CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạp Cinestar Huế
3.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA
Do khơng có biếnnào bịloạikhỏimơ hình nghiên cứuta thựchiệnphân tích nhân tố khám khám phá EFA cho 5 biến độc lập và biến phụthuộc.
3.3.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quansát
Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với 1. Rất không đồng ý- 2. Không đồng
ý - 3.Trung lập- 4. Đồng ý- 5. Rất đồng ýta có giá trị trung bình của từng thang đo là:
Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5=0,8
+ Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Rất khơng đồng ý + Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Khơng đồng ý + Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập + Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý + Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Rất đồng ý
3.3.1.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độclập
Yếu tố “Hình ảnh, uy tín thương hiệu”
Bảng 2.9. Bảng thống kê mơ tả các biến quan sát của yếu tố “HU” Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Vịtrí rạp Cinestar thuận lợi trong việc đi lại và sửdụng dịch vụ 3,63 0,747
Mặt tiền của rạp rộng rãi, gây sựchú ý 3,63 0,798
Việc tính tiền của nhân viên chính xác và đáng tin cậy 3,59 0,787
Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng 3,57 0,821
Nhân viên của rạp có đồng phục đặc trưng riêng dễnhận biết 3,57 0,837
Anh/chịcảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụtại rạp 3,51 0,784
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ 3,51 đến 3,63 so với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát “Vị trí rạp Cinestar thuận lợi trong việc đi lại và sử dụng dịch vụ” và “Mặt tiềncủa rạp rộng rãi, gây sựchú ý”, thấp nhất là “Anh/chị cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ tạirạp”.Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giácao vềmặt hìnhảnh, uy tín khi nhắc đến Cinestar.
Yếu tố “Giá cả sản phẩm”
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố“GC”
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Giá vé xem phim tại rạp là hợp lý 3,83 0,757
Giá bắp nước tại rạp là hợp lý 3,87 0,762
Giá cảcác mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ởcác rạp
khác trênđịa bàn TP.Huế 3,94 0,705
Thẻ tích điểm và chiết khấu là cần thiết 3,86 0,734
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS)
biến “Cácdịchvụgiatăng”từ3,83–3,94 nằmtrong khoảng3,43–4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở các rạp khác trên địa bàn TP.Huế” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđánh giá là 3,94 và yếu tố thấp nhất là “Giá vé xem phim tại rạp là hợp lý” với giá trị trung bình là 3,83. Từ đó,ta thấy khách hàng đánh giácao về giá sản phẩm tại rạp Cinestar.
Yếu tố “Nhân viên PVKH”
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “NV” Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lễphép 3,27 0,928
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
3,19 0,940
Nhân viên có đầy đủkiến thức vềsản phẩm 3,26 0,859
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến khách 3,17 0,925
Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 3,20 0,963
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “Nhân viên PVKH” từ 3,17 – 3,27 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng Trung lập. Trong đó yếu tố “Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lễ phép” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,27; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên hiểu rõ nhu cầuvà quan tâmđến khách”vớigiá trịtrung bình là 3,17. Từ đó,ta thấykhách hàng đánh giákhá cao nhân viên phục vụ khách hàng của rạp chiếu phimCinestar.
Yếu tố “Hoạt động bán hàng”
Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “BH”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Thường xun có các hoạt động khuyến mãi 3,48 0,792
Có thểdễdàng nhận biết thơng tin về các chương trình
khuyến mãiđang có tại rạp 3,48 0,832
Giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, mất ít thời gian 3,47 0,855 Việc giải quyết hàng chờ mua vé nhanh chóng 3,50 0,848
Phim đươc chiếu thịnh hành, cập nhật liên tục 3,51 0,817
Sự đa dạng chủng loại của phim chiếu 3,40 0,894
Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với
nhiều khung giờkhác nhau 3,46 0,847
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫunghiên cứugiá trịtrung bìnhđánhgiá củakhách hàngđốivới7 yếutố biến “Hoạt động bán hàng” từ 3,40 – 3,51 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng Trung lập và nằm trong khoảng 3,43 –4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Phim đươc chiếu thịnh hành, cập nhật liên tục” được khách hàng đánh giá cao nhất với giátrị trung bình là 3,51; yếu tố thấp nhất là “Sự đa dạng chủng loại của phim chiếu” với giá trị trung bình là 3,40. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao Hoạt động bán hàng tại rạp chiếu phim Cinestar.
Yếu tố “Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian”
Bảng 2.13. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”TT” Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Trang thiết bịphục vụhiện đại 3,68 0,672
Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọn gàng 3,78 0,667
Khu vực chờcủa rạp rộng rãi, sạch sẽ, có đầy đủvật dụng 3,73 0,677
Hệthống âm thanh, hìnhảnh ởrạp đa chiều; màn hình lớn 3,73 0,606
Ghếngồi tại rạp thoải mái, rộng rãi 3,70 0,636
Dễ dàng xác định các khu vực (bán vé, bắp nước, phòng
chiếu, nhà vệsinh,...) 3,72 0,640
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS)
Trong mẫunghiên cứugiá trịtrung bìnhđánhgiá củakhách hàngđốivới6 yếutố biến “Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian” từ 3,68 –3,78 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọn gàng” đượckhách hàngđánhgiá cao nhấtvớigiá trịtrung bình là 3,78; yếutốthấpnhất là “Trang thiết bị phục vụ hiện đại” với giá trị trung bình là 3,68. Từ đó, ta thấy khách hàngđánh giácao Trưng bày sản phẩm, thiếtkế không gian rạp chiếu phim Cinestar.