KHÁCH HÀNG PHÁT CÁU rất khó giải quyết.
Họ bực bội khi sản phẩm (hoặc thường xuyên hơn là dịch vụ) của mình gặp vấn đề, và muốn trả đũa. Dĩ nhiên, quát tháo người duy nhất có thể giúp được họ chẳng phải là cách hay, nhưng đa số mọi người khó lịng kềm được, và muốn nhân viên hoặc nhà quản lý của cơng ty bình tĩnh khi phải đối diện với khách hàng đang giận dữ cịn khó hơn nữa. Khiếu nại của khách hàng thường dẫn đến trận tranh cãi giữa khách hàng và nhà quản lý – ngay cả khi có nhân viên được giao quyền để tách khách hàng ra (ví dụ, bằng cách ngắt điện thoại hoặc gọi bảo vệ) thì vẫn khơng giải quyết được vấn đề.
Rốt cuộc, mọi người phải tự mình giải quyết vấn đề. Nếu nói chuyện với nhà cung cấp mà vẫn khơng giải quyết được vấn đề, thì khách hàng sẽ đi tìm người có thể giải quyết – thường là một đối thủ cạnh tranh. Việc này khơng chỉ khiến bạn mất đi khách hàng, mà cịn tạo nên nhiều lời đồn thổi không hay.
Ý tưởng
Công ty điện thoại di động Cellular One có 40 nhân viên “giải nguy” tại trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở San Francisco. Những người này có nhiệm vụ giải nguy cho những khách hàng gặp trục trặc mọi lúc: mỗi nhân viên giải nguy nhận khoảng 50 cuộc gọi một ngày từ những khách hàng đang bất mãn, nhiều người trong số đó cịn qt mắng loạn cả lên.
Bước đầu tiên của quá trình giải nguy là để khách hàng trút giận. Các nhân viên được huấn luyện khơng để tâm đến những lời nhiếc móc, và hiểu rằng khách hàng đang giận dữ vì tình huống bản thân họ đang mắc phải: chứ không phải giận dữ với công ty, và tất nhiên càng không phải với nhân viên giải nguy. Giai đoạn tiếp theo là tìm hiểu vấn đề thật sự là gì – nói cách khác là dịch vụ bị lỗi ở chỗ nào. Ví dụ, các cuộc gọi của khách hàng liên tục bị ngắt có thể là do điện thoại chứ khơng phải do mạng, do đó nhân viên được quyền lấy một chiếc điện thoại mới để thử xem có khắc phục được vấn đề hay không.
Bước kế tiếp là kiểm tra lại sau vài ngày. Bước này quan trọng – nếu vấn đề vẫn tiếp diễn, khách hàng sắp bỏ đi tới nơi sẽ bỏ hẳn ln, thay vì gọi điện lại. Thầm nghĩ rằng hiện giờ vấn đề đã được giải quyết chỉ vì khách hàng khơng gọi điện lại thì dễ, nhưng thực tế thường là do khách hàng đã tự mình giải quyết vấn đề bằng cách chuyển sang một trong số các đối thủ cạnh tranh của bạn!
Thực hành
Hãy để khách hàng bộc lộ cảm xúc của họ – và đừng nghĩ đó là vấn đề của bạn.
Bình tĩnh tìm ra căn nguyên của vấn đề, và đề nghị giải pháp.
Sau đó kiểm tra lại xem vấn đề đã được giải quyết hay chưa – đừng thầm nghĩ rằng mọi việc đều ổn chỉ vì khách hàng khơng quay lại để khiếu nại nữa.
Cố gắng bảo đảm không để cùng một vấn đề lặp lại với khách hàng khác.