5. Kết cấu đềtài
1.2.4.1. Sựthỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻ
Có quá nhiều quan điểm khác nhau để đánh giá vềmức độthỏa mãn của khách hàng. Theo Churchill và Surprenant (1982) thảo luận vềsựhài lòng của khách hàng như là một tổng kết của sựhài lòng với sựthayđổi các thuộc tính của sản phẩm. Trong khi đó theo Kotler & Keller (2006) định nghĩa sựthỏa mãn là mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh nhận thức vềmột sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sựthỏa mãn có ba cấp độsau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏhơn kỳvọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳvọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳvọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻlà cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi sửdụng dịch vụthẻcủa họ.
1.2.4.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Đểcó thể đựa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụthẻcủa HDBank, thông qua sựhài lòng của khách hàng được đánh giá qua chất lượng dịch vụvà được đo lường bằng các mô hình khác nhau. Sau đây là mô hình phổbiến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đượcứng dụng rộng rãi trên thếgiới:
Lý thuyết năm thành phần của Parasuraman
Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa sựmong đợi (kỳvọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Ông đãđưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. mô hìnhđược trình bàyởhình 1.
Khoảng cách thứnhất, xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳvọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụmà nhà quản trịcảm nhận vềkỳvọng của khách hàng. Khoảng cách này thểhiệnởchỗcông ty dịch vụkhông biết hết nhữngđặcđiểm nào tạo nên chất lượng dịch vụcủa mình cũng nhưphương thức chuyển giao chúngđến khách hàngđểthỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thức hai, là công ty dịch vụgặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình vềkỳvọng của khách hàng thành nhữngđặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biếtđược những kỳvọng của khách hàng nhưdo một sốnguyên nhân chủquan như: khảnăng chuyên môn củađội ngũnhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: daođộng vềcầu dịch vụtheo hướng tăng mạnh tại một thờiđiểm làm cho công ty dịch vụkhôngđápứng kịp.
Khoảng cách thứba, xuất hiện khi nhân viên của công ty dịch vụkhông chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí cụthể đãđược ban lãnhđạo xácđịnh. Nhân viên là bộphậnđóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụcủa công ty, nếu một sốnhân viên không hoàn thành nhiệm vụtheo các tiêu chíđềra sẽ gâyảnh hưởngđến chất lượng dịchvụcủa công ty.
Khoảng cách thứtưlà những hứa hẹn từviệc quảng cáo sẽlàm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi mà chúng khôngđược thực hiện nhưnhững gìđã hứa hẹn thì nó sẽlàm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhậnđược.
Như đãđềcập, sựkhác biệt giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng họ cảm nhậnđược.Đây chính là khoảng cách thứnăm.
Đến năm 1988, mô hình nàyđươcđặt tên là mô hình SERVQUAL, dùngđể đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụvà rút bớt 10đặc tính chất lượng dịch vụthành 5đặc tính chất lượng dịch vụsau:
•Tin cậy, •Đápứng,
•Năng lực phục vụ, •Đồng cảm,
•Phương tiện hữu hình.
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Dịch vụchuy ển giao Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí
chất lượng Khoảng cách
2
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụkỳvọng Dịch vụcảm nhận K há ch hà ng K ho ản g cá N hà tiế p thị Nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách hàng
Mô hình SERVPERF
Parasuraman và cộng sựkhẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụtin cậy, chính xác. Họcũng khẳng định rằng bộthang đo có thểáp dụng cho các ngữcảnh dịch vụkhác nhau (Parasuraman et al.., 1988), nhưng cần phải thay đổi hoặc bổdung các diễn đạt cho phù hợp.
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độcảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụvà đặt vấn đềvới việc sửdụng mô hinh khoảng cách làm cơ sởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babahus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết vềsựthỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụvà kì vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này.
Từnhững kết quảnghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF ( chỉcó mức độcảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kì công cụ đo lường chất lượng dịch vụkhác.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận
Sựtốhơn của thang đo SERVPERF so với thang đo SERVQUAL đãđược chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giảnhư McAlexander và cộng sự, 1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002.
Bộthang đo SERVPERF sửdụng 22 mục phát biểu tương tựnhư SERVQUAL chỉ đo lường sựcảm nhận của khách hàng vềsựthực hiện của doanh nghiệp.
Lựa chọn mô hình
Cảhai mô hình chất lượng dịch vụServqual và Servperf đều được chứng minh là có hiệu quảtrong nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng nhưng mô hình Servperf là thừa kếtừmô hình Servqual và tỏra có hiệu quảhơn trong những cuộc nghiên cứu gần đây. Đồng thời nếu lựa chọn mô hình Servperf thì khi thừa kếbảng câu hỏi sẽ giảm bớt một nửa câu hỏi vì thếgiảm bớt sựnhàm chán cho khách hàng và làm đơn giản quá trình tính toán.
Độtin cậy H1 Tính đápứng H2 Năng lực phục vụ H3 Sự thõa mãn Sự đồng cảm H4 Sựbảo mật và an toàn H5
Phương tiện hữu hình
H6
1.2.4.3. Đềxuất mô hình nghiên cứu
Trên cơ sởcác lý thuyết vềchất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây kết hợp với mục tiêu của đềtài, tác giả đã chọn mô hình SERVPERFđể đánh giá chất lượng dich vụtại Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụATM
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụATM đãđược thểhiện bằng 34 biến quan sát:
-Độtin cậy: có 4 biến quan sát biến từcâu hỏi đầu tiên cho câu hỏi thứ4. - Tính đápứng: có 8 biến quan sát được từcâu hỏi thứ5đến câu hỏi thứ12. - Năng lực phục vụ: có 5 biến quan sát được từcâu hỏi thứ13đến câu hỏi thứ17. - Sự đồng cảm: thành phần này đượcđo bằng 3 biến quan sát được từcâu hỏi thứ18
- Sựbảo mật và an toàn: bao gồm 4 biến quan sát được từcâu hỏi 21 câu hỏi 24. - Phương tiện hữu hình: bao gồm 7 biến quan sát được từcâu hỏi 25 câu hỏi 31.
Sau khi thu thậpđược sốlượng mẫu thích hợp, sửdụng công cụSPSS đểphân tích dữliệu với các thang đođãđược mã hóa trong bảng sau:
Bảng 1.1: Mã hóa các thangđo chất lượng dịch vụ
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
Độ tin cậy
1 Ngân hàng HDBank là ngân hàng có uy tín, thương
hiệu mạnh trên thịtrường tỉnh BìnhĐịnh TC5.1
2 Quý vịkhông bao giờth ấy máy ATM hết tiền mặt TC5.2
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụATM đúng vào thời
điểm ngân hàng hứa TC5.3
4 Ngân hàng luôn có các chứng từgiao dịch và tài liệu
liên quan rõ ràng TC5.4
Tính đáp ứng
5 Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ vềnghiệp
vụcủa mình DU5.5
6 Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng DU5.6
7 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng
các yêu cầu của khách hàng DU5.7
8 Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng DU5.8
9 Màn hình cảmứng và bàn phím của máy ATM luôn
hoạt động tốt DU5.9
10 Thẻbịkẹt được xửlý một cách nhanh chóng DU5.10
11 Xửlý các giao dịch rất là nhanh DU5.11
12 Thời gian mởthẻcủa ngân hàng là phù hợp DU5.12
Năng lực phục vụ
13 Nhân viên phục vụkhách hàng một cách lịch sự, nhã
nhặn NL5.13
14 Nhân viên xửlý các nghiệp vụmột cách nhanh
chóng, chính xác NL5.14
(Nguồn: Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1985, 1988) Cronin và Tylor (1992)).
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
16 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn vềdịch vụthẻ
24/24 NL5.16
17 ThẻATM được sửdụng đ ể thanh toán hàng hóa,
dịch vụmột cách dễdàng NL5.17
Sự đồng cảm
18 Ngân hàng luôn thể hiện sựquan tâm đ ến cá nhân
khách hàng DC5.18
19 Khách hàng không phải chờ đợi lâuđ ể được phục vụ DC5.19
20 Ngân hàng luôn chú ýđ ến các nhu cầu của khách
hàng DC5.20
Sựbảo mật và an toàn
21 Quý vịluôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từcác máy
ATM BA5.21
22 Quý vịluôn cảm th ấy an toàn khi nhập mã Pin / mật
khẩu ATM BA5.22
23 Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách
hàng BA5.23
24 Các cây ATM luôn có camera giám sát BA5.24
Phương tiện hữu hình
25 Ngân hàng HDBank có cơ sởvật ch ất hiện đại HH5.25
26 Ngân hàng có các tờrơi, tài liệu liên quan tới thẻr ất
cuốn hút HH5.26
27
Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủmáy điều hòa, thùng rác, giấy in,… tạo cảm giác thoải mái cho quý vị
HH5.27
28 Phí phát hành thẻth ấp hơn các ngân hàng khác HH5.28
29 Ngân hàng có hệth ống máy ATM phân bổ rộng
khắp HH5.29
30 Có thểdễdàng tìm thấy vịtrí đặt máy ATM của
HDBank HH5.30
31 Khuyến mãiđa dạng, các chương trình chăm sóc
1.2.4.4. Xây dựng thang đo đánh giá sựthõa mãn của khách hàng
Để đo lường sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng chất lượng dịch vụATM tại ngân hàng HDBank, BìnhĐịnh, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) 3 biến quan sát được mã hóa sauđây:
+ Tổng thểchất lượng dịch vụthẻ
+ Giới thiệu dịch vụthẻcho những người khác + Tiếp tục sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng
Bảng 1.2: Mã hóa thangđo sự thõa mãn
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
Sự thõa mãn
32 Quý vịcó hài lòng với chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng HDBank TM5.32 33 Quý vịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụthẻHDBank trong thời gian tới TM5.33
34 Quý vịsẽgiới thiệu dịch vụnày cho người khác TM5.34
(Nguồn: Lassar và cs (2000)).
1.2.4.5. Một sốcác giảthuyết của mô hình nghiên cứu
Giả thiết Nội dung
H1 Thành phần độtin cậy có mối quan hệtích cực và ý nghĩa với sựthỏa
mãn của khách hàng
H2 Thành phần tính đápứng có mối quan hệtích cực và ý nghĩa với sự
thỏa mãn của khách hàng
H3 thành phần năng lực phục vụcó mối quan hệtích cực và ý nghĩa với sự
thỏa mãn của khách hàng
H4 Thành phần sự đồng cảm có mối quan hệtích cực và ý nghĩa với sự
thỏa mãn của khách hàng
H5 Thành phần sựbảo mật và an toàn có mối quan hệtích cực và ý nghĩa
với sựthỏa mãn của khách hàng
H6 Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệtích cực và ý nghĩa
với sựthỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Tạp chí khóa học Trường Đại học An Giang – HồBạch Nhật, Trần Thanh Sang).
1.3. Tình hình phát triển dịch vụthẻ ởnước ta1.3.1. Tình hình chung cảnước 1.3.1. Tình hình chung cảnước
Tính đến tháng 7/2018, tăng trưởng tín dụng đạt 8.1%, tăng trưởng tổng
phương tiện thanh toán đạt 7.93% cho thấy những năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước đang có xu hướng điều chỉnh tốc độtăng trưởng tín dụng vềngang bằng với tốc độtăng tín dụng thanh toán, giảm áp lực vốn lên hệthống ngân hàng. Năm 2018, ngành Ngân hàng đã có sựkhởi đầu khảquan khi lợi nhuận tăng trưởng mạnh trong quý đầu tiên của năm, điều khác biệt so với 6 năm qua. Tuy nhiên, những thách thức phía trước với các ngân hàng cũng không hềnhỏ. Theo đánh giá mới đây của SSI Retail Research, các ngân hàng Việt Nam đã tăng trưởng mạnh trong quý đầu. Đa sốnhững ngân hàng niêm yết đều đạt mức lợi nhuận tăng trưởng trong quý I. Lợi nhuận trước thuếtăng 51.8% so với cùng kỳ. Tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽnhờthu nhập từhoạt động kinh doanh tăng mạnh và chi phí trích lập dựphòng giảm.
Vềthu nhập lãi thuần, với tăng trưởng tín dụng toàn hệthống là 3.5% vào quý I/2018 thấp hơn so với mức tăng trưởng 4.3% vào quý I/2017, nhưng tăng trưởng thu nhập lãi thuần đã cao hơn so với quý I/2017.
Thanh toán phi tiền mặtởViệt Nam hiện nay chưa đầy 5%, kém xa các nước trong khu vực như Malaysia là 89%, Thái Lan là gần 60%, Trung Quốc là hơn 26%, theo sốliệu của World Bank. Theo sốliệu của Hội thẻngân hàng Việt Nam, hiện cảnước đang lưu hành khoảng 77 triệu thẻngân hàng các loại. Chủyếu là thẻghi nợnội địa – 65 triệu thẻ, Thẻghi nợquốc tế- 4.6 triệu thẻ, Thẻtín dụng quốc tế- 2.7 triệu thẻ. So với lượng thẻ ngân hàng đang lưu thông, thẻphát hành mới trong năm 2018 chiếm tớn 20% - tương đương 15 triệu thẻngân hàng các loại. Dù phát hành nhiều,nhưng thẻnội đại đang cho tháy đà giảm tăng trưởng từ22% (năm 2016) xuống mức 12% (năm 2018).Ởphía ngược lại, thẻquốc tếtiếp tục tăng, đạt 31% trong năm 2018.
1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Với kếhoạch phát triển của ngân hàng – trởthành ngân hàng bán lẻhàng đầu. HDBank đang đứng thứ8 trong hệthống các ngân hàng thương mại (tính cảnhóm thương mại có vốn nhà nước). Vịtrí này có được dựa trên đánh giá tổng hợp của nhiều chỉsốnhư huyđộng vốn, dư nợ, tổng tài sản, hiệu quảhoạt động…Xét riêng vềhiệu quảsinh lời trên vốn thì HDBankđang đứng thứ6. Kết thúc năm 2018, HDBank đạt tổng tài sản hơn 216 nghìn tỷ đồng; huy động vốn hơn 186.7 nghìn tỷ; dư nợtín dụng trên 129.6 nghìn tỷvà lợi nhuận trước thuế đạt 4.005 tỷ đồng, hệsốROE là 20.3% còn ROAđạt 1.6%. Kếhoạch 2019 ngân hàng sẽtăng tổng tài sản lên trên 250 nghìn tỷ.
HDBank hiện đang là một trong những sốít ngân hàng tại Việt Nam đãđẩy mạnh phát triển hệthống công nghệthông tin và ngân hàng điện tửtừrất sớm, góp phần tiết kiệm thời gian cũng như các thủtục, chi phí inấn, lưu trữ. Sốlượng thương mại điện tửnăm 2016 đạt hơn 4.3 triệu giao dịch với tổng sốtiền giao dịch là 28.244 tỷ đồng. Trong đó sốlượng khách hàng sửdụng iBanking đạt 109.604 người với tổng giá trịgiao dịch đạt 1.636 tỷ đồng. Trong năm 2018 HDBank đẩy mạnh hơn hoạt động phát hành thẻcủa ngân hàng, sốlượng thẻnăm 2018 đạt 3052 thẻtăng gần 850% so vơi năm 2016, doanh sốthu được từdịch vụthẻtăng trưởng mạnh tăng 826%. Phấn đấu gia tăng sốlượng thẻVISA trong năm 2019 và thực hiện theo chính sách của Ngân hàng nhà nước là giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thịtrường.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺ ỞNGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNHĐỊNH 2.1 Giới thiệu vềngân hàng và dịch vụthẻ ởNgân hàng TMCP Phát triển TP.
HCM Việt Nam
2.1.1 Khái quát vềNgân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Ngân hàng được thành lập năm 1990, là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của cảnước. Gần 30 năm hoạt động, HD Bank hiện nay là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu Việt Nam và đang vươn ra quốc tế.
Ngày 06/06/1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 00019/NH – GP cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HồChí Minh
Ngày 19/09/2011 HD Bank được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phốHồChí Minh.
Năm 2013, HDBank mua lại 10% vốn cổphần của công ty tài chính Socirte Generale Viet Finance (SGVF) – công ty con của tập đoàn ngân hàng Societe Generale (Cộng hòa Pháp) vàđổi tên công ty SGVF thành HDFinance.
Cũng trong năm 2013, HDBank sáp nhập thành công Ngân hàng Thương mại Cổphần Đại Á (tên viết tắt: DaiA Bank). Tại thời điểm sáp nhập DaiA Bank có lịch sử hoạt động 20 năm, vốn điều lệ3.100 tỷ đồng.
Sau gần 30 năm hoạt động, đến nay HDBank bứt phá mạnh mẽ, thuộc nhóm dẫn đầu thịtrường vềtốc độtăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, lợi nhuận, mạng lưới, chất lượng tài sản và giá trịvốn hóa.
Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽvà công nghệhiện đại, cung cấp đa dạng vềdịch vụtài chính ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Tính đến 31/12/2018, HDBank có vốn điều lệ: 9.810 tỷ đồng; tổng tài sản đạt 216.108 tỷ đồng; mạng lưới 285 điểm giao dịch ngân hàng và gân 14.000 điểm giao dịch tài chính của HD SAIGON; phục vụ7 triệu khách hàng trong hệsinh thái đặc quyền từhàng không, siêu thị, viễn thông, tài chính, ngân hàng,…Đặc biệt tại khu vực nông thôn.
Ngày 05/01/2018, gần 981 triệu cổphiếu “HDB” của HDBank đã chính thức lên sàn HOSE và nhanh chóng lọt vào top 20 cổphiếu vốn hóa lớn nhất sàn HOSE. Sự