6. Bốc ục đề tài
1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc kháchhàng trong các doanh nghiệp viễn thông
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử
dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ
việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổchức bán hàng, hỗtrợkhách hàng sử
dụng dịch vụ, phát hành hóađơn và thu tiền.
Do đặc thù vềtính chất và giá trịsửdụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là: Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Do vậy trong công
tác chăm sóc khách hàng thường gặp một số khó khăn về phối hợp giữa các bộ phận vềgiao tiếp vì phải liên lạc từxa không trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp
qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhấtđịnhcó thể dễ
làm khách hàng không hài lòng.
Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục,
đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do khách hàng dẫn
đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sựcố, khôi phục tình trạng sửdụng của dịch vụtốt nhất cho khách hàng.
Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ
của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử
dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sựchuyên sâu vềviễn thông và công nghệthông tin.
Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụtrực tiếp
thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra
ngoài. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu
hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh toán cước phí có thểchuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông).
Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách
hàng thường xuyên. Vì vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụnhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an
kháchhàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sựchấp nhận từphía khách hàng.
Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương
tiện và điều kiện phục vụkhách hàng sửdụng dịch vụviễn thông cũng phải cao. Ví dụ
từviệc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệthống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện vềgiao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt
cho khách hàng được.