Bảng 2.10. Kết quả thu từ dịch vụ phi tín dụng phân theo khách hàng của Agribank giai đoạn 2018-2020
Đơn vị: tỷ đồng, nghìn khách hàng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Doanh thu 4.480 898 5.329 1.366 5.754 1.355 Số khách hàng 11.274 226 13.221 339 15.202 358 (Nguồn: Agribank, 2018, 2019, 2020)
Khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Agribank hiện được chia ra làm 2 nhóm lớn là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong cơ cấu số lượng khách hàng này hàng năm của Agribank, số khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn, thường trên 95% số lượng khách hàng. Năm 2020, tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Agribank đạt 15.560 nghìn khách hàng, tăng 14,75% so với năm 2019 trong đó số khách hàng cá nhân là 15.202 nghìn khách hàng, tăng 14,98% so với năm 2019 và chiếm tỷ trọng 97,7% tổng số khách hàng của Agribank; số khách hàng doanh nghiệp chỉ đạt 358 nghìn khách hàng chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ là 2,3% tổng số khách hàng. Sự chênh lệch này là do 2 nguyên nhân, thứ nhất số lượng doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn còn ít so với dân số, theo bài báo ―Tổng cục Thống kê công bố Sách trắng doanh nghiệp Việt Nam năm 2020‖ đăng trên Tạp chí Khoa học Công nghệ Việt Nam ngày 18/05/2020 của ký giả NVA đến năm 2020, cả nước Việt Nam có khoảng 750 nghìn doanh nghiệp, thứ hai là thế mạnh của Agribank là hỗ trợ về nông nghiệp vì vậy khách hàng sẽ đa
phần là người nông dân, người làm nông. Trong giai đoạn 2018-2020, Agribank đã phát triển mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của mình khá tốt, số lượng khách hàng tăng trưởng hàng năm khoảng 15%-20%, trong đó số lượng khách hàng cá nhân thì tăng trưởng khá ổn định từ 15%-18% mỗi năm, khách hàng doanh nghiệp lại có sự chênh lệch lớn trong tăng trưởng hàng năm. Năm 2019, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng đến 50% so với năm 2018, tuy nhiên năm 2020, lượng khách hàng này chỉ tăng 2,3% so với cùng kỳ. Điều này là do năm 2020, dịch Covid-19 bắt đầu xuất hiện và làm ảnh hưởng nghiệm trọng tới tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, rất nhiều doanh nghiệp đã ngưng hoạt động hoặc thậm chí là phá sản dẫn tới tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Agribank giảm hẳn.
Tương ứng với số lượng khách hàng thì nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cũng nghiêng về khách hàng cá nhân. Giai đoạn 2018-2020, thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng cá nhân hàng năm chiếm khoảng 80% tổng thu dịch vụ phi tín dụng của Agribank. Năm 2019, thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng cá nhân đạt
5.329 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 79,59% tổng thu dịch vụ phi tín dụng của Agribank trong năm và tăng trưởng 18,95% so với cùng kỳ năm trước; thu từ dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp là 1.366 tỷ đồng, chiếm 20,41% nguồn thu này của Agribank và tăng 52,14% so với năm 2018. Đây là những con số khá ấn tượng khi thu dịch vụ phi tín dụng từ cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều có sự tăng trưởng tốt, đặc biệt là thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp. Năm 2020, các con số lại không được khả quan như năm 2019, dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn tăng trưởng 14,75%, tuy nhiên nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng chỉ tăng 6,18%, cụ thể thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng cá nhân đạt 5.754 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 80,94% tổng thu dịch vụ phi tín dụng của Agribank trong năm và tăng trưởng 7,99% so với cùng kỳ năm trước; thu từ dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp là 1.355 tỷ đồng, chiếm 19,06% nguồn thu này của Agribank và giảm 0,85% so với năm 2019. Tăng trưởng thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng cá nhân đã giảm hẳn và từ khách hàng doanh nghiệp thì tăng trưởng âm, có thể thấy dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguồn thu
dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp của Agribank, mức tăng trưởng về số lượng khách hàng và nguồn thu từ nhóm khách hàng này đều đã giảm mạnh trong năm 2020.
Mặc dù năm 2020, kết quả nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng theo khách hàng là chưa tốt tuy nhiên trong giai đoạn 2018-2020 Agribank đã nỗ lực gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng theo khía cạnh này thông qua việc đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị SPDV và chăm sóc khách hàng.
Hàng năm, Agribank luôn xây dựng kế hoạch các chương trình quảng bá, khuyến mại dành cho khách hàng và chương trình thi đua cho chi nhánh, cán bộ Agribank. Mới nhất, năm 2020, với 20 chương trình khuyến mại/SPDV lớn của Agribank đã được triển khai toàn diện, kịp thời và đồng bộ từ TSC đến các chi nhánh, từ các kênh nội bộ đến các kênh truyền thông trên các phương tiện truyền thông đại chúng với các chương trình đã mang tính thường niên (Mở tài khoản nhận quà lớn, Chương trình khuyến mại dành cho học sinh và sinh viên, Chương trình khuyến khích khách hàng đăng ký mới và sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking, Kiều hối Agribank tích điếm nhận quà, Chương trình khuyến mại về Thè) nhiều chương trình dành cho khách hàng nhân dịp lễ lớn, các chương trình nhằm hỗ trợ khách hàng gắn thực hiện chính sách: Đề án thẻ ―Tam nông‖, Gói tín dụng hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng của dịch Covid, Chương trình tín dụng ưu đãi dành cho khách hàng FDI,.. Quảng bá SPDV mới đáp ứng nhu cầu thanh toán số của khách hàng như: Tiền gửi trực tuyến, Thanh toán công Online và hơn 30 chương trình ưu đãi khác với nhiều SPDV được quảng bá trên website, fanpage ...
Các hình thức quảng bá SPDV gắn với thương hiệu Agribank phù hợp, hiệu quả được áp dụng: kênh quảng cáo sẵn có của Agrỉbank (Wifi Maketing, Email Maketing. Tin nhắn OTT trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking...) đảm bảo tính kịp thời, tiết kiệm chi phí kết hợp quảng cáo tại các chương trình có nội dung hướng đến giáo dục tài chính cộng đồng (Đồng tiền thông thái phát sóng trên VTV, Tài chính toàn diện phát sóng trên VOV), tiếp tục tăng cường sử dụng kênh quảng cáo Digital Maketing (GDN, Facebook Ads,..) để gia tăng lượng tiếp cận SPDV đến khách hàng. Agribank cũng chú trọng công tác hỗ trợ, tương tác và giải đáp thông
tin đối với khách hàng trên nhiều kênh tiêp nhận như: Website, Fanpage, Email và bằng các công cụ quảng cáo trực quan như; Video hướng dẫn sử dụng, Maket, Inforgraphic. Chuyên mục " Vân đề bạn hỏi ‖ thường xuyên cập nhật và thực hiện cảnh báo khách hàng cảnh giác trước các hành vi, thủ đoạn lừa đảo, gian lận tinh vi sử dụng công nghệ cao, từ đó đảm bảo tính an toàn, bảo mật trong sử dụng SPDV.
Công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đã từng bước hoàn thiện, ban hành bộ câu hỏi tình huống thường gặp theo từng nhóm SPDV làm tài liệu tham khảo cho cán bộ chi nhánh trong quá trình tác nghiệp, hỗ trợ, trả lời khách hàng; Agribank cũng xây dựng kế hoạch và thực hiện các cuộc khảo sát, đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng; Ban hành quy trình hỗ trợ giải đáp thắc mắc online cho khách hàng trên Fanpage, Webchat của Agribank. Tiết giảm chi phí cuộc gọi cho khách hàng bằng cách bổ sung số điện thoại hỗ trợ, cùng với đó là triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh liên lạc như tổng đài 24/7, tin nhắn, email, năm 2020 Agribank đã phối hợp đối tác hoàn thành ứng dụng gửi tin nhắn marketing/chăm sóc khách hàng, triển khai SMS Brandname trong toàn hệ thống.
Tổng kết lại với sứ mệnh là hỗ trợ mảng nông nghiệp và mạng lưới rộng lớn thì nguồn thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng cá nhân đang chiếm phần lớn tổng thu từ dịch vụ này của Agribank và cũng cho thấy sự tăng trưởng ổn định hơn. Trong khi đó nguồn thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp còn thấp, sự tăng trưởng lại không ổn định. Với số lượng khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Agribank hiện nay thì Agribank vẫn còn có thể khai thác rất nhiều từ lượng khách hàng này để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng. Một doanh nghiệp có thể mang đến nguồn thu từ tất cả các dịch vụ phi tín dụng mà Agribank đang cung cấp với doanh số có thể gấp cả trăm, cả nghìn lần cá nhân vì vậy Agribank cần tập trung hơn vào thị trường khách hàng doanh nghiệp để cải thiện nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của mình