7. Kết cấu khóa luận
3.1.11Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ĐÁP ỨNG
Trong quá trình sử dụng dịch vụ Inernet-banking, điều khách hàng quan tâm là khi có sự cố xảy ra thì ngân hàng sẽ thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng như thế nào. Khách hàng muốn biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện và ngân hàng có đáp ứng / giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng không. Khả năng Đáp ứng ở đây được hiểu là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng của ngân hàng. Muốn có được điều đó ngân hàng cần có những giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Khi có sự cố xảy ra, con người là yếu tố quyết định để thể hiện chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ có thể làm hài lòng được khách hàng thì trước hết ngân hàng phải có người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng. Đó là nhân viên quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những
37 kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đó là những nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bằng cách:
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng làm việc dành cho nhân viên chuyên trách về nghiệp vụ ngân hàng điện tử theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại của dịch vụ Internet Banking.
Kết hợp các lớp kỹ năng mềm vào chương trình đào tạo để tăng sự hài lòng của khách hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, thái độ phục vụ và tính kỷ luật, tôn trọng lời hứa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp với môi trường làm việc thân thiện, hợp tác và cùng phát triển. Điều này giúp các nhân viên làm việc tốt hơn và tăng sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet Banking.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng
Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thông qua việc trao đổi thông tin, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng
Thực hiện các buổi hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng…
Lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng và có những chương trìn chăm sóc phù hợp.
38 Xây dựng, tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thực sự chuyên nghiệp hơn.
Thường xuyên tiến hành khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó đưa ra giải pháp marketing thích hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Theo dõi và nhận biết các rủi ro có thể xảy ra như: khách hàng đang có nhu cầu chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ với người khác, đặc biệt là giới công luận, khách hàng có khiếu kiện với ngân hàng…để từ đó có những giải pháp phù hợp lấy lại niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.
*Giải quyết thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng
Phải coi thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Để nâng cao mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ Internet Banking và đi nói với một người khác, ngân hàng cần phải:
Hoàn thiện quy trình, thủ tục tiếp nhận giải quyết các khiếu nại, than phiền của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thể hiện sự sẵn sàng và nhiệt tình của ngân hàng trong việc giải quyết sự cố của khách hàng bằng cách: Nếu phát hiện được lỗi, ngân hàng phải ghi nhận ngay lập tức, nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp thắc mắc và có sửa đổi kịp thời, thỏa đáng cho khách hàng.
Trong quá trình khách hàng giao dịch trên Internet Banking thì cần có những thông báo cho biết giao dịch của khách hàng đã được thực hiện hay chưa. Nếu giao dịch không thể thực hiện thì phải đưa ra nguyên nhân vì sao giao dịch không được thực hiện và để khắc phục thì khách hàng phải làm như thế nào.
Phải cho khách hàng một thời điểm phản hồi cụ thể đối với yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên lòng khi biết rằng ngân hàng đang nhiệt tình và cố gắng giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng với tác phong, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, giải quyết sự việc trên cơ sở hợp tình hợp lý.
39 Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng (ví dụ như thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi).
40