6. Bốc ục đề tài
1.4.1. Mô hình nghiên cứ u
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài, tôi nhận thấy rằng hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây và cho đến hiện tại đều kết luận rằng mô hình SERVQUAL là đủ cơ sở để tiến hành các nghiên cứu chất
lượng dịch vụ CSKH. Theo đó, kế thừa các công trình nghiên cứu liên quan đến chất
lượng dịch vụ CSKH và sau khi phân tích các mô hình liên quan như mô hình
SERVQUAL, mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, mô hình SERVPERF… xét thấy mô hình SERVQUAL khá phù hợp với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, chính vì vậy, các yếu tố được tôi đưa ra trong mô hình nghiên
cứu đều dựa trên các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL và có sự hiệu chỉnh phù hợp với đặc tínhdịch vụ chăm sóc khách hàng,hướng nghiên cứu của đề tài.
Trên cơ sở sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1985), đề
xuất mô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụCSKH tại FPT như sau:
Trước khi cung cấp dịch vụ
Trong khi cung cấp dịch vụ
Sau khi cung cấp dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng về
hoạt động CSKH
Sơ đồ8. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Một số giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
H1: Sựtin cậy cóảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH. Hay sựtin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
H2: Sẵn sàng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH. Hay mức độ đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càngcao.
H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH. Hay sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH. Hay sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH.
Hay phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
Sựtin cậy Sẵn sàng đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ CSKH