5. Kết cấu đềtài
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụthẻ ởNgân hàng TMCP HDBank
2.2.1. Các loại thẻATM được phát hành tại Ngân hàng HDBank
1) THẺTRẢTRƯỚC NỘI ĐỊA
- Thẻ đồng thương hiệu DaiichiLife
2) THẺGHI NỢNỘI ĐỊA
- Thẻ đồng thương hiệu Cocacola - Thẻliên kết sinh viên
- Thẻhìnhảnh My Card
3) THẺTÍN DỤNG NỘI ĐỊA
- Thẻtín dụng nội địa Flex Gold/Flex Silver
4) THẺTÍN DỤNG QUỐC TẾ
- Thẻtín dụng Quốc tế đồng thương hiệu HDBank – CFYC - Thẻtín dụng Quốc tế đồng thương hiệu HDBank – VietjetAir
2.2.2. Sựphát triển dịch vụthẻngân hàngởHDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh2.2.2.1. Phát triển các loại thẻNgân hàng 2.2.2.1. Phát triển các loại thẻNgân hàng
Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hànhỞ Ngân hàng TMCP HDBank BìnhĐịnh trong giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT:Thẻ Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 2018/2016 +/- % +/- % +/- % Số lượng thẻ phát hành 322 2279 3052 1957 608 773 34 2730 847 Thẻ nội địa 294 2189 2889 1895 645 700 32 2595 883 Thẻ quốc tế28 90 163 62 221 73 81 135 482
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh BìnhĐịnh).
Theo sốliệu bảng trên, ta có thểthấy sốlượng thẻqua các năm tăng nhanh chóng. Cụthểnăm 2016 sốlượng thẻphát hành chỉ đạt 322 thẻnhưng đến năm 2018 con số đã lênđến 3052 thẻ. Kết quảnày là khá khảquan, nhất là trong tình hình kinh tếcó nhiều biến động và sựcạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, thị trường thẻngày càng trởnên bão hòa. Bên cạnh sựphát triển nhanh chóng vềsốlượng thẻ đồng thời cũng kéo theo sựbiến động vềcơ cấu thẻ. Sốlượng thẻnội địa và thẻ quốc tế đều có xu hướng tăng. Năm 2018 sốthẻnội địa tăng 883% so với năm 2016 và sốthẻquốc tếcũng tăng 482%. Tuy nhiên thẻnội địa có xu hướng tăng mạnh hơn nhiều, cụthểnăm 2016 sốlượng thẻnội địa được phát hành và sửdụng là 294 thẻ nhưng đến năm 2018 con sốlên đến 2889 thẻ.
2.2.2.1. Phát triển các loại thẻNgân hànga. Tình hình phát hành thẻnội địaa. Tình hình phát hành thẻnội địa a. Tình hình phát hành thẻnội địa
Thẻ Đồng thương hiệu DaiichLifelà loại thẻphát hành dành cho đối tượng là
3500 3052 3000 25002279 2000 1500 1000 322 500 0 201620172018
Thẻ Đồng thương hiệu CocaColalà loại thẻdành cho đối tượng làđại lýđang
kinh doanh sản phẩm của CocaCola. Giúp các đại lý nhận thưởng từnhãn hàng CocaCola
ThẻLiên kết sinh viênlà loại thẻdành cho đối tượng là học sinh sinh viên, vừa được làm thẻsinh viên vừa được dùng làm thẻngân hàng. Đa sốlà sinh viên tỉnh khác đến nên việc lựa chọn chuyển tiền qua thẻlà an toàn và nhanh chóng nhất
Thẻhìnhảnh My Cardlà loại thẻcó hìnhảnh tùy chọn của khách hàng.
Thẻtín dụng nội địa FlexGold/Flex SilverTính năng riêng của loại thẻnày là có
hỗtrợdịch vụcấp hạn mức thẻcho Đại lý cấp 02 và dịch vụthu hộcho Đại lý cấp 01 Vinamilk.
b. Sốlượng thẻphát hành
Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt là ngày càng phổbiến và được khuyến khích đểsửdụng hơn. Đặc biệt là đối với các giao dịch có giá trịcao. Trong những năm gần đây, các ngân hàng đã tập trung phát triển vềquy mô của các kênh phân phối và chất lượng dịch vụ đểtăng sốlượng khách hàng mởthẻ, doanh sốthanh toán,…Qua đó không chỉtăng huy động vốn giá rẻmà còn phát triển các sản phẩm và dịch vụ đi kèm như: cho vay tiêu dùng, thấu chi, Internet Banking. Ngân hàng HDBank cũng luôn là một ngân hàng luôn nằm trong xu hướng phát triển chung.
Đvt: thẻ
Biểu đồ2.1: Sốlượng thẻphát hành 2016 - 2018
Từcác dữliệu tại Ngân hàng HDBank chi nhánh BìnhĐịnh, em đã tạo ra được biểu đồ1, sốlượng thẻphát hành tăng trong những năm 2016 - 2018. Sốlượng thẻtăng lên qua các năm. Đặc biệt sốthẻphát hành năm 2017 tăng gấp 7 lần so vơi năm 2016. Năm 2018 sốlượng thẻvẫn tiếp tục tăng và đạcon số3052 thẻ được phát. Đó là dấu hiệu đáng mừng cho tỉnh BìnhĐịnh, điều đó chứng tỏthu nhập và mức sống của người dân đã tăng lên.
Nhìn chung người dân đã dần tiếp cận được với hình thức sửdụng tiền mặt qua thẻ. Cóđược thành quảnhư vậy chi nhánh cũng đã cốgắng trong việc xúc tiến sản phẩm, quảng bá các tiện ích nhằm khuyến khích khách hàng sửdụng thẻ.
2.2.2.2. Hệthống máy ATM và đơn vịchấp nhận thẻcủa Ngân hàng HDBank trên địa bàn tỉnh BìnhĐịnh trên địa bàn tỉnh BìnhĐịnh
Bảng 2.4: Sốlượng máy ATM & POS của Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh BìnhĐinh giai đoạn 2016 – 2018.
Đvt: Máy
CHỈTIÊU Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Máy ATM 02 02 02
Máy POS 01 00 00
(Nguồn:Phòng Quan hệkhách hàng cá nhân – HDBank chi nhánh BìnhĐịnh)
2 2 2 2 1.8 1.6 1.4 1.2 1
1 Máy ATMMÁY POS
0.8 0.6 0.4 0.2 0 0 0 2016 2017 2018
Biểu đồ2.2: Sốlượng máy ATM & POS của Chi nhánh BìnhĐinh giai đoạn 2016 – 2018)
Mạng lưới rất quan trọng trong việc chiếm cảm tình của người dùng thẻ, mạng lưới nhiều sẽgiúp cho người dùng thẻthuận tiện hơn. Qua bảng 2.5, ta thấy sốlượng máy ATM và cảmáy POS mớiởmức thấp, sốlượng chưa nhiều. Sởdĩ sốlượng máy ATM còn hạn chếnhư vậy là do đểlắp đặt được 1 máy ATM thì tốn khoảng 700 triệu đồng, sau đó ngân hàng còn tốn mất vài chục triệu đồng/tháng đểbảo dưỡng duy trì và bảo vệ. Cho nên việc phát triển sốlượng máy ATM là rất tốn kém nên Chi nhánh cần xem xét trước khi lắp máy. Bên cạnh đó, sốlượng POS không được đầu tư trong 2 năm 2017 và 2018. Hiện nay máy POS chỉ được sửdụng tại Ngân hàng vì vậy chi nhánh nên lắp đặt đểcó thểsửdụng nhiều nơi như: siêu thị, nhà hàng, cửa hàng. Tuy nhiên, tâm lý ngại sửdụng giao dịch thông qua máy POS mà chỉsửdụng tiền mặt của khách hàng nên sốlượng máy POS tại địa bàn thành phốQuy Nhơn vẫn còn hạn chế.
Tóm lại, Trong giai đoạn năm 2016 – 2018, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ởHDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh đãđạt được những thành tựu đáng kinh ngạc, từviệc gia tăng sốlượng thẻ, sốlượng máy ATM, gia tăng thịphần dịch vụ, các trịsốkhảnăng sinh lợi (lợi nhuận trên doanh thu, lợi nhuận trên chi phí) đều có
xu hướng tăng mạnhởgiai đoạn 2016 – 2018. Điều này, cho chúng ta thấy được hiệu quảcủa hoạt động kinh doanh dịch vụthẻ ởNgân hàng HDBank, từng bước khẳng định được vịthếcủa Ngân hàng đối với khách hàng.
2.2.3. Kết quảvà hiệu quảkinh doanh dịch vụthẻ ởNgân hàng HDBank – Chinhánh BìnhĐịnh nhánh BìnhĐịnh
2.2.3.1. Phí và hạn mức thanh toán của ATM HDBank- Phí và hạn mức thanh toán của thẻnội địa - Phí và hạn mức thanh toán của thẻnội địa
Bảng 2.5: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địaở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh giai đoạn 2016 – 2018.
Đvt: Triệu đồng.
Chỉtiêu Thẻghi nợnội địa Thẻtín dụngnội địa Thẻtrảtrướcnội địa
Tổng sốtiền rút tại ATM tối đa
/ lần 5 5 5
Tổng sốtiền rút tại ATM tối
thiểu / lần 0,01 0,01 0,01
Tổng sốtiền rút tại ATM tối
đa/ ngày 20 20 20
Sốlần rút tiền tối đa tại
ATM/ngày (lần) 20 20 20
Chuyển khoản sốtiền tối
đa/ngày 50 50 50
Chuyển khoản sốlần tối
đa/ngày (lần) 40 40 40
Chuyển khoản sốtiền tối đa/lần <50 <50 <50
B iể u p hí Phí phát hành thẻthông thường (phí phát hành lần đầu) 0.00 0.00 0.00 Phí thường niên 0,06 0.165 0,02 Phí phát hành thẻ phụ0,02 0,03 0,05
Phí rút tiền tại POS Miễn phí
2.2.3.2. Kết quảvà hiệu quảkinh doanh dịch vụthẻNgân hàng
Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 – 2018
ĐVT:Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 322 2279 3052 1957 608 773 34 Thẻ nội địa (thẻ) 294 2189 2889 1895 645 700 32 Thẻ quốc tế (thẻ) 28 90 163 62 221 73 81
Doanh số thanh toán thẻ8410 52370 77866 43960 523 25496 49
Số lượng máy ATM 2 2 2 0 0 0 0
Số lượng máy POS 1 0 0 -1 -100 0 0
Chi phí khấu hao 23 52 61 29 12,.09 9 17,31
Chi phí phát hành thẻ0,322 2,279 3,052 1,957 607,76 0,773 33,92
Chi phí điện, nước 29 34 36 5,000 17,24 2 5,88
Chi phí nhân viên phân bổ1628 2475 3480 847 52.03 1005 40,61 Chi phí khác (giấy in, sữa chửa) 1,5 1,7 2 0,200 13,33 0,3 17,65 Tổng chi phí (triệu đồng) 1681,82 2564,98 3582,05 883,157 52,51 1017,073 39,65 Lợi nhuận (triệu đồng) 6728,1849805,0274283,9543076,84 640,25 24478,927 49,15 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (lần) 0,80 0,951 0,954 0,151 118,875 0,003 100,313 Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí (lần) 4,001 19,417 20.738 15,417 485,369 1,320 106,801
Dựa vào bảng sốliệu kết quảkinh doanh thẻta có thểnhận thấy các chỉtiêu về tình hình kinh doanh thẻcủa HDBank BìnhĐịnh đều tăng đều qua các năm.
-Đặc biệt là doanh sốthanh toán thẻcó sựtăng trưởng vượt bậc với tỉlệtăng trưởng năm 2017 so với 2016 là 523% tươngứng hơn 43,9 tỉ đồng, năm 2018 so với năm 2017 là 49% tươngứng hơn 25,49 tỉ đồng. Điều này cho thấy tiện ích trong việc dùng thẻlà rất lớn và đãđược mọi người chú ý nhiều hơn, được sửdụng phổbiến hơn trong các giao dịch hằng ngày, dần dần thay thếthói quen dùng tiền mặt của người dân.
- Song song với việc gia tăng thu nhập từthẻthì chi phí tăng lên là điều không thểtránh khỏi. Tuy nhiên nhìn vào bảng sốliệu ta thấy tốc độtăng của chi phí vẫn thấp hơn tốc độtăng của thu nhập, đây là điều tốt giúp chi nhánh gia tăng lợi nhuận. Khoản mục chi phí cho nhân viên chiếm tỷtrọng cao nhất chiếm từ 1,6 tỉtrong năm 2016 và tăng lên 3.48 tỉvào năm 2018.
- Tổng lợi nhuận từdịch vụthẻcủa chi nhánh luôn có xu hướng tăng mạnh qua các năm. Năm 2017 tăng 640,25% so với năm 2016. Đến năm 2018 tăng chậm lại, cụthểtăng 49,15% so với năm 2017. Kết quảnày cũng là một thành công đáng kểcủa chi nhánh trong nềm kinh tếphải cạnh tranh gây gắt với các ngân hàng khác.
- Tỷsuất lợi nhuận trên doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 0,151 lần hay tăng 118,875%, năm 2016 cứ1 đồng doanh thuđem lại 0.8 đồng lợi nhuận sau thuế, năm 2017 đem lại 0.951 đồng sau thuế. Năm 2018 so với năm 2017 khả năng sinh lợi của doanh thu tăng 0.003 lần hay tăng 100,313%. Trịsốkhảnăng sinh lời của doanh thu tăng dần qua các năm chứng tỏhiệu quảkinh doanh của ngân hàng ngày càng tốt, ngân hàng nên đầu tư chất lượng dịch vụthẻ đểtăng doanh thu, tăng lợi nhuận.
- Tỷsuất lợi nhuận trên chi phí năm 2017 so với năm 2016 tăng 15,417 lần hay tăng 485,369%, năm 2016 cứ4.001 đồng lợi nhuận thì mất 1 đồng chi phí, năm 2017 đem lại 19.417 đồng lợi nhuận. Năm 2018 so với năm 2017 khảnăng sinh lợi của chi phí tăng 1,320 lần hay tăng 106,801%.
Giới tính Nam Nữ NamNữ Tuổi 4.5% 16,9% 41,2% 37,3% 15-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi >51 tuổi
2.3. Phân tích chất lượng dịch vụthẻtừkhảo sát khách hàng2.3.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn 2.3.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn
2.3.1.1 Giới tính
Theo thống kê mô tả, nam có tổng cộng 76 người chiếm 42,9% , nữcó 101 người chiếm tới 57,2% trên tổng số177 khách hàng được khảo sát. Nữcó xu hướng sửdụng hơn nam. Mặc dù có một sựkhác biệt nhỏtrong tỷlệgiới tính nhưng sựkhác biệt này là không đáng kể. Có thểkết luận đại diện mẫu cho tổng thể.
Biểu đồ2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra)
2.3.1.2 Tuổi
Biểu đồ2.4: Cơ cấu tuổi của mẫu
Thu nhập [VALUE][VALUE] [VALUE] [VALUE] [VALUE] <1 triệu 1-3 triệu 3-5 triệu 5-7 triệu >7 triệu
Trong tổng số177 mẫu, từ15 đến 30 tuổi chiếm 41,2%. Đây là nhóm tuổi nhỏ nhất nhưng đạt tỷtrọng lớn nhất; họlà những sinh viên, thanh thiếu niên, thanh niên. Họthường nhận được tiền từngười thân, cha mẹ đểphục vụcho việc học của họ. Mặt khác độtuổi này có nhiều ưu đãi; họmuốn truy cập đến các phương tiện hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển chung. Thứhai là nhóm 31-40 tuổi chiếm tới 37,3%, nhu cầu sửdụng các máy ATM của nhóm này cũng rất tốt vì họcó thểkiếm tiền và tiêu tiền. Sau đó là 41-50 năm chiếm tới 16,9%,ở độtuổi này họ đã có thu nhập và sự nghiệpổn định, cần phải chi tiêu mua sắm cho gia đình và nuôi dạy con, tuy nhiên vẫn có sựgiới hạn với việc tiếp cận với mô hình ... và cuối cùng là trên 51 tuổi chiếm 4,5%. Đây là độtuổi bên ngoài lao động; họkhông cần phải chi tiêu nhiều hơn vì vậy nhu cầu cho ATM là thấp.
2.3.1.3 Thu nhập
Biểu đồ2.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra) Thu nhập từ3-4 triệu đồng xếp vịtrí đầu tiên với 35%; thứ2 là với mức thu nhập từ4-5 triệu đồng với 33.9% ,đây là mức thu nhập trung bình của nhiều ngườiở Việt Nam hiện nay. Sau đó là thu nhập 1-3 triệu đồng chiếm 14.1%. Hơn 7 triệu đồng chiếm đến 10.7%.. Cuối cùng là dưới 1 triệu đồng với 6.2 %.
Trình độ học vấn
5.6% THCS, THPT
19.8%
49.2%25.4% Trường dạy nghề, caođẳng
Đại học Sau đại học Thời gian sử dụng 23% 32% 17% 28% Dưới 1 năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Khác 2.3.1.4 Trìnhđộhọc vấn
Biểu đồ2.6: Cơ cấu trìnhđộhọc vấn của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra) Trong 177 người được hỏi,Đại học chiếm 49.2 %. Bây giờcác ngân hàng liên kết với các trường đại học đểmởthẻcho từng sinh viên nhằm phục vụmục đích chính là nộp học phí, học bổng,... nên sốlượng thẻdành cho sinh viên rất lớn. Trường dạy nghề, cao đẳng là vịtrí thứhai với 25.4%. THCS, THPT chiếm 19.8%. Ngày nay,các khu du lịchđược mởrộngởBìnhĐịnh nên họcó lực lượng lao động rất lớn, vậy nên có nhiều máy ATM cho người sửdụng và sau đại học chiếm 5.6%.
2.3.1.5. Thời gian sửdụng thẻ
Dưới 1 năm chiếm đến 32%. Từ1-2 năm chiếm 28%. Từ2-3 năm chiếm tới 17%. Thời gian khác chiếm có 23%. Căn cứvào khoảng thời gian sửdụng ATM, tình hình sửdụng máy ATMđa sốphát triển qua nhiều năm.
Biểu đồ2.7: Thời gian sửdụng thẻcủa mẫu
Tần suất sử dụng 26% 9% 28% 37% Mỗi ngày Từ 1-2 lần/tuần Từ 1-2 lần/tháng Khác Mục đích 59.3% 60% 40% 18.6% 13.6% 20% 8.5% 0%
Kiểm tra số Rút tiền mặt dưChuyển khoản Gửi tiền
2.3.1.6. Tần suất sửdụng thẻ
Khách hàng sửdụng dịch vụATM cho từ1-2 lần mỗi tháng chiếm đến 37%. Cho tần suất khác chiếm 26%, họcó thể được sửdụng thất thường. Từ1-2 lần mỗi tuần chiếm 28%. Khách hàng sửdụng dịch vụATM hàng ngày chiếm 9% . Từ đó, chúng ta có thểthấy rằng tần sốsửdụng ATM là đa dạng.
Biểu đồ2.8: Tần suất sửdụng thẻcủa mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra)
2.3.1.7. Mục đích sửdụng
Mục đích sửdụng ATM rất đa dạng, mỗi khách hàng được sửdụng cho nhiều mục đích. Trong đó, rút tiền mặtđược sửdụng chủyếu. Tiếp theo là theo dõi sốdư, chuyển khoản, gửi tiền
Biểu đồ2.9: Mục đích sửdụng thẻcủa mẫu
2.3.2. Phân tích thang đo
2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
HệsốCronbach’s Alpha là một hệsốkiểm định thống kê vềmức độtin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sựchặt chẽvà thống nhất trong các câu trảlời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm.
HệsốCronbach Alphalà hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
< 0.6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)
0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới 0.7 – 0.8: Chấp nhận được
0.8 – 0.95: tốt
>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total correlation) là hệ số cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn0.3thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, ta đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ở Bảng 2.7 , cụ thể:
Về thành phần độ tin cậy:gồm 4 biến quan sát là TC5.1, TC5.2, TC5.3, TC5.4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,893 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần tính đáp ứng:gồm 8 biến quan sát là DU5.5, DU5.6, DU5.7, DU5.8, DU5.9, DU5.10, DU5.11, DU5.12. Cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,898 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.