6. Bốc ục đề tài
2.4.4.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản
Tương tự, tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các biến trong nhóm nhân tố đánh giá chung. Nghiên cứu thu được kết quảcủa hệsốtải như bảng dưới đây:
Bảng 11. Kiểm định KMO và Bartlett's Test của nhân tố “Sự hài lòng”
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,730
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 193,111
df 3
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Đề tài đã tiến hành khảo sát sựhài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Huế, thông qua 3 biến quan sát và từcác biến quan sát đó, đề tài cũng tiến hành phân tích nhân tốkhám phá. Nhằm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố đề tài đã sử dụng chỉ sốKMO và kiểm định Barlett. Kết quả cho chỉ số KMO là 0,730 lớn hơn 0,5 và kiểm định Barlett cho giá trị p-value là 0,000 bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữliệu thu thập được đáp ứng được điều kiện.
Bảng 12. Hệsốtải của nhân tố đánh giá chung
Biến quan sát Hệ số tải
Anh/Chịhài lòng vềchất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử dụng
sản phẩm FPT Play Box 0,912
Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng sản phẩm FPT Play Box 0,890 Anh/Chịsẽgiới thiệu sản phẩm FPT Play Box cho người khác 0,872
Eigenvalues = 2,384
Cumulative (%) = 79,476%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT chi nhánh Huế, nghiên cứu thu được kết quả cho thấy
Eigenvalue = 2,384 lớn hơn 1 và tổng phương sai trích là 79,476% > 50% đã cho thấy
các điều kiện của phân tích nhân tốlà phù hợp đối với biến quan sát.
2.4.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box