Ma trận tương quan DU HH NL TC BA DC HL DU Hệsốtương quan 1 .115 .116 .074 -.023 -.066 .379 HH Hệsốtương quan .115 1 .125 -.053 -.005 -.171 .374 NL Hệs ố tương quan .116 .125 1 .044 .125 .068 .477 TC Hệs ố tương quan .074 -.053 .044 1 .068 .145 .308 BA Hệs ố tương quan -.023 -.005 .125 .068 1 -.003 .354 DC Hệs ố tương quan -.066 -.171 .068 .145 -.003 1 .112 HL Hệs ố tương quan .379 .374 .477 .308 .354 .112 1
**. Tương quan có ý nghũa tại mức 0.01 (2 chiều) *. Tương quan có ý nghũa tại mức 0.05 (2 chiều).
(Nguồn:Sốliệu điều tra và xửlý của tác giả).
Xem xét ma trận tương quanởBảng 2.10, ta thấy có sựtương quan chặt chẽ giữa biến phụthuộc và các biếnđộc lập.
DU: Đápứng có sựtương quan đáng kểvới sựthỏa mãn là 0.379ởmức 0.01 (2 chiều).
HH: Hữu hình có sựtương quan đáng kểvới sựthỏa mãn là 0.374ởmức 0.01 (2 chiều).
NL: Năng lực phục vụcó sựtương quan đáng kểvới sựthỏa mãn là 0.477ở mức 0.01 (2 chiều).
TC: Tin cậy có sựtương quan đáng kểvới sựthỏa mãn là 0.308ởmức 0.01 (2 chiều).
BA: Bảo mật và an toàn có sựtương quan đáng kểvới sựthỏa mãn là 0.354ở mức 0.01 (2 chiều).
DC: Đápứng có sựtương quan đáng kểvới sựthỏa mãn là 0.112 < 0.3 nên biến này đãđược gỡbỏkhỏi mô hình.
Các mối tương quan giữa các biến độc lập là không đáng kể. Nó có nghĩa rằng không có mối tương quan giữa các biến độc lập. Như vậy, có thểkết luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập và có đủ điều kiện để đi đến phân tích hồi quy.
2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê đểxác định xem các biến độc lập quy định các biến phụthuộc như thếnào. Mô hình phân tích hồi quy sẽmô tảhình thức của mối liên hệvà qua đó giúp dự đoán được giá trịcủa biến phụthuộc khi biết trước giá trịcủa biến độc lập.
Phương trình phân tích hồi quy tuyến tính bội có dạng:
y = a + b1x1 + b2x2 + ... + bnxn + e
Trong đó: y là biến phụthuộc (sựhài lòng của khách hàng); x là biến độc lập (6 kích thước của chất lượng dịch vụ), các b1, b2 ... bn là các hệsốhồi quy đại diện, e là sai số.
Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội với 5 nhân tố đãđược kiểm định hệsốtương quan (DU, HH, NL, BA, TC) và biến phụthuộc HL. Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Bảng tổng hợp kết quảphân tích hồi quy được trình bày như sau: