2. Kiến nghị
2.3. Đối với Công ty
Tăng cườngtậndụngcácphươngtiệntruyềnthôngđạichúng nhằmtạodựnghình ảnh rạp phim uy tín, đáng tin cậy trong mắt người dân. Tổ chức tốt hơn nữa việc tìm kiếm khách hàng mới, quan trọng nhất là chữ tín đối với khách hàng. Đây là mấu chốt để tăng doanh thu cho công ty và quyết định sự thành bại của Doanhnghiệp.
Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu. Vì vậy, rạp cần quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng với phương châm “khách hàng là thượng đế”.
Thường xuyên tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thõa mãn sự hài lòng củakhách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) Nguyễn Đình Thọ (2014),Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB
Lao động –Xã hội.
(2) PGS. TS. Vũ Trí Dũng, GS. Trần Minh Đạo (2015), Giáo trình Marketing quốc tế, Trường Đại học Kinh tế QuốcDân.
(3) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, Số 1.
(4) Ngô Thị Thu Anh, Nguyễn Thị Bình, Đào Thùy Dương (2013), Nâng cao
chất lượng các dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Đống Đa –Hà Nội, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội.
(5) SauStar (2016), Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên khi xem phim tại rạp chiếu phim Cinesar Sài gòn, trường Đại học Hutech, TP.Hồ ChíMinh.
(6) Hồ Thị Hương Vi, (2020), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Kinh Tế-Đại họcHuế.
(7) TrầnThịKim Ngân (2019, Nâng cao hiệuquảhoạt độngbán hàng tạisiêu thị GuGo,Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Kinh Tế- Đại họcHuế.
(8) Sri Varadhana R (2018), Assessing Service quality of Multiplex
Theater using Service Gap Model,Amrita School of Business, Coimbatore.
(9) Collins Cobuild (2018), Definition of Movie Theater, HarperCollins
Publishers.
(10) PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao (2018),Đo lường chất lượng dịch vụ
tại Việt Nam, NXB Tài chính.
(11) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP HCM.
(12) Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. and Tatham, R. L., (1998),
Multivariate data analysis. Prentice-Hall International, Inc;
(13) Joseph M. Juran, Frank M. Gryna (1993), Quality Planning and Analysis,
New York, McGraw-Hill, Inc.
(14) Armand Feigenbaum (1945), Quality control: principles, practice and
TÀI LIỆU INTERNET
(15) Cổng thông tin điện tử Thành phố Huế
https://thuathienhue.gov.vn/vi-vn/Tin-so-nganh-dia-
phuong/newsid/8449A95F-8EF3-4FC4-AA9F-AA8101052594 (16) Cổng Thông tin điện tử Bộ Vănhóa, Thể thao và Du lịch
https://bvhttdl.gov.vn/
(17) Wikipedia: “Dịch vụ”
https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5
(18) Tradecircle.vn: “Thị trường phim chiếu rạp tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ như thếnào?
http://tradecircle.vn/thi-truong-phim-chieu-rap-tai-viet-nam-dang-phat- trien-manh-nhu-nao/bung-no-nganh-chieu-phim-o-viet-nam-khan-gia- thich-den-rap-xem-gi-anh-3/
(19) Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế
http://thongkethuathienhue.gov.vn/Default.aspx (20) Cục điện ảnh
http://cucdienanh.vn/lich-su-nganh (21) Cinestar
https://cinestar.com.vn/
(22) Review Nào: “Những rạp chiếu phim ởHuế”
https://reviewnao.com/rap-chieu-phim-o-hue-duoc-gioi-tre-do-xo-tim-den- nhieu-nhat/
(23) Hệ thống quản trị doanh nghiệp tổng thể: “Chất lượng dịch vụ là gì?”
https://winerp.com.vn/chat-luong-dich-vu-la-gi-tai-sao-can-quan-tam-den- chat-luong-dich-vu/
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
Xin kính chào quý anh/chị!
Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤCỦARẠPCHIẾUPHIM CINESTAR HUẾ”. Kính mong anh/chịdành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Những thông tin do anh/chị cung cấp sẽ rất có giá trịcho nghiên cứucủatôi, tôi xin cam kếtnhữngthông tin riêng củaanh/chịsẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ củaanh/chị.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý anh/chị!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Xin anh/chị đánh dấu(X)vào ô trống trước đáp án trả lời mà mình lựa chọn. Câu 1: Anh/chị có thường xuyên đến rạp Cinestar không?
□ 1 lần/tuần □ 2-3 lần/tuần
□ 1 lần/tháng □2-3 lần/tháng
□ Khác (ghi rõ):…
Câu 2: Anh/chị biết đến rạp Cinestar thông qua nguồn thông tin nào?
□ Internet □Pano, áp phích của rạp
□ Báo chí, tạp chí,tờ rơi □ Truyềnhình
□ Ngườithân, bạn bè,đồng nghiệp □ Phương tiện khác (ghirõ): …...
Câu 3: Anh/chịhãy cho biếtlý do lựachọnrạpCinestar? (Có thểchọnnhiều phương án trảlời.)
□ Giá cả phù hợp
□ Chất lượng phim ảnh đảmbảo
□ Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, hòađồng
□ Không gian rộng rãi, thoáng mát
□ Có nhiều chương trình khuyến mãi, giảmgiá
□ Chất lượng dịch vụtốt
□ Rạp phim có uy tín, thươnghiệu
□ Khác (ghi rõ):...
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI RẠP CINESTAR.
Chất lượng dịch vụ ở rạp chịu sự ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau với nhiều mức độ ảnh hưởng khác nhau.
Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về mức độ ảnh hưởng củacác yếutốnàyđếnchất lượngdịchvụtạirạpCinestar bằngcáchđánh dấu(X)vào phương ánmà anh/chị đồng ý nhất.
1. Rất không đồngý 3. Bìnhthường 5. Rất đồngý
2. Khôngđồngý 4. Đồngý
Câu Hình ảnh, uy tín
thương hiệu
1 2 3 4 5
1 Vị trí rạp Cinestar thuận lợi trong việc đi lại và sử dụng dịch vụ
2 Mặt tiền của rạp rộng rãi, gây sựchú ý
3 Việc tính tiền của nhân viên chính xác và đáng tin cậy
4 Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng
5 Nhân viên của rạp có đồng phục đặc trưng riêng dễ nhận biết
6 Anh/chịcảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụtại rạp
Giá cả sản phẩm 1 2 3 4 5
7 Giá vé xem phim tại rạp là hợp lý
8 Giá bắp nước tại rạp là hợp lý
9 Giá cảcác mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở các rạp khác trên địa bàn TP.Huế
10 Thẻ tích điểm và chiết khấu là cần thiết
Nhân viên PVKH 1 2 3 4 5
11 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lễphép
12 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
13 Nhân viên có đầy đủkiến thức vềsản phẩm
14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến khách
15 Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Hoạt động bán hàng 1 2 3 4 5
16 Thường xuyên có các hoạt động khuyến mãi
17 Có thểdễdàng nhận biết thông tin về các chương trình khuyến mãiđang có tại rạp
18 Giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, mất ít thời gian
19 Việc giải quyết hàng chờmua vé nhanh chóng
20 Phim đươc chiếu thịnh hành, cập nhật liên tục
21 Sự đa dạng chủng loại của phim chiếu
22 Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với nhiều khung giờkhác nhau
Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian 1 2 3 4 5
23 Trang thiết bịphục vụhiện đại
24 Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọn gàng
25 Khu vực chờcủa rạp rộng rãi, sạch sẽ, có đầy đủ vật dụng
26 Hệthống âm thanh, hìnhảnhở rạp đa chiều; màn hình lớn
27 Ghếngồi tại rạp thoải mái, rộng rãi
28 Dễ dàng xác định các khu vực (bán vé, bắp nước, phòng chiếu, nhà vệsinh,...)
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
29 Anh/chị mua và tin tưởng hàng hóa, dịch vụcủa rạp
30 Anh/chịsẽquay trởlại rạp Cinestar vào lần sau
31 Rạp Cinestar là sựlựa chọn đầu tiên mỗi khi anh/chịcó nhu cầu xem phim
32 Anh/chịsẽgiới thiệu bạn bè, người thân của mình sửdụng dịch vụtại rạp Cinestar
PHẦN III. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòngđiền một số thông tin cá nhân sau:
Câu 1: Giới tính □ Nữ □ Nam □ Khác Câu 2: Độtuổi □ Dưới16 □ Từ 16 – 25 □ Từ 25 –35 □ Trên 35 Câu 3: Nghềnghiệp
□ Học sinh, sinh viên □ Dân vănphòng
□ Bác sĩ/giáoviên □Công nhân
□ Kinh doanh □ Khác (ghi rõ):…..
Câu 4: Thu nhập bình quân trong 1 tháng
□ Dưới2 triệu □ Từ 2-5 triệu
□ Từ5-10 triệu □ Trên 10 triệu
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian đóng góp ý kiến củamình!
PHỤ LỤC 2
Phụ lục 2.1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu
Statistics
Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập bình quân tháng Valid 155 155 155 155 N Missing 0 0 0 0 Mean 1.5484 2.4258 2.8774 2.1226 Std. Error of Mean .04773 .06968 .15050 .08204 Median 1.0000 2.0000 2.0000 2.0000 Mode 1.00 2.00 1.00 1.00 Std. Deviation .59428 .86751 1.87373 1.02143 Variance .353 .753 3.511 1.043 Range 2.00 3.00 5.00 3.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 3.00 4.00 6.00 4.00 Frequency Table Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nữ 78 50.3 50.3 50.3 Nam 69 44.5 44.5 94.8 Valid Khác 8 5.2 5.2 100.0 Total 155 100.0 100.0 Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 16 tuổi 17 11.0 11.0 11.0 Từ 16 - 25 tuổi 77 49.7 49.7 60.6 Valid Từ 25 - 35 tuổi 39 25.2 25.2 85.8 Trên 35 tuổi 22 14.2 14.2 100.0 Total 155 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Học sinh, sinh viên 61 39.4 39.4 39.4
Dân văn phòng 24 15.5 15.5 54.8
Bác sĩ/giáo viên 7 4.5 4.5 59.4
Valid Công nhân 9 5.8 5.8 65.2
Kinh doanh 44 28.4 28.4 93.5
Khác 10 6.5 6.5 100.0
Total 155 100.0 100.0
Thu nhập bình quân tháng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 2 triệu 54 34.8 34.8 34.8 Từ 2-5 triệu 46 29.7 29.7 64.5 Valid Từ 5-10 triệu 37 23.9 23.9 88.4 Trên 10 triệu 18 11.6 11.6 100.0 Total 155 100.0 100.0 CÂU I.1 Statistics Số lần đến rạp Cinestar Valid 155 N Missing 0 Mean 2.7935 Std. Error of Mean .09321 Median 3.0000 Mode 4.00 Std. Deviation 1.16048 Variance 1.347 Range 3.00 Minimum 1.00 Maximum 4.00
Số lần đến rạp Cinestar
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 lần/ tuần 34 21.9 21.9 21.9 2-3 lần/tuần 21 13.5 13.5 35.5 Valid 1 lần/ tháng 43 27.7 27.7 63.2 2-3 lần/tháng 57 36.8 36.8 100.0 Total 155 100.0 100.0 $TT Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Internet 89 32.2% 57.4% Pano, áp phích của rạp 30 10.9% 19.4% Báo chí, tạp chí, tờ rơi 42 15.2% 27.1% BIETDENa Truyền hình 21 7.6% 13.5% Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 74 26.8% 47.7% Phương tiện khác 20 7.2% 12.9% Total 276 100.0% 178.1% a. Group $LD Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Giá cả phù hợp 79 29.9% 51.0% Chất lượng phim ảnh đảm bảo 20 7.6% 12.9%
Nhân viên nhiệt tình, thân
thiện, hòa đồng 25 9.5% 16.1%
LÝ DOa
Không gian rộng rãi, thoáng
mát 60 22.7% 38.7%
Có nhiều chương trình
khuyến mãi, giảm giá 25 9.5% 16.1%
Chất lượng dịch vụ tốt 25 9.5% 16.1%
Rạp phim có uy tín, thương
hiệu 20 7.6% 12.9%
Khác 10 3.8% 6.5%
Total 264 100.0% 170.3%
Phụ lục 2.2: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát
Yếu tố “HU”
Statistics
HU1 HU2 HU3 HU4 HU5 HU6
Valid 155 155 155 155 155 155 N Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.6323 3.6323 3.5935 3.5742 3.5742 3.5097 Std. Error of Mean .06004 .06409 .06322 .06597 .06723 .06300 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .74746 .79788 .78704 .82137 .83704 .78432 Variance .559 .637 .619 .675 .701 .615 Range 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 Minimum 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Frequency Table HU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 9 5.8 5.8 5.8 Bình thường 55 35.5 35.5 41.3 Valid Đồng ý 75 48.4 48.4 89.7 Rất đồng ý 16 10.3 10.3 100.0 Total 155 100.0 100.0 HU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 10 6.5 6.5 6.5 Bình thường 58 37.4 37.4 43.9 Valid Đồng ý 66 42.6 42.6 86.5 Rất đồng ý 21 13.5 13.5 100.0 Total 155 100.0 100.0
HU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 10 6.5 6.5 6.5 Bình thường 62 40.0 40.0 46.5 Valid Đồng ý 64 41.3 41.3 87.7 Rất đồng ý 19 12.3 12.3 100.0 Total 155 100.0 100.0 HU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1 .6 .6 .6 Không đồng ý 9 5.8 5.8 6.5 Bình thường 66 42.6 42.6 49.0 Valid Đồng ý 58 37.4 37.4 86.5 Rất đồng ý 21 13.5 13.5 100.0 Total 155 100.0 100.0 HU5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 13 8.4 8.4 8.4 Bình thường 62 40.0 40.0 48.4 Valid Đồng ý 58 37.4 37.4 85.8 Rất đồng ý 22 14.2 14.2 100.0 Total 155 100.0 100.0
HU6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 7.1 7.1 7.1 Bình thường 71 45.8 45.8 52.9 Valid Đồng ý 56 36.1 36.1 89.0 Rất đồng ý 17 11.0 11.0 100.0 Total 155 100.0 100.0 Yếu tố “GC” Statistics GC1 GC2 GC3 GC4 Valid 155 155 155 155 N Missing 0 0 0 0 Mean 3.8258 3.8710 3.9419 3.8581 Std. Error of Mean .06082 .06121 .05660 .05892 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 Std. Deviation .75720 .76200 .70470 .73360 Variance .573 .581 .497 .538 Range 3.00 3.00 2.00 3.00 Minimum 2.00 2.00 3.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Frequency Table GC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1 .6 .6 .6 Bình thường 57 36.8 36.8 37.4 Valid Đồng ý 65 41.9 41.9 79.4 Rất đồng ý 32 20.6 20.6 100.0 Total 155 100.0 100.0 GC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Không đồng ý 2 1.3 1.3 1.3
Bình thường 50 32.3 32.3 33.5
Đồng ý 69 44.5 44.5 78.1
Rất đồng ý 34 21.9 21.9 100.0
Total 155 100.0 100.0
GC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 43 27.7 27.7 27.7 Đồng ý 78 50.3 50.3 78.1 Valid Rất đồng ý 34 21.9 21.9 100.0 Total 155 100.0 100.0 GC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2 1.3 1.3 1.3 Bình thường 48 31.0 31.0 32.3 Valid Đồng ý 75 48.4 48.4 80.6 Rất đồng ý 30 19.4 19.4 100.0 Total 155 100.0 100.0 Yếu tố “NV” Statistics NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 Valid 155 155 155 155 155 N Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.2710 3.1935 3.2581 3.1677 3.2000 Std. Error of Mean .07454 .07554 .06901 .07426 .07735 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .92799 .94041 .85917 .92455 .96295 Variance .861 .884 .738 .855 .927 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Frequency Table
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 4 2.6 2.6 2.6 Không đồng ý 24 15.5 15.5 18.1 Bình thường 68 43.9 43.9 61.9 Valid Đồng ý 44 28.4 28.4 90.3 Rất đồng ý 15 9.7 9.7 100.0 Total 155 100.0 100.0 NV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 3.9 3.9 3.9 Không đồng ý 27 17.4 17.4 21.3 Bình thường 64 41.3 41.3 62.6 Valid Đồng ý 47 30.3 30.3 92.9 Rất đồng ý 11 7.1 7.1 100.0 Total 155 100.0 100.0 NV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3 1.9 1.9 1.9 Không đồng ý 19 12.3 12.3 14.2 Bình thường 82 52.9 52.9 67.1 Valid Đồng ý 37 23.9 23.9 91.0 Rất đồng ý 14 9.0 9.0 100.0 Total 155 100.0 100.0 NV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3 1.9 1.9 1.9 Không đồng ý 35 22.6 22.6 24.5 Bình thường 61 39.4 39.4 63.9 Valid Đồng ý 45 29.0 29.0 92.9 Rất đồng ý 11 7.1 7.1 100.0 Total 155 100.0 100.0
NV5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 5 3.2 3.2 3.2 Không đồng ý 27 17.4 17.4 20.6 Bình thường 72 46.5 46.5 67.1 Valid Đồng ý 34 21.9 21.9 89.0 Rất đồng ý 17 11.0 11.0 100.0