6. Bốc ục đề tài
1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc kháchhàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụvà làm những việc cần thiết
đểgiữcác khách hàng mìnhđang có.
Khách hàng là nguồn sống của bất cứcửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì thế,
chăm sóc khách hàng trởthành một trong những yếu tốsống còn và đòi hỏi rất nhiều
đầu tư vềcông sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.Như vậy, chăm sóc khách hàng là
việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệgiữa tổchức dịch vụvà khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hànglà nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân làm công tác
bán hàng, nhân viên kinh doanh, hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải làm tốt công tác chuyên môn của
Tác giả Donaldson Bill (1995) đã xác định rằng chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng như là tất cảcác hoạt động được cung cấp bởi người bán, những thứcó giá trị với người mua, do đó làm tăng sự thỏa mãn và khuyến khích sự lui tới của khách hàng và mối quan hệ gắn kết giữa hai bên. Khái niệm chăm sóc khách hàng tập trung vào việc đạt được sựhài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu và vấn
đềcủa khách hàng, đểtrởnên thân thiện với khách hàng
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tốsản phẩm - Các yếu tốthuận tiện - Yếu tố con người
Yếu tốnào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tốcon
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽchọn sản phẩm nàocó công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thểnhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉcó thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụtốt.