy thế mạnh của mỗi bên tận dụng tốt các thời cơ trong kinh doanh đã đang đồng hành cùng BIDV
Nhìn chung “các yếu tố nhận diện thương hiệu BIDV đã khai thác được màu sắc đặc trưng của thương hiệu tuy nhiên trên phương diện mỹ thuật, còn khá trừu tượng chỉ phù hợp với khách hàng tổ chức, tạo niềm tin tốt về sự lớn mạnh so với các khác, nhưng đối với các khách hàng cá nhân các yếu tố cơ hội và thành công có vẻ khá xa vời so với nhu cầu bản chất cá nhân là không muốn chia sẻ với ngân hàng mà chỉ muốn ngân hàng đem lại lợi ích không có yếu tố cảm xúc với con người Slogan dài quá sẽ khó nhớ và không thuận tiện trong các chiến dịch quảng cáo thương hiệu, cụ thể các sản phẩm của các ngành khác slogan ngắn gọn xúc tích gần gũi” như câu slogan của Bitis như “Nâng niu bàn chân Việt” hay “Hãy nói theo cách của bạn” của Viettel còn ngành ngân hàng thì “Giữ trọn niềm tin”, “Ngân hàng của mọi nhà”… ( nghe là biết thương hiệu sản phẩm nào)
Vậy thương hiệu vừa đẳng cấp phù hợp với ngành nghề kinh doanh gần gũi với địa phương, đề xuất chọn slogan “BIDV-Giải pháp tài chính”, hay “BIDV-Ngân hàng