Mô hình chất lượng dịch vụ

1. Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu

1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2.2.

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Parasuraman & ctg 1985)

Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.

Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Quảng cáo và giới thiệu sai.

Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh 23 Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).

1.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều tiêu chí và việc nhận định chính xác các tiêu chí này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm thành phần của Parasuraman et al về cảm nhận chất lượng dịch vụ được đề cập như dưới đây. Mỗi thành phần được đánh giá là khá tốt và hữu dụng trong việc sử dụng đánh giá về nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT.

a) Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ và chính xác của dịch vụ. Trong các tài liệu, nó được coi là tiêu chí quyết định quan trọng nhất của nhận thức về chất lượng dịch vụ (Haksever et al 2000, 332). Thang đo này là đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ như đường sắt, xe buýt, ngân hàng, dịch vụ xã hội, các công ty bảo hiểm, các dịch vận chuyển hàng hóa và dịch vụ thương mại. Vì vậy thích hợp để xem xét cho đo lường chất lượng dịch vụ CNTT.b) Sự đáp ứng (responsiveness) Sự đáp ứng được định nghĩa là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Thang đo này đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ. Thang đo này cũng thích hợp để sử dụng đánh giá chất lượng các dịch vụ CNTT.

c) Sự cảm thông (empathy)

Sự cảm thông được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình. Số lượng khách hàng nhỏ sẽ có sự quan tâm chăm sóc được tốt hơn, đối với số lượng lớn khách hàng thuờng phải tiêu chuẩn hóa sự phục vụ hay phân loại khách hàng để phục vụ cho phù hợp. Tiêu chí này liên quan đến khả năng giới hạn phục vụ của nhà cung cấp. Thang đo về sự cảm thông sẽ có vẻ phù hợp với dịch vụ CNTT, đặc biệt là những hoạt động hỗ trợ liên quan đến con người, hoặc là những hệ thống thông tin thường xuyên phải cập nhật, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của các người dùng cá nhân.

d) Sự đảm bảo (assurance)

Sự đảm bảo được định nghĩa là kiến thức và sự lịch sự, tự tin của nhân viên, và khả năng của các dịch vụ để cho tạo cho khách hàng sự tin tưởng. Thang đo này được quan tâm đặc biệt bởi các khách hàng sử dụng các dịch vụ về ý tế, dịch vụ tài chính và luật. Chính vì vậy thang đo này cũng sẽ có vẻ phù hợp với dịch vụ CNTT, đặc biệt là các hoạt động có sự hỗ trợ con người đối với người sử dụng.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh 24 e) Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình được định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu, phương tiện truyền thông. Các điều đó được sử dụng ở mức độ khác nhau để cho các dịch vụ diễn ra, đôi khi các cơ sở vật chất lại ẩn đi, nên người dùng ít thấy được. Vì vậy tùy thuộc vào từng hoạt động mà người dùng nhận thấy và quan tâm đến sự xuất hiện của các hạ tầng, cơ sở vật chất hay các phương tiện đó để đánh giá và tìm thấy lợi với người dùng. Vì vậy, thang đo này có sự điều chỉnh để áp dụng cho phù hợp với dịch vụ CNTT.

Cũng theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi khoảng cách thứ 5, và khoảng cách thứ 5 lại là một hàm số của các khoảng cách còn lại (Khoảng cách thứ 4,3,2,1). Theo mô hình ServQual mở rộng các tiêu chí quyết định đến các khoảng cách còn lại được mô tả như sau:

Hình 1.3: Mô hình ServQual mở rộng

Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tốNghiên cứu thị trường hướng tới khách hàng

Truyền thông từ dưới lên trên nhằm giải quyết các vấn đề, ngoại lệ, đề xuất cải tiến, báo cáo công việc, phán ánh các vấn đề xung đột

Phân công các cấp độ quản lý trong tổ chức

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể

SV: Nguyễn Xuân Thịnh 25 về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ.

Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:

Quản lý các cam kết về chất lượng dịch vụ - Thiết lập các mục tiêu về chất lượng.

Tiêu chuẩn hóa các công việc, quá trình thực hiện dịch vụ - Xem xét tính khả thi của các kỳ vọng chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:

- Nâng cao khả năng làm việc nhóm

- Bố trí cán bộ phù hợp với vị trí công việc

- Sử dụng các công cụ, ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ Kiểm soát các nhận thức về chất lượng dịch vụ

- Xây dựng và vận hành hệ thống kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ - Xử lý các xung đột về vai trò, chức năng quyền hạn

- Tránh việc phân công công việc, vài trò trách nhiệm không rõ ràng

Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.

Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:

Tổ chức truyền thông ngang, giữa các phòng ban để hỗ trợ, trao đổi, phối hợp nhịp nhàng trong việc cung cấp dịch vụ ra bên ngoài.

Hạn chế việc hứa, hẹn vượt quá khả năng cung cấp

1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

1.4.Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp

1.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT

Hoạt động kinh doanh phụ của các doanh nghiệp đang dần thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin (CNTT), kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các mục tiêu ngày càng cao mà tổ chức đã đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch

SV: Nguyễn Xuân Thịnh 26 vụ đối với khách hàng. Thách thức đặt ra đối với các tổ chức, doanh nghiệp là làm sao hoạt động của hệ thống CNTT không chỉ dừng ở việc phải đảm bảo hoạt động các dịch vụ kinh doanh mà còn phải đảm bảo cả chất lượng của dịch vụ kinh doanh, tiến tới cao hơn là CNTT phải trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh của các dịch vụ kinh doanh giữa các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau.

Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp gắn kết CNTT với kinh doanh bằng việc dung hòa 3 yếu tố: Con người – Quy trình – Công nghệ. Đây là 3 yếu tố quan trọng và trực tiếp tham gia vào hoạt động CNTT của mọi tổ chức, doanh nghiệp.

Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính: Business Service Management (BSM) và IT Service Management (ITSM). Phân hệ BSM và phân hệ ITSM được tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo thành một chu trình khép kín trong việc xử lý các vấn đề phát sinh đối với các dịch vụ CNTT.

Hình 1.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT (BSM) (Nguồn: www.hpt.vn) Phân hệ quản lý dịch vụ kinh doanh - Business Service Management

Trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp, các thành phần tham gia không chỉ là các yếu tố hạ tầng như server, network, database, middleware,.. mà khách hàng cũng tham gia trực tiếp vào mô hình này. Vậy việc quản lý dịch cụ CNTT không chỉ đảm bảo thành phần hạ tầng hoạt động một cách ổn định và phải giám sát được các ứng dụng, giao dịch của khách hàng.

BSM là một thuật ngữ phổ biến trên thế giới ngày nay trong khâu giám sát, quản lý hoạt động CNTT. BSM cung cấp phương thức giám sát, quản lý hệ thống CNTT dưới ngữ cảnh các dịch vụ kinh doanh, nhằm đánh giá tác động từ hoạt động của các thành phần trong hệ thống CNTT lên các dịch vụ kinh doanh và nhận dạng nguyên nhân gây ra việc giảm chất lượng hoạt động của các dịch vụ kinh doanh. Từ đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức trong việc quản lý hệ thống CNTT. Điều này được thực hiện thông qua hai phương thức: từ trên xuống ngữ cảnh người dùng cuối, giao dịch, quản lý ứng dụng (phương thức Top-down) và từ dưới lên cơ sở hạ tầng - vật lý hay ảo (phương thức Botton-up).

Top-down tập trung vào viêc quản lý các hệ thống CNTT dựa trên các ngữ cảnh của các dịch vụ kinh doanh và ngữ cảnh sử dụng của người dùng, giúp các tổ chức, doanh nghiệp nắm bắt được tình trạng hoạt động của các giao dịch kinh doanh, quản lý các mức

SV: Nguyễn Xuân Thịnh 27 độ thỏa thuận dịch vụ. Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát ứng dụng (Application Performance Management) . Lợi ích của phương thức này là:

- Giám sát một cách chủ động các dịch vụ kinh doanh. - Giám sát cam kết mức độ dịch vụ (SLA).

Bottom-Up tập trung vào việc giám sát, quản lý hạ tầng hệ thống CNTT nhằm phân tích, đánh giá tác động của các thành phần hạ tầng lên các dịch vụ đang vận hành bởi các thành phần này, tăng cường tính sẵn sàng, hiệu suất hoạt động của các thành phần trong hạ tầng CNTT cũng như của các dịch vụ có liên quan. Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát hạ tầng: quản lý hệ thống (System Management) và Quản lý mạng (Network Management). Lợi ích của phương thức này là:

- Quản lý và giám sát các ứng dụng, máy chủ, mạng, CSDL, lưu trữ, ứng dụng trung gian (middleware),…

- Tích hợp quản lý hiệu suất, tính sẵn sàng

Hình 1.5: Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Nguồn: www.base.vn)

ERP(enterprise resources planning) kết hợp hai khía cạnh đó để liên kết CNTT và dịch vụ kinh doanh, vẽ ra được bức tranh tổng thể từ hạ tầng, phần mềm, các ứng dụng cho đến các dịch vụ kinh doanh cung cấp cho khách hàng. Từ mô hình tổng thể này, doanh nghiệp có thể thấy được mối quan hệ giữa các dịch vụ kinh doanh với hạ tầng CNTT phục vụ hoạt động cho các dịch vụ đó ra sao.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh 28 ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống CNTT có quy mô lớn và tập trung vào việc đóng góp của CNTT đối với kinh doanh. ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTT và các mục tiêu kinh doanh.Các tổ chức, doanh nghiệp không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với các khách hàng, người dùng các dịch vụ CNTT.

Hình 1.6: Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT (Nguồn: ecci.com.vn)

ITSM giúp các tổ chức, doanh nghiệp:

• Hiểu rõ các thành phần cần thiết để thiết kế dịch vụ IT. • Xây dựng danh mục dịch vụ IT (IT Service Catalogue) • Xây dựng quy trình để quản lý dịch vụ IT.

• Xây dựng hệ thống KPIs trong từng dịch vụ CNTT

• Xây dựng danh mục dịch vụ IT và áp dụng hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả.

• Hiểu và biết cách xây dựng các mô hình cam kết hỗ trợ dịch vụ IT(SLA) • Xây dựng tổ chức bộ máy hỗ trợ dịch vụ IT.

• Cách quản lý chất lượng dịch vụ cũng như tuân thủ các quy trình cung cấp chất lượng dịch vụ

SV: Nguyễn Xuân Thịnh 29 • Các phương pháp cắt giảm chi phí hoạt động vận hành hệ thống IT, cải tiến

chất lượng hỗ trợ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của người dùng.

• Đảm bảo hỗ trợ mục tiêu và nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp. • Cách thức Kiểm toán và Quản trị (Auditing and Governance)

• Vai trò, trách nhiệm của từng cá nhân trong quy trình dựa vào mô hình RACI. Từ đó, xây dựng mô hình RACI riêng cho từng tổ chức, bộ phận.

1.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp

Ngày nay các doanh nghiệp sử dụng CNTT để làm cở sở cho việc canh tranh trong nền kinh tế toàn cầu. Các ưu điểm dễ nhận thấy của CNTT đó là giúp phát triển sản phẩm