Mô hình SERVPERF
Parasuraman và cộng sựkhẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụtin cậy, chính xác. Họcũng khẳng định rằng bộthang đo có thểáp dụng cho các ngữcảnh dịch vụkhác nhau (Parasuraman et al.., 1988), nhưng cần phải thay đổi hoặc bổdung các diễn đạt cho phù hợp.
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độcảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụvà đặt vấn đềvới việc sửdụng mô hinh khoảng cách làm cơ sởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babahus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết vềsựthỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụvà kì vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này.
Từnhững kết quảnghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF ( chỉcó mức độcảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kì công cụ đo lường chất lượng dịch vụkhác.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận
Sựtốhơn của thang đo SERVPERF so với thang đo SERVQUAL đãđược chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giảnhư McAlexander và cộng sự, 1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002.
Bộthang đo SERVPERF sửdụng 22 mục phát biểu tương tựnhư SERVQUAL chỉ đo lường sựcảm nhận của khách hàng vềsựthực hiện của doanh nghiệp.
Lựa chọn mô hình
Cảhai mô hình chất lượng dịch vụServqual và Servperf đều được chứng minh là có hiệu quảtrong nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng nhưng mô hình Servperf là thừa kếtừmô hình Servqual và tỏra có hiệu quảhơn trong những cuộc nghiên cứu gần đây. Đồng thời nếu lựa chọn mô hình Servperf thì khi thừa kếbảng câu hỏi sẽ giảm bớt một nửa câu hỏi vì thếgiảm bớt sựnhàm chán cho khách hàng và làm đơn giản quá trình tính toán.
Độtin cậy H1 Tính đápứng H2 Năng lực phục vụ H3 Sự thõa mãn Sự đồng cảm H4 Sựbảo mật và an toàn H5
Phương tiện hữu