5. Kết cấu đềtài
3.2.6. Đềxuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Mặc dù các ngân hàng luôn đánh giá cao của khách hàng và đápứng tất cảcác nhu cầu của khách hàng trong khảnăng của ngân hàng tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụcho khách hàng vẫn còn tồn tại những sai lầm, thiếu sót nàođó. Ngân hàng cần phải khắc phục những vấn đềnày để đápứng sựhài lòng của khách hàng khi nhận được câu trảlời vềcâu hỏi hoặc khiếu nại.Ngân hàng cần phải cung cấp một quy trình chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng theo hướng sau đây:
• Nghe: Hãyđểkhách hàng trình bày tất cảcác vấn đềcủa họvà yêu cầu của họ. Nhân viên không được làm gián đoạn trong khi khách hàng đang nói.
• Xin lỗi: Không có gì làm cho khách hàng hài lòng hơn so với lời xin lỗi chân thành từ đội ngũ nhân viên và sẵn sàng cung cấp các giải pháp đểgiải quyết các yêu cầu của họ. • Đặt câu hỏi: Điều này là rất cần thiết đểnhân viên có thểhiểu được vấn đềcủa khách
• Đưa ra các giải pháp: nhân viên nên cung cấp các giải pháp một cách nhanh chóng và chính xác. Nếu những vấn đềcần phải mất thời gian đểkiểm tra và so sánh trước khi đưa ra kết luận, nhân viên phải đưa ra một khoảng thời gian cụthể đểxửlý vấn đềcho khách hàng nắm rõ. Trong trường hợp này, các nhân viên nên cung cấp số điện thoại của và tên của người mà họcó thểliên hệnếu cần thiết.
• Cảm ơn: Cảm ơn khách hàng vì sựkiên nhẫn và thời gian của họ. Lời than phiền của khách hàng có thểgiúp ngân hàng cải thiện dịch vụcủa mình.
• Ghi nhân lại sựviệc: cần phải ghi chép chi tiết vềcác thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổchức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quảgiải quyết tra soát của khách hàng.
3.2.7. Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ
-Điều chỉnh và thông báo rõ cho khách hàng vềcách thu phí khi sửdụng các thẻ. - Lựa chọn Ngân hàng phụthuộc vào phí dịch vụ đối với từng ngân hàng: Để khuyến
khích khách hàng sửdụng thẻATM, Ngân hàng cần phải thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên, mật độkhuyến mãi nên thực hiện liên tục và quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng đểkhách hàng biết rằng ngân hàng luôn chú ýđến họ.
- Phân loại chi phí cho mỗi khách hàng: Ngân hàng nên áp dụng, tập trung vào đối tượng sinh viên, giáo viên, bác sĩ ... Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại. Trong tương lai, họsẽlà người sửdụng dịch vụthẻnhiều nhất và hiệu quảnhất.
- Xây dựng một kếhoạch chi phí hợp lý trong nhu cầu của thịtrường: Giảm thiểu phí phát hành ban đầu của thẻATM, phí thường niên chỉnên thực hiện trong năm đầu tiên.
3.2.8. Giải pháp vềsản phẩm, dịch vụ
-Đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích thẻ
Hiện nay, thẻATM của chi nhánh chủyếu thực hiện giao dịch rút tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện, đổi mã PIN, gửi tiết kiệm kỳhạn… tuy nhiên những tiện ích
này mới chỉ đápứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụtiện ích gia tăng chưa có nhiều đột phá. Vì vậy việc tiếp tục nghiên cứu, phát triển hoàn thiện các tính năng tiện ích của những sản phẩm thẻlà rất cần thiết. Điều đó làm tăng tính chuyên nghiệp trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụthẻ, tăng ưu thếcạnh tranh của các sản phẩm thẻ, đồng thời làm tăng giá trịthõa mãn của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụthẻ
Internet Banking sẽgiúp cho khách hàng tiếp nhận được thông tin một cách nhanh chóng. Nhận thấy được sựtiện lợi của Internet banking, Chi nhánh nên đầu tư phát triển rộng rãi hệthống Internet Banking và mởrộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Bên cạnh đó, uy tín của ngân hàng sẽgiúp ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng khi sửdụng công nghệmới.
3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng
-Đẩy mạnh Marketing thông qua chương trình quảng cáo, khuếch trương - Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí,
đài truyền hình.
- Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷlệkhá cao đến quyết định sửdụng thẻATM của khách hàng.
- Thực hiện tài trợcác chương trìn hỗtrợsinh viên. Đăc biệt ngân hàng có thểtổ chức những buổi tìm hiểu vềthẻ ởcác trường đểgiới thiệu cho sinh viên.
- Tổchức các hội thảo, hội nghịkhách hàng. - Hoàn thiện hệthống Website.
- Củng cốcông tác chăm sóc khách hàng
+ Trước khi bán hàng: Hình thành các bộphận tư vấn thẻ, cung cấp cấc thông tin chính xác vềsản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. + Trong khi bán hàng: Nhân viên chi nhánh thực hiện thao tác nghiệp vụnhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàngđểtạo được độtin cậy cho khách hàng
+ Sau khi bán hàng: Tận tình hướng dẫn chủthẻcách thức sửdụng thẻ, thiết bị thanh toán thẻ, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc trong quá trình sửdụng thẻ, thực hiện chăm sóc khách hàng truyền thống nhân dịp ngày lễtết, sinh nhật…
3.2.10. Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ
- Phối hợp với khách hàng- trang bịkiến thức và nâng cao trìnhđộsửdụng thẻ.
- Hạn chếrủi ro nội bộ: Chọn các nhân viên có đạo đức tốt và kiểm soát hành vi của họtrong thời gian làm việc, thực hiện luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻtheo định kỳ đểvừa đảm bảo an toàn.
- Hạn chếrủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉcó các cán bộliên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻvà Pin. Sau khi nhận thẻ, các cán bộliên quan phải gửi Pin và thẻvềchi nhánh. Đảm bảo nguyên tắc Pin và thẻtrao tận tay khách hàng. Đối với cơ sởchấp nhận thẻ, chi nhánh theo dõi chặt chẽdoanh sốhoạt động cũng như tình hình tài chính của CSCNT đểphát hiện được những bất thường và có biện pháp ngăn ngừa rủi ro.
- Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ: Chi nhánh cần phối hợp với tổchức thẻquốc tếvà cơ quan an ninh quốc tế đểphòng chống tội phạm thẻ. Khi phát hiện các hành vi gian lận, chi nhánh cần thông báo cho cơ quan an ninh đểphối hợp xửlý.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.Kết luận
- Khóa luận đã hệthống hóađược những vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụthẻcủa Ngân hàng thương mại làm cơ sởkhoa học cho đềtài khóa luận.
- Vềthực trạng chất lượng dịch vụthẻ ởngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh
+ Từphía ngân hàng: Trong những năm gần đây (2018), dịch vụthẻcủa HDBank đãđạt được một sốthành tựu, từviệc gia tăng doanh sốthẻ(tăng hơn 800% so với năm 2016), sốlượng máy ATM, gia tăng thịphần dịch vụ. Sựphát triển vềhiệu quảkinh doanh: Trịsốkhảnăng sinh lợi của doanh thu năm 2018 tăng 0.154 lần tức 119,25% so với năm 2016, khảnăng sinh lợi của chi phí tăng 518,32%. Gia tăng lợi ích đối với khách hàng cũng như khẳng địnhđược niềm tin, vịthếcủa HDBank đối với khách hàng. Tuy nhiên, do một sốnguyên nhân khách quan như thói quen sửdụng tiền mặt của khách hàng, nguyên nhân chủquan như đầu tư cho thiết bị, công nghê, nhân lực cho hoạt động dịch vụthẻcòn hạn chế, dẫn đến dịch vụthẻcủa HDBank chưa phát triển mạnh mẽ. Mặt khác, thực trạng phát triển dịch vụthẻtại Ngân hàng HDBank vẫn còn nhiều hạn chế: đối tượng khách hàng sửdụng thẻchưa đa dạng, bộ phận tiếp thịthẻcòn mỏng, chưa tương xứng với tiềm năng của HDBank BìnhĐịnh, công tác bán hàng còn bị động, rời rạc, công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc tập trung vào khách hàng lớn và chưa thu hút, công tác truyền thông, quảng bá hìnhảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụchưa được chú trọng rộng rãi. Nguyên nhân là vì HDBank BìnhĐịnh chưa xây dựng được chính sách khách hàng đồng bộvà chuyên nghiệp, kỹnăng bán chéo của giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo bài bản.
+ Từphía khách hàng: Sau khi thu thập phiếu khảo sát và thống kê, có thểthấy hoạt động thanh toán thẻATM và dịch vụrút tiền tự động ATM của ngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh là một trong những hoạt động dịch vụ đang được khách hàng hưởngứng, đón nhận và bản thân ngân hàng cũng hết sức quan tâm. 04
yếu tốkhách hàng hài lòng nhất vềdịch vụthẻcủa ngân hàng HDBank BìnhĐịnh là “Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách hàng” (0.925); “Qúy vịkhông bao giờthấy máy ATM hết tiền mặt” (0.918); “Khách hàng không phải chờlâu để được phục vụ” ( 0.899); “Thẻ đa dạng, nhiều tiện ích” (0.887). Có một yếu tốkhách hàng chưa thật sựhài lòng, là yếu tố“Ngân hàng có hệthống máy ATM phân bổrộng khắp” (0.592). Tiêu chí khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh hiện nay phụthuộc chủyếu vào thương hiệu, uy tín của ngân hàng (0.889). Như vậy, có thểthấy mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụthẻcủa ngân hàng HDBank BìnhĐịnh là khá lớn và giá trịthương hiệu, uy tín HDBank được khách hàng đánh giá cao.Đạt được kết quảnhư vậy là do Ngân hàng vừa mới thực hiện xong chiến lược đầu tư đồng bộ, xây dựng các chi nhánh mới, tu sửa lại các điểm giao dịch hay các buồng rút tiền tạo nên hìnhảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Ngân hàng cung cấp dịch vụATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa” với mức 3.2655. Như vậy qua một vài trường hợp, Ngân hàng đã có sựchậm trễtrong việc cung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Hệthống giải pháp đềxuất: Khóa luận đãđềxuất, hệthống 10 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻ ởngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh, bao gồm: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; nâng cao khảnăng hỗtrợkhách hàng; nâng cao chất lượng hệthống ATM; tăng cường khảnăng tiếp cận; nâng cao uy tín của ngân hàng; đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ; giải pháp vềsản phẩm, dịch vụ; đẩy mạnh công tác marketing Ngân hàng; tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ.
2.Kiến nghị
2.1. Kiến nghịvới Chính phủvà Ngân hàng Nhà nước
-Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý vềthanh toán không dùng tiền mặt một cách đầy đủ, đồng bộ đểkhuyến khích phát triển thanh toán thẻ;
- Xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách ưu đãi vềthuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụthanh toán bằng thẻqua POS;
-Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, phổbiến hướng dẫn trong toàn xã hội đểthanh toán thẻtrởthành phương tiện thanh toán quen thuộc với người dân.
2.2. Kiến nghịvới Hội SởChính Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh Định
-Đưa ra các sản phẩm thẻvới tiện tích vượt trội; - Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo đối với thẻVISA
- Xây dựng chính sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh đểkhuyến khích phát triển mạng lưới đơn vịchấp nhận thẻ;
- Làm đầu mối triển khai ký kết các hợp đồng với Tổng Công ty của các chuỗi siêu thị, của hàng lớn trên toàn quốc;
- Cungứng đầy đủcác máy móc, thiết bị đểnâng cao chất lượng dịch vụthẻ cho các chi nhánh. Trang bịthêm cho chi nhánh một sốmáy ATM và hỗtrợtrong việc lắp đặt hệthống máyởcácđịa điểm du lịch.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụNgân hàng
http://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf
http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2), nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Nguyễn ThịNguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trịdịch vụ, NXB Thống kê. 4. Nguyễn Như Quỳnh (2007), Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động
kinh doanh dịch vụthẻthanh toán nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cần Thơ. 5. Nguyễn ThịNhật Tiên (2012), Giair pháp phát triển dịch vụkinh doanh thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
6. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Trường Đại học kinh tế-Đại học quốc gia Hà Nội (2013).
7. Quyết định của Chủtịch Ngân hàng Nhà nước số20/2007 QĐ-NHNN
15/05/2007. http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/vbqppl/vbqpplnhnn? year=2010&_ afrLoop=29437856626852835&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=if39h6n d9_1#%40%3F_afrWindowId%3Dif39h6nd9_1%26_afrLoop%3D2943785662 6852835%26year%3D2010%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl- state %3Dif39h6nd9_33
8. Churchill & Suprenant (1982), An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, Sage Publications, Inc.
9. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International. 10. Kotler & Keller (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall
11. Lassar WM, Manolis C & Winsor RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing. 12. Parasuraman A, Zeithaml VA, & Berry LL (1988), SERVQUAL: A multiple –
item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (Spring):12-40.
13. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (Autumn, 1985), AConceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, PP.41-50
PhụLục 1
BẢNG HỎI VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺCỦA NGÂN HÀNG
HDBANK, CHI NHÁNH BÌNHĐỊNH
Kính thưa quý vị!
Tôi tên là Nguyễn ThịDiệu Thảo, sinh viên thuộc khoa Quản trịkinh doanh trường Đại học Kinh tếHuế. Hiện nay tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đềtài:”
Đánh giá chất lượng dịch vụthẻcủa Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt
Nam – Chi nhánh BìnhĐịnh”. Vì vậy tôi xây dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm tìm
hiểu chất lượng dịch vụthẻNgân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh BìnhĐịnh (HDBank). Những ý kiến của quý vịsẽlà những thông tin quý báu giúp cho tôi hoàn thành đềtài trên. Tôi xin đảm bảo những thông tin của quý vịchỉ nhằm phục vụcho mục đích học tập.
Tôi rất mong nhận được sựgiúp đỡchân thành từphía quý vị, xin cảm ơn.
PHẦN 1: NỘI DUNG BẢNG HỎI
Xin đánh dấu () vào đáp án mà quý vịcho là đúng.
1. Quý vịcó sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng HDBank, BìnhĐịnh không?
Có
Không
Nếu câu trảlà không thì xin dừngở đây.
2. Quý vị đã sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng HDBank bao lâu rồi?
Dưới 1 năm
Từ1-2 năm
Từ2-3 năm
Khác
3. Quý vịcó sửdụng thẻthường xuyên không?
Mỗi ngày
Từ1-2 lần/tuần
Từ1-2 lần/tháng
Khác
4. Quý vịthường sửdụng thẻ đểlàm gì?
Kiểm tra sốdư
Rút tiền mặt
Chuyển tiền
Sau đây tôi xin khảo sát vềchất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng HDBank, Chi nhánh BìnhĐịnh.
Vui lòng khoanh tròn vào sốthểhiện đúng nhất vềquan điểm của quý vị theo mức độphù hợp.
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Độtin cậy
1 Ngân hàng HDBank là ngân hàng có uy tín,
thương hiệu mạnh trên thịtrường. 1 2 3 4 5 2 Quý vịkhông bao giờthấy máy ATM hết tiền
mặt. 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụATM đúng vào thời
điểm ngân hàng hứa. 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng luôn có các chứng từgiao dịch và tài
liệu liên quan rõ ràng. 1 2 3 4 5
Tính đápứng
5 Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ về
nghiệp vụcủa mình. 1 2 3 4 5
6 Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp
đỡkhách hàng. 1 2 3 4 5
7 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh
chóng các yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 8 Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng. 1 2 3 4 5 9 Màn hình cảmứng và bàn phím của máy ATM
luôn hoạt động tốt. 1 2 3 4 5
10 Thẻbịkẹt được xửlý một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5 11 Xửlý các giao dịch rất là nhanh. 1 2 3 4 5 12 Thời gian mởthẻcủa ngân hàng là phù hợp. 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
13 Nhân viên phục vụkhách hàng một cách lịch sự,
nhã nhặn. 1 2 3 4 5
14 Nhân viên xửlý các nghiệp vụmột cách nhanh
chóng, chính xác. 1 2 3 4 5
16 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn vềdịch vụ
thẻ24/24. 1 2 3 4 5
17 ThẻATM được sửdụng đểthanh toán hàng hóa,
dịch vụmột cách dễdàng. 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
18 Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm đến cá nhân
khách hàng. 1 2 3 4 5
19 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục
vụ. 1 2 3 4 5
20 Ngân hàng luôn chú ýđến các nhu cầu của khách
hàng. 1 2 3 4 5
Sựbảo mật và an toàn
21 Quý vịluôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từcác