MộT TRONG NHỮNG VấN ĐỀ CHÍNH của
ngành dịch vụ là sự biến động. Đầu bếp có hơm lỡ tay, các nhà tạo mẫu tóc phạm lỗi, ngay cả nhân viên kế tốn hoặc luật sư cũng có lúc bỏ sót chi tiết quan trọng. Tính thất thường của ngành dịch vụ khiến rủi ro cho khách hàng tăng lên – đó là lý do vì sao mọi người thường trung thành với cùng một nhà hàng, tiệm uốn tóc hoặc nhân viên kế tốn trong nhiều năm.
Nhất qn có nghĩa là phải bảo đảm san bằng hoặc loại bỏ triệt để sai lệch tự nhiên giữa những người cung cấp dịch vụ.
Ý tưởng
Nhiều năm qua, kể từ Chiến tranh thế giới lần thứ hai, ngành thức ăn nhanh đã vi tính hóa nghiệp vụ nhà hàng và tiêu chuẩn hóa hết mức có thể. Trong đa số trường hợp, cấp bậc nhân viên được giản lược và các hệ thống được đưa vào sử dụng để loại bỏ nhu cầu cần nhân viên lành nghề như đầu bếp chẳng hạn. Chuyển giao tư duy này sang các ngành dịch vụ khác thỉnh thoảng mới có, nhưng khơng
Etap Hotels, hiện đang là một chi nhánh của tập đoàn khách sạn khổng lồ French Accor, khởi xướng việc vi tính hóa và tiêu chuẩn hóa ngành khách sạn. Các khách sạn Etap có tiếng vì vắng bóng người. Khách đặt phịng trên mạng hoặc đặt với máy trả lời tự động tại các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, và những du khách đến muộn sẽ thấy chung quanh chẳng có một ai – bên ngồi khách sạn có một chiếc máy tiếp nhận thẻ tín dụng để đặt phịng hoặc xác nhận phòng đã đặt trước. Chiếc máy cung cấp mã phím số để vào phịng, nên khơng cần phải giao hoặc thu chìa khóa. Phịng ốc đơn giản, dễ qt dọn, và chẳng cần phải kiểm tra gì nhiều: đa số khách sạn Etap khơng có xà phịng miễn phí, chỉ có hộp đựng xà phịng đặt trong buồng tắm. Bộ điều khiển truyền hình được bắt vít vào giường, và thường khơng kiểm tra trong phịng có bao nhiêu người: có một cái ghế, một chiếc kệ sâu để làm bàn, một ổ cắm điện, một ngọn đèn huỳnh quang và mấy cái móc áo cố định. Nói cách khác, chẳng có gì để trộm và cũng chẳng có gì để phá. Trọ tại khách sạn của Etap có thể chẳng gặp được người nào, họa chăng chỉ là những khách trọ khác.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng rất cao – sự tiện lợi do có thể đặt phịng trực tuyến hoặc cứ đến thẳng khách sạn dư sức bù đắp cho sự thiếu thốn dịch vụ, và sự nhất quán về mức độ sạch sẽ, trang thiết bị trong phịng, và địa điểm (ngay ngồi rìa các thành phố lớn) tạo nên sự tương phản rõ ràng so với các khách sạn độc lập với bản chất hay biến động.
Thực hành
Hỗ trợ tối đa người tiêu dùng sử dụng internet hoặc các hệ thống tự động để đặt chỗ.
Loại bỏ sự tương tác trực tiếp của con người – đây chính là nơi biến động thất thường xảy ra.
Tiêu chuẩn hóa tối đa những thứ liên quan đến giá cả, cơ chế, và các công việc hàng ngày.
Vi tính hóa dịch vụ để loại bỏ sự biến động do cấp độ kỹ năng.
Tiêu chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ bằng cách chỉ sử dụng “thực đơn” ngắn.