5. Kết cấu đềtài
1.3. Tình hình phát triển dịch vụthẻ ởnước ta
1.3.1. Tình hình chung cảnước
Tính đến tháng 7/2018, tăng trưởng tín dụng đạt 8.1%, tăng trưởng tổng
phương tiện thanh toán đạt 7.93% cho thấy những năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước đang có xu hướng điều chỉnh tốc độtăng trưởng tín dụng vềngang bằng với tốc độtăng tín dụng thanh toán, giảm áp lực vốn lên hệthống ngân hàng. Năm 2018, ngành Ngân hàng đã có sựkhởi đầu khảquan khi lợi nhuận tăng trưởng mạnh trong quý đầu tiên của năm, điều khác biệt so với 6 năm qua. Tuy nhiên, những thách thức phía trước với các ngân hàng cũng không hềnhỏ. Theo đánh giá mới đây của SSI Retail Research, các ngân hàng Việt Nam đã tăng trưởng mạnh trong quý đầu. Đa sốnhững ngân hàng niêm yết đều đạt mức lợi nhuận tăng trưởng trong quý I. Lợi nhuận trước thuếtăng 51.8% so với cùng kỳ. Tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽnhờthu nhập từhoạt động kinh doanh tăng mạnh và chi phí trích lập dựphòng giảm.
Vềthu nhập lãi thuần, với tăng trưởng tín dụng toàn hệthống là 3.5% vào quý I/2018 thấp hơn so với mức tăng trưởng 4.3% vào quý I/2017, nhưng tăng trưởng thu nhập lãi thuần đã cao hơn so với quý I/2017.
Thanh toán phi tiền mặtởViệt Nam hiện nay chưa đầy 5%, kém xa các nước trong khu vực như Malaysia là 89%, Thái Lan là gần 60%, Trung Quốc là hơn 26%, theo sốliệu của World Bank. Theo sốliệu của Hội thẻngân hàng Việt Nam, hiện cảnước đang lưu hành khoảng 77 triệu thẻngân hàng các loại. Chủyếu là thẻghi nợnội địa – 65 triệu thẻ, Thẻghi nợquốc tế- 4.6 triệu thẻ, Thẻtín dụng quốc tế- 2.7 triệu thẻ. So với lượng thẻ ngân hàng đang lưu thông, thẻphát hành mới trong năm 2018 chiếm tớn 20% - tương đương 15 triệu thẻngân hàng các loại. Dù phát hành nhiều,nhưng thẻnội đại đang cho tháy đà giảm tăng trưởng từ22% (năm 2016) xuống mức 12% (năm 2018).Ởphía ngược lại, thẻquốc tếtiếp tục tăng, đạt 31% trong năm 2018.
1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Với kếhoạch phát triển của ngân hàng – trởthành ngân hàng bán lẻhàng đầu. HDBank đang đứng thứ8 trong hệthống các ngân hàng thương mại (tính cảnhóm thương mại có vốn nhà nước). Vịtrí này có được dựa trên đánh giá tổng hợp của nhiều chỉsốnhư huyđộng vốn, dư nợ, tổng tài sản, hiệu quảhoạt động…Xét riêng vềhiệu quảsinh lời trên vốn thì HDBankđang đứng thứ6. Kết thúc năm 2018, HDBank đạt tổng tài sản hơn 216 nghìn tỷ đồng; huy động vốn hơn 186.7 nghìn tỷ; dư nợtín dụng trên 129.6 nghìn tỷvà lợi nhuận trước thuế đạt 4.005 tỷ đồng, hệsốROE là 20.3% còn ROAđạt 1.6%. Kếhoạch 2019 ngân hàng sẽtăng tổng tài sản lên trên 250 nghìn tỷ.
HDBank hiện đang là một trong những sốít ngân hàng tại Việt Nam đãđẩy mạnh phát triển hệthống công nghệthông tin và ngân hàng điện tửtừrất sớm, góp phần tiết kiệm thời gian cũng như các thủtục, chi phí inấn, lưu trữ. Sốlượng thương mại điện tửnăm 2016 đạt hơn 4.3 triệu giao dịch với tổng sốtiền giao dịch là 28.244 tỷ đồng. Trong đó sốlượng khách hàng sửdụng iBanking đạt 109.604 người với tổng giá trịgiao dịch đạt 1.636 tỷ đồng. Trong năm 2018 HDBank đẩy mạnh hơn hoạt động phát hành thẻcủa ngân hàng, sốlượng thẻnăm 2018 đạt 3052 thẻtăng gần 850% so vơi năm 2016, doanh sốthu được từdịch vụthẻtăng trưởng mạnh tăng 826%. Phấn đấu gia tăng sốlượng thẻVISA trong năm 2019 và thực hiện theo chính sách của Ngân hàng nhà nước là giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thịtrường.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺ ỞNGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNHĐỊNH 2.1 Giới thiệu vềngân hàng và dịch vụthẻ ởNgân hàng TMCP Phát triển TP.
HCM Việt Nam
2.1.1 Khái quát vềNgân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Ngân hàng được thành lập năm 1990, là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của cảnước. Gần 30 năm hoạt động, HD Bank hiện nay là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu Việt Nam và đang vươn ra quốc tế.
Ngày 06/06/1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 00019/NH – GP cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HồChí Minh
Ngày 19/09/2011 HD Bank được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phốHồChí Minh.
Năm 2013, HDBank mua lại 10% vốn cổphần của công ty tài chính Socirte Generale Viet Finance (SGVF) – công ty con của tập đoàn ngân hàng Societe Generale (Cộng hòa Pháp) vàđổi tên công ty SGVF thành HDFinance.
Cũng trong năm 2013, HDBank sáp nhập thành công Ngân hàng Thương mại Cổphần Đại Á (tên viết tắt: DaiA Bank). Tại thời điểm sáp nhập DaiA Bank có lịch sử hoạt động 20 năm, vốn điều lệ3.100 tỷ đồng.
Sau gần 30 năm hoạt động, đến nay HDBank bứt phá mạnh mẽ, thuộc nhóm dẫn đầu thịtrường vềtốc độtăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, lợi nhuận, mạng lưới, chất lượng tài sản và giá trịvốn hóa.
Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽvà công nghệhiện đại, cung cấp đa dạng vềdịch vụtài chính ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Tính đến 31/12/2018, HDBank có vốn điều lệ: 9.810 tỷ đồng; tổng tài sản đạt 216.108 tỷ đồng; mạng lưới 285 điểm giao dịch ngân hàng và gân 14.000 điểm giao dịch tài chính của HD SAIGON; phục vụ7 triệu khách hàng trong hệsinh thái đặc quyền từhàng không, siêu thị, viễn thông, tài chính, ngân hàng,…Đặc biệt tại khu vực nông thôn.
Ngày 05/01/2018, gần 981 triệu cổphiếu “HDB” của HDBank đã chính thức lên sàn HOSE và nhanh chóng lọt vào top 20 cổphiếu vốn hóa lớn nhất sàn HOSE. Sự kiện này đã mởmàn cho các doanh nghiệp vốn hóa lớn gia nhập thịtrường chứng khoán, góp phần nâng cao thanh khoản thịtrường, mang lại cơ hội cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Tên giao dịch Quốc tế: Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank.
Tên gọi tắt: HDBank
Địa chỉtrụsởchính: 25Bis Nguyễn ThịMinh Khai, Quận 1, Thành phốHồChí Minh, Việt Nam.
Số điện thoại: 028 6291 5916
2.1.2 Khái quát vềNgân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chinhánh BìnhĐịnh nhánh BìnhĐịnh
Lịch sửhình thành và phát triển của Ngân hàng Phát triển TP. HCM Việt
Nam – Chi nhánh BìnhĐịnh.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh BìnhĐịnh được thành lập ngày 16/01/2015, tại 89 – 91 đường Mai Xuân Thưởng, TP Quy Nhơn. Chi nhánh BìnhĐịnh là điểm giao dịch thứ220 thuộc hệthống HDBank. Chi nhánh phục vụ khách hàng theo mô hình giao dịch mới, hiện đại theo chuẩn quốc tế.
Là đơn vịthành viên (Chi nhánh cấp 1) của HDBank. Vì sinh sau,đẻmuộn nên thời gianđầu, chi nhánh phải chịu áp lực trong việc cạnh tranh thịphần với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Đểthúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi nhánh bám sát định hướng phát triển KT – XH của tỉnh, chủtrương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước.
Chi nhánh HDBank BìnhĐịnh tạo điều kiện thuận lợi đểcác tổchức, doanh nghiệp, cá nhân trên địa bàn tỉnh có thêm sựlựa chọn trong việc tiếp cận các nguồn vốn tín dụng đểphục vụhoạt động sản xuất kinh doanh. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụnhằm tăng khảnăng tiếp cận vốn của người dân, đóng góp tích cực vào sựphát triển của KT – XHở địa phương…
Năm 2017, đánh dấu sựphát triển của Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định, với lợi nhuận 25 tỷ đồng, đạt 526% kếhoạch; thu phí dịch vụ22.6 tỷ đồng, đạt 1.187% kếhoạch; dư nợ đạt 162% kếhoạch…; không phát sinh nợxấu và rủi ro tín dụng.
Chức năng và nhiệm vụcủa Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt
Nam – Chi nhánh BìnhĐịnh.HDBank chi nhánh BìnhĐịnh là thành viên của
HDBank, có chế độhoạch toán phụthuộc, hoạt động theo các quy định của pháp luật và theo điều lệtổchức hoạt động của HDBank. Chức năng của chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi đểcho vay đối với mọi thành phần kinh tếvà thực hiện các sản phẩm dịch vụkhách hàng.
Xuất phát nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội trong phạm vi cảnước cũng như trên địa bàn tỉnh BìnhĐịnh; Chi nhánh chú trọng tài trợvốn cho những doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực thếmạnh của tỉnh, như: du lịch, chếbiến gỗxuất khẩu, nông sản, xây dựng…Quan tâm lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn với các gói vay ưu đãi phục vụsản xuất, chăn nuôi, phát triển kinh tếhộgia đình.
Chi nhánh đãđa dạng hóa sản phẩm, mởrộng các mối quan hệvới khách hàng, hoạt động theo phương châm:
“Cam kết lợi ích cao nhất”
Đặc điểm môi trường kinh doanh
BìnhĐịnh là tỉnh nằmởvịtrí duyên hải Nam Trung Bộ, trong Vùng kinh tếtrọng điểm Miền Trung. Thành phốQuy Nhơn là đô thịloại I trực thuộc tỉnh BìnhĐịnh (được công nhận theo Quyết định số159/QĐ-TTg ngày 25/01/2010 của Thủtướng Chính phủ). BìnhĐịnh có vịtrí kinh tế đặc biệt quan trong trong việc giao lưu với các quốc giaởkhu vực và quốc tế; nằmởtrung điểm của trục giao thông đường sắt và đường bộBắc – Nam Việt Nam, đồng thời là cửa ngõ ra biển Đông gần nhất và thuận lợi nhất của Tây Nguyên, Nam Lào, Đông Bắc Campuchia và Đông Bắc Thái Lan thông qua Quốc lộ19 và cảng biển quốc tếQuy Nhơn.Đó cũng là điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc tạo vốn và cho vay sản xuất kinh doanh đưa nền kinh tế địa phương phát triển.
Hiện nay, ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM chi nhánh BìnhĐịnh vì “sinh sau đẻ, đẻmuộn” (thành lập ngày 16/01/2015) nên thời gian đầu, chi nhánh phải chịu
áp lực trong việc cạnh tranh thịphần với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Đểthúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi nhánh bám sát định hướng phát triển KT - XH của tỉnh, chủtrương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước. Vận
dụng triệt đểcơ chế, linh hoạt trong xửlý đểtạo điều kiện tốt nhất cho các cá nhân, Doanh nghiệp trên địa bàn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng; thường xuyên kiểm soát rủi ro trong cho vay, đảm báo an toàn tín dụng.
Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý
Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban:
Ban giám đốc:Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo điều hành chung
toàn bộhoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam và các Ngân hàng Nhà nước. Các Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một sốphòng ban, một sốbộphận hay từng mặt công tác do Giám đốc phân công.
Phòng Quan hệkhách hàng cá nhân:Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản
phẩm hoặc các loại hình dịch vụcủa ngân hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họnhững sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và cách hoàn thành các thủtục hồsơ theo quy định của ngân hàng dựa trên nhu cầu sửdụng và khảnăng tài chính của khách hàng. Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn và làm báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từchối vay. Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợxấu, nợkhó đòi,… chuyên viên quan hệkhách hàng phải thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xửlý thu hồi nợtrước hạn, khởi kiện đểthu hồi nợ, thúc giục khách hàng trảnợ.
Phòng dịch vụkhách hàng:Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.
Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch theo Quy định của Nhà nước và của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam; phát hiện, báo cáo và xửlý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ. Chịu trách nhiệm vềtính pháp lý, tính đầy đủvà đúng đắn của các chứng từ, quy trình nghiệp vụ.
Phòng Tổchức – Hành chính:Đầu mối tham mưu, đềxuất, giúp việc Giám đốc vềtriển
khai thực hiện công tác tổchức nhân sựvà phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công tác hành chính; công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất…
GIÁM ĐỐC Phòng quan hệ khách hàng cá nhânPhòng tổ chức hành chính Chi nhánh Bình Định g quan hệ khách hàng doanh nghiệpp g Dịch vụ khách hàng
Phòng Giao dịch An NhơnPhòng Giao dịch Tây SơnPhòng Giao dịch Bồng Sơn
Hình 2.1: Sơ đồtổchức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM - Chi nhánh BìnhĐịnh
(Nguồn:Phòng tổchức tài chức–hành chính Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM chi nhánh BìnhĐịnh)
2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chinhánh BìnhĐịnh nhánh BìnhĐịnh
2.1.3.1 Tình hình laođộng giai đoạn 2016- 2018
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tốthen chốtảnh hưởng đến kết quảkinh doanh của mỗi một ngân hàng. Để đápứng yêu cầu trong hoạt động động kinh doanh theo
mục đích đềra, chi nhánh HDBank – BìnhĐịnh đã chú trọng tuyển dụng thêm nhân viên đồng thời đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quảchất lượng cho công việc ngày càng tăng của chi nhánh. Bên cạnh đó, giúp đảm bảo cho ngân hàng vận hành một cách trôi chảy, liền mạch thống nhất giữa các phòng ban với nhau.
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP HDBank BìnhĐịnh giai đoạn 2016-2018
ĐVT:Người
Chỉtiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số37 100 45 100 58 100 7 21.62 13 28.89 1. Theo giới tính Nam 20 54.05 24 53.33 35 51.47 4 20 11 45.83 Nữ17 45.95 21 46.67 33 48.53 4 23.53 11 57.14 2. Theo trìnhđộ Trên Đại học 2 5.41 2 4.44 3 5.17 0 0,00 1 50.00 Đại học, cao đẳng 33 89.19 39 86.67 50 86.21 6 18.18 11 28.21 Trung cấp 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0 0,00
Chưa qua đào tạo 2 5.41 4 8.89 5 8.62 2 100.00 1 25.00
(Nguồn: Phòng tổchức hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh BìnhĐịnh).
Qua bảng 2.1 cho thấy, lao động nam chiếm đa số, đặc điểm này hoàn toàn phù hợp với chi nhánh do nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng lên. Mặt khác, đặc điểm của ngân hàng đòi hỏi sựkhéo léo, tinh tế, tếnhịtrong việc giao tiếp với khách hàng, thường xuyên làm việc với khách khách, công việc đòi hỏi thời gian và cảthểlực do đó sốlượng nhân viên nam chiếm đa số ởcác bộphận chăm sóc khách hàng, giao dịch. Điểm nổi bật của lực lượng lao động là có đa sốtrìnhđộtừ đại học, cao đẳng trởlên, chiếm tỷtrọng khá lớn so với tổng sốlao động. Điều đó cho thấy ngân hàng luôn chú trọng đến trìnhđộnghiệp vụcủa cán bộcông nhân viên. Nhìn chung, trong những năm qua đội ngũ cán bộcông nhân viên chi nhánh đã có sựtrưởng thành lớn mạnh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa
2.1.3.2 Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP HDBank BìnhĐịnh giai đoạn 2016-2018
ĐVT:Triệu đồng
Chỉ tiêu Giá trịNăm 2016% Giá trịNăm 2017% Giá trịNăm 2018% Giá trị2017/2016% Giá trị2018/2017 %
DOANH THU 55,765 100,00 123,763 100,00 151,132 100,00 67,998 121.94 27,369 22.11
Thu từ hoạt động tín dụng 50,890 91.26 117,455 94.90 127,401 84.30 66,565 130.80 9,946 8.47
Thu từkinh doanh ngo ại hối 4,353 7.81 5,187 4.19 21,957 0.19 834 19.16 16,770 323.31
Thu từ phí dịch vụ 498 0.89 1,118 0.90 1,646 4,39 620 124.50 528 47.23 Thu hoàn nhập DPRR TD 22 0.04 0 0.00 126 0,45 -22 -100.00 126 0.00 Thu khác 0 0.00 1 0.00 0.0002 0,04 1 0.00 -1 -99.98 CHI PHÍ 53,606 100.00 94,399 100.00 127,066 100.00 40,793 76.10 32,667 34.61 Chi phí hoạt động tín dụng 39,850 74.34 74,176 78.58 88,010 69.26 34,326 86.14 13,834 18.65 Chi phí hoạt động dịch vụ58 0.11 151 0.16 195 0.15 93 160.34 44 29.14
Chi phí kinh doanh hoạt động ngoại hối 4,177 7.79 4,787 5.07 21,271 16.74 610 14.60 16,484 344.35
Chi phí quản lý và phục vụ kinh doanh 8,528 15.91 12,058 12.77 13,604 10.71 3,530 41.39 1,546 12.82
Chi phí dự phòng, bảo hiểm, bảo toàn 966 1.80 3,103 3.29 2,208 1.74 2,137 221.22 -895 -28.84
Chi phí khác 26 0.05 123 0.13 1,777 1.40 97 373.08 1,654 1344.72
Thuế VAT 1 0.00 1 0.00 1 0.00 0 0.00 0 0.00
LỢI NHUẬN 2,159 29,364 24,066 22.707 60,59 22.695 37,71
(Nguồn: Phòng Tổchức – hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh BìnhĐịnh).
Đểnâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng thì việc phân tích bảng kết quảhoạt động kinh doanh là một việc rất cần thiết và thiết thực. Từbảng kết
quảhoạt động kinh doanh ta có thểthấy được những thuận lợi và khó khăn, những mặt mà chi nhánh chưa đạt được trong quá trình hoạt động của mình.Đểtừ đó chi nhánh có thểphát huy những lợi thếvà khắc phục những hạn chế, tạo tiền đềvững chắc cho ngân hàng.
Vềdoanh thu:Ta thấy doanh thu của chi nhánh tăng lên qua các năm. Doanh thu tăng lên cũng là điều đáng mừng đối với ngân hàng. Khoản mục thu từhoạt động tín