3 2 1 1 Về kiến trúc, cơ sở hạ tầng
Qua thực tế tình hình tại chi nhánh trụ sở mới xây dựng tọa lạc tại vị trí thuận lợi và khu vực trung tâm của thành phố Biên Hòa trong thời gian qua đã đi vào hoạt động ổn định “Trang thiết bị được trang cấp hiện đại các phòng ban được bố trí theo mô hình TA2 các khối kinh doanh khối hỗ trợ đã được tách bạch tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch cụ thể là phòng khách hàng cá nhân hiện đang được bố trí chung tầng với phòng giao dịch khách hàng khai thác được nhiều thêm khách hàng vãng lai khi đến giao dịch cũng như thuận tiện hơn cho khách hàng trong giao dịch
Chi nhánh Đồng Nai không có phòng giao dịch ở các huyện nên lượng khách hàng hạn chế tập trung tại khu vực thành phố tận dụng lợi thế qui mô và cơ sở hạ tầng hiện có cũng như hạn chế có ít phòng giao dịch nhằm phát triển toàn diện hơn tác giả đề xuất các giải pháp sau:
Thành lập tổ phát triển khách hàng trực thuộc phòng Khách Hàng Cá Nhân chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi đến giao dịch, khách hàng vãng lai trước đây đang bỏ ngõ ngân hàng chỉ cung cấp theo khách hàng cần mà nhu cầu thì rất nhiều không được gợi mở, phải hướng khách hàng đến sản phẩm hiện có của ngân hàng tư vấn giới thiệu bán chéo các dịch vụ khi khách hàng đến giao dịch tại CN do nền khách hàng
của Chi nhánh đến 31/12/2017 là 61 540 khách hàng và đến thời điểm 31/12/2018 là 75 148 khách hàng tăng 13 608 khách hàng
- Tăng cường bộ phận giao dịch khách hàng tổ chức do truyền thống hoạt động lâu năm của BIDV uy tín niềm tin đã có với khách hàng cũng như các tổ chức kinh tế thường muốn giao dịch trọn gói tại các điểm giao dịch khang trang hiện đại cũng là nơi để khách hàng thể hiện niềm tự hào và đẳng cấp Do vậy chất lượng dịch vụ cao cung cấp cho đối tượng khách hàng này đem lại lợi nhuận rất lớn từ hoạt động huy động vốn, tín dụng, thu dịch vụ thanh toán và bảo lãnh năm 2018 đạt 26 8 tỷ đồng
- Thành lập thêm phòng thẻ + tăng cường thêm 02 máy ATM:
Thực hiện tốt chính sách hạn chế lưu thông tiền mặt, giúp Nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ Năm 2018 tăng thêm 15 221 thẻ trong tổng số lượng 63 885 thẻ (thẻ ghi nợ nội địa là 62 707 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế là 1 178 thẻ) do chi nhánh phát hành hiện còn đang hoạt động trên hệ thống Đảm bảo lượng máy cung cấp cho khách hàng đến giao dịch, thường quá tải vào những ngày đầu tháng không kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Cần tăng cường thêm máy ATM cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hiện tại chi nhánh chưa có phòng thẻ với số lượng 63 885 thẻ đang hoạt động có 1 cán bộ của Phòng Giao dịch khách hàng phụ trách hầu như chỉ giải quyết khiếu nại của khách hàng hoặc khi máy có sự cố phải xử lý bộ phận thẻ phải tạm ngưng giải quyết hoặc nhận yêu cầu, sẽ làm gián đoạn giao dịch với khách hàng Phí dịch vụ thu từ việc phát hành thẻ bán các sản phẩm kèm theo đem lại cho chi nhánh cụ thể
Bảng 3 1 Lợi ích đem lại Khách hàng sử dụng dịch vụ
Nguồn nhân lực “từ phòng giao dịch khách hàng luân chuyển qua 01 lãnh đạo phòng hiện đang là cán bộ quản lý thay phiên trực kiểm soát và ATM, nhân viên chỉ cần bổ sung 01 giao dịch viên vì đã có 01 cán bộ phụ trách thẻ theo mô hình đang hoạt động Tận dụng khai thác triệt để lượng khách hàng hiện có bình quân một khách hàng khi sử dụng thẻ tại BIDV tạm tính thu được 205 671đ/thẻ ghi nợ nội địa và 260 671đ/thẻ ghi nợ quốc tế (do phí thường niên thẻ ghi nợ quốc tế 88 000đ/năm)
Bên cạnh đó nếu là các khách hàng thanh toán lương BIDV chào bán thêm các sản phẩm mũi nhọn như: Visa, thấu chi, tiêu dùng tín chấp, bảo hiểm BIC …thu phí cấp hạn mức, tăng trưởng dư nợ tín dụng, đồng thời là cơ sở tăng nền khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ”
3 2 1 2 Giải pháp về thương hiệu của BIDV
BIDV “là một trong những ngân hàng lâu năm của hệ thống ngân hàng Việt Nam Hơn nữa, là một Ngân hàng Thương mại quốc doanh đã giúp BIDV tạo dựng được thương hiệu ở thị trường tài chính trong nước, tạo được sự tin tưởng gần như tuyệt đối
Dịch vụ Phí có thể thu/năm/thẻ Thẻ ghi nợ nội địa (62707) Thẻ ghi quốc tế (1178) BSMS 105 600 2 063 424 000 124 396 800 VNToup 13 200 827 732 400 15 549 600 Phí QLTK 22 000 1 379 554 000 25916 000 Phí Thường Niên thẻ TT lương 33 000 2 069 331 000
Phí Thường Niên thẻ Master 88 000 103 664 000
Chệch lệch FTP bán vốn 1 871 117 324 797 2 204 038 Phí rút tiền máy ATM 02 lần/
tháng 24 000 1 504 968 000 28 272 000
Phí in hóa đơn 01 lần/tháng 6 000 376 242 000 7 068 000 CỘNG TT LƯƠNG 205 671 6 833 608 197 307 070 438
CỘNG TT MASTER 260 671
của người dân và là chỗ dựa cho các tổ chức đặc biệt là các tổ chức nhà nước BIDV là một trong năm Ngân hàng Thương mại quốc doanh được khách hàng biết đến như một ngân hàng hiện đại, và uy tín BIDV là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam nhận được chứng chỉ quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000
Tại Đồng Nai được đánh giá là chi nhánh đứng đầu trong hệ thống ngân hàng cũng như tạo được sự tín nhiệm cao trong hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức & cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Phát huy thế mạnh trong lĩnh vực cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, có kiến thức và kinh nghiệm vững vàng trong thẩm định dự án, ngân hàng chủ động tìm kiếm, đề xuất với BIDV và liên kết với các ngân hàng trên địa bàn cùng tài trợ những dự án lớn của các tổ chức
Thật vậy thương hiệu là tài sản vô giá đặc biệt hơn thương hiệu BIDV đã có lịch sử hình thành và phát triển hơn 60 năm Làm thế nào để đưa thương hiệu BIDV vào tiềm thức, trí nhớ của khách hàng hay vào hành vi của khách hàng khi nhắc đến tài chính ngân hàng là nhớ ngay đến BIDV như bạn đồng hành tin cậy luôn là câu hỏi đặt ra cho Ban Lãnh Đạo BIDV Đồng Nai cũng như toàn thể cán bộ, nhân viên chi nhánh hiện nay
* Chiến lược phát triển hoàn thiện Văn hoá tổ chức tại BIDV Đồng Nai luôn gắn liền với chiến lược kinh doanh mỗi cán bộ, nhân viên BIDV phải là người tiên phong trong chiến lược Market thương hiệu cụ thể:
-Thực hiện các tấm biển quảng cáo lớn đặt ngay vào nơi ra vào trung tâm của thành phố, giao lộ lớn các khu vực sầm uất sử dụng các ấn phẩm quảng cáo thống nhất nhằm tăng tần suất tiếp cận logo và thương hiệu BIDV
-Công đoàn-đoàn thanh niên phối hợp tổ chức các cuộc thi tại chi nhánh tìm hiểu lịch sử phát triển của ngành qua các thời kỳ, tìm hiểu ý nghĩa của logo và slogan hằng năm vào các dịp kỷ niệm thành lập ngành…đó sẽ là những tuyên truyền viên ”
-Kiến nghị hội sở chính hằng năm hoặc định kỳ tổ chức hội thi “Tôi yêu BIDV”, “BIDV trong mắt tôi”, thi sáng tạo logo, slogan BIDV “tạo một luồng gió mới nhằm truyền thông đến với khách hàng sẽ không là thay đổi chính thức vì BIDV đã có Công Ty T&A Ogilvy xây dựng chiến lược thương hiệu nhưng tạo sức lan tỏa tiền đề cho chiến lược xây dựng ngân hàng thương hiệu tầm cỡ quốc gia của BIDV ”
Slogan “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng sẽ là mục tiêu hoạt động của BIDV” được sử dụng để khẳng định quan điểm kinh doanh: luôn hướng tới khách hàng, coi lợi ích của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của tổ chức
Hay slogan hiện nay “Chia sẻ cơ hội-Hợp tác thành công” liên kết để phát huy thế mạnh của mỗi bên tận dụng tốt các thời cơ trong kinh doanh đã đang đồng hành cùng BIDV
Nhìn chung “các yếu tố nhận diện thương hiệu BIDV đã khai thác được màu sắc đặc trưng của thương hiệu tuy nhiên trên phương diện mỹ thuật, còn khá trừu tượng chỉ phù hợp với khách hàng tổ chức, tạo niềm tin tốt về sự lớn mạnh so với các khác, nhưng đối với các khách hàng cá nhân các yếu tố cơ hội và thành công có vẻ khá xa vời so với nhu cầu bản chất cá nhân là không muốn chia sẻ với ngân hàng mà chỉ muốn ngân hàng đem lại lợi ích không có yếu tố cảm xúc với con người Slogan dài quá sẽ khó nhớ và không thuận tiện trong các chiến dịch quảng cáo thương hiệu, cụ thể các sản phẩm của các ngành khác slogan ngắn gọn xúc tích gần gũi” như câu slogan của Bitis như “Nâng niu bàn chân Việt” hay “Hãy nói theo cách của bạn” của Viettel còn ngành ngân hàng thì “Giữ trọn niềm tin”, “Ngân hàng của mọi nhà”… ( nghe là biết thương hiệu sản phẩm nào)
Vậy thương hiệu vừa đẳng cấp phù hợp với ngành nghề kinh doanh gần gũi với địa phương, đề xuất chọn slogan “BIDV-Giải pháp tài chính”, hay “BIDV-Ngân hàng của ngày hôm nay” Tác giả “đề xuất để thực hiện cần phải được BIDV triển khai có sự tham gia của tổ chức tư vấn quốc tế và nhà đầu tư chiến lược định vị thương hiệu hệ thống hóa các giá trị cốt lõi BIDV luôn khác biệt toàn diện cho thương hiệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phát triển thương hiệu hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng luôn là phương châm hoạt động của BIDV Đồng Nai:
BIDV Đồng Nai sẽ tài trợ gói an sinh giáo dục hằng năm, riêng năm học 2018- 2025 với chi phí hỗ trợ là 250 triệu/năm học trong tỉnh có 473 trường tổng số giáo viên là hơn 14 000 cán bộ, giáo viên BIDV Đồng Nai sẽ đến các trường giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp trong CBCNV được triển khai dư nợ bán lẻ cuối năm 2017 là 166 tỷ và cuối năm 2018 là 327 tỷ tăng trưởng 161 tỷ đồng, trong đó mỗi khách hàng mới về chi nhánh đều thu tiền duy trì tài khoản là 50 000đ/TK+ phí chi tiền đến tận trường 50 000 đồng/hồ sơ vay chêch lệch lãi suất
cho vay và mua vốn bình quân 0,53% lợi nhuận đem lại từ tín dụng bán lẻ năm 2018 là 9,6 tỷ đồng ”
3 2 1 3 Trang phục công sở
Trang phục công sở “là yếu tố quan trọng trong văn hóa vật chất của BIDV giúp cho việc quản lý tạo nên tác phong trang nghiêm nâng cao ý thức trách nhiệm trong CBCNV BIDV đã có đồng phục riêng của ngành nhưng chưa qui định các chi nhánh trong thực hiện chính thức, Ban Lãnh Đạo quan tâm và chỉ đạo sát sau tuyệt đối chấp hành trang phục theo qui định của ngành và còn trang bị thêm áo dài đỏ đồng phục ngày thứ 2 theo màu của logo BIDV nhưng do cấp chi nhánh không theo Hội Sở Chính nên không có sự đồng nhất trong nhận dạng thương hiệu BIDV Ngoài ra bộ trang phục công sở theo qui định của BIDV hiện tại lại trùng với đồng phục của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á luôn tạo sự nhầm lẫn trong khách hàng nếu nhân viên không ở trực tiếp giao dịch tại Chi nhánh do vậy tác giả đề xuất:
-Hội sở chính nghiên cứu ban hành ngay chuẩn về trang phục công sở cho CBCNV trong hệ thống khi khoác lên bộ trang phục thương hiệu nhận biết đây là nhân viên
BIDV
-Trang phục lịch sự trang trọng nhưng có đặc trưng của thương hiệu BIDV (như trang phục của ngân hàng Techcombank, màu xanh đồng phục thương hiệu
Vietcombank)
- Thiết kế phù hợp riêng cho các bộ phận: giao dịch khách hàng, bộ phận tác nghiệp (chỉ làm việc tại văn phòng Chi nhánh) đồng phục hiện tại váy lịch sự trang trọng phù hợp, riêng các bộ phận kinh doanh cán bộ quản lý khách hàng nhân viên thường xuyên đi công tác thẩm định hồ sơ kiến nghị trang bị những trang phục phù hợp hơn
Trang phục đồng nhất sẽ mang tính chuyên nghiệp tính nhất quán trong chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV khách hàng cảm thấy được tôn trọng giao dịch với đội ngũ nhân viên hiện đại lịch sự chuyên nghiệp ”
3 2 1 4 Làm giàu phòng truyền thống thành tích của Chi nhánh
Phòng truyền thống của Chi nhánh Đồng Nai “hiện đang ở tầng 4 của trụ sở, cạnh Hội Trường của Chi nhánh hiện là phù hợp vì khi Chi nhánh có tổ chức hội nghị họp mặt CBCNV đều được qua ôn lại truyền thống của ngành, của Chi nhánh các thành tích đạt được các tấm gương điển hình qua chuỗi thời gian và sự kiện
Hiện tại BIDV đánh giá cán bộ định kỳ tiến hành xét thi đua hoàn thành nhiệm vụ căn cứ kết quả thực hiện kinh doanh trong quý, cán bộ của Chi nhánh là giao dịch viên xuất sắc thực hiện các giao dịch chuẩn trong quý và cán bộ quan hệ khách hàng được xác định căn cứ trên định lượng kết quả thực hiện cao nhất sẽ là những gương mặt xuất sắc điển hình xuất hiện khen thưởng trên trang Web nội bộ của Chi nhánh
Tác giả đề xuất nên bổ sung thêm thành tích xuất sắc của các bộ phận phòng ban khác thực hiện hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong quý vì hiện giờ chỉ có giao dịch viên khi thực hiện giao dịch chuẩn trong tháng
Truyền thông các thành tích của ngành, giải thưởng của BIDV đạt được trong năm trên trang web ”
Thiết kế các bảng thành tích vàng CBCNV Chi nhánh là sự nổ lực phấn đấu từng ngày, không ngừng hoàn thiện phát triển cùng sự tiến bộ của BIDV đặt ngay sảnh giao dịch “Gương mặt tiêu biểu”, “Nụ cười BIDV” hoặc thành tích cán bộ xuất sắc nhiều năm tại BIDV “Đẳng cấp BIDV” đây cũng là hình thức truyền thông đến với khách hàng đội ngũ nhân viên BIDV xuất sắc thương hiệu BIDV
Các phần thưởng xứng đáng cho những tấm gương điển hình được vinh danh sẽ tạo động lực và niềm tự hào được cống hiến cho BIDV
3 2 1 5 Phong cách giao tiếp quảng bá đến với khách hàng
Giao tiếp, ứng xử “là nền tảng tạo nên xã hội loài người Trong môi trường công sở, văn hóa giao tiếp, ứng xử hay gọi là phong cách giao dịch (làm việc) chuyên nghiệp của mỗi cán bộ không những giúp xây dựng nên giá trị riêng cho cán bộ mà còn góp phần quan trọng tạo dựng hình ảnh, bản sắc của tổ chức, góp phần làm nên thành công lớn cho tổ chức Do vậy bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BIDV ban hành cuối năm 2017, đã có quy định về chất lượng của các giao dịch viên, quy định về tác phong làm việc, về đầu tóc, về trang phục, cách trang điểm, cử chỉ điệu bộ, thậm chí là quy định về việc để móng tay, giày dép…rồi thái độ đón tiếp và phục vụ khách hàng, tác nghiệp của các cán bộ được hướng dẫn đầy đủ và rất cụ thể được quán triệt trong từng CBCNV Chi nhánh Đồng Nai
Xây dựng thêm đội ngũ bán hàng trực tiếp từ các cán cán bộ chăm sóc khách hàng thực ra chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại theo Hội sở chính đã tạo được nền khách hàng gắn bó với Chi nhánh và qua khảo sát đánh giá cao tại Chi nhánh cũng như
BIDV Hội Sở Chính Chăm sóc khách hàng kết hợp khai thác thêm nhu cầu do cán bộ chăm sóc khách hàng đã có mối quan hệ giao tiếp thâm tình với khách hàng trước đó sẽ