1. Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu
2.3.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ
Tổ CNTT&QLDL cần phải chủ động đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ CNTT để đáp ứng nhu cầu, sự thay đổi nhanh chóng như hiện nay. Hiện nay Tổ CNTT&QLDL đang có kế hoạch và từng bước xây dựng mô hình quản lý theo mô hình cung cấp dịch vụ (dự trên ITILv4) và cải tiến liên tục (Kaizen). Trong đó phải chú ý các điểm sau:
Thứ nhất là, cần thực hiện tốt công tác quản lý thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT, để khắc phục vấn đề về sự mong muốn của người dùng yêu cầu thay đổi nhanh chóng. Cần dự đoán và nghiên cứu các xu hướng công nghệ trong tương lai để định hướng, đón đầu nhu cầu của người dùng, nhu cầu của sản xuất kinh doanh của đơn vị nhằm tránh khỏi sự bị động với những yêu cầu thay đổi.
Thứ hai là, cần phải khảo sát, xác định yêu cầu và các ràng buộc nghiệp vụ (dự theo COBIT), và quản lý mức độ cung cấp dịch vụ (SLM). Việc phát biểu và phân tích yêu cầu về mức độ cam kết chất lượng phục vụ của dịch vụ (SLAs) là một tiến trình mà chất lượng của nó mang tính chất quyết định sự thành công hay thất bại của cung cấp dịch vụ.
Thứ ba là, phải phân định chức năng nhiệm vụ công việc rõ ràng, chuyên môn hóa, phân cấp xử lý theo cấp độ yêu cầu, mức độ phức tạp và có cơ chế kiểm soát cũng như bộ phận theo dõi việc thực hiện dịch vụ, dự án một cách thường xuyên. Hiện nay quản lý dịch vụ hiện đang giao cho cá nhân tự giám sát, báo cáo, đánh giá nên chưa thể hiện được tính khách quan, tổng thể, cung cấp kịp thời, phản ảnh lên cấp trên và các bên liên quan để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ.
Thứ tư là, các quy trình đang thực hiện chưa đáp ứng được sự phát triển của tổ chức, các dịch vụ CNTT đang cung cấp. Đến nay những quy trình đó một số không còn phù hợp với quy mô và độ phức tạp. Các nhóm chức năng của Tổ CNTT&QLDL đã xây dựng mới và cập nhật lại các quy định, chính sách cho phù hợp, tuy nhiên các điều chỉnh này chưa được ban hành để có hiệu lực và có sự đánh giá tổng thể về chất lượng thực hiện nhằm có sự cải tiến cho phù hợp.
Thứ năm là, cần có phương pháp luận, mô hình tổ chức quản lý dịch vụ được rõ ràng và thống nhất được các phương thức tính phí dịch vụ, phân bổ chi phí hoạt động CNTT. Hiện nay việc phân bổ chi phí mới được tính tốt ở các dự án có chi phí (theo hợp đồng, hóa đơn rõ ràng) được hoạch định và được phân bổ theo sự đánh giá sử dụng. Còn các chi phí hoạt động và quản lý dịch vụ thì chưa được hoạch toán và phân bổ vào chi phí kinh doanh cho Công ty.
Thứ sáu là, cần trang bị các công cụ quản lý chất lượng CNTT một cách hiệu quả ở quy mô toàn hệ thống. Các hệ thống thông tin, hạ tầng thiếu các công cụ quản lý cấu hình, giám sát lỗi, giám sát chất lượng nên việc chia sẻ, hoạch định hệ thống cũng như phát hiện lỗi hay giảm chất lượng dịch vụ rất khó khăn. Công tác báo cáo, đánh giá chất lượng kỹ thuật cần được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và thông báo cho các bên để đo lường được thuận tiện, khách quan.
2.4 Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF có thể xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT như sau:
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 46 Hình 3.7: Mô hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT (Nguồn:
Tác giả xây dựng)
Vì dịch vụ CNTT có nhiều dịch vụ nhỏ, trong mỗi tổ chức lại sử dụng và vận hành khác khau, cho nên cần phải có sự điều chỉnh. Căn cứ vào phương thức cung cấp dịch vụ và đặc điểm dịch vụ mà Tổ CNTT&QLDL cung cấp chủ yếu là phát triển, triển khai, vận hành, bảo trì các hệ thống thông tin và hỗ trợ người sử dụng máy trạm, phần mềm.
Phương pháp thu nhập dữ liệu: Việc thu nhập dữ liệu được cập nhật trong 02 tháng.
Bảng câu hỏi gửi qua email, link khảo sát, trực tiếp, đến người lao động gián tiếp tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC và có kinh nghiệm quản lý trên 02 năm.
Quy trình nghiên cứu như sau: Tham khảo tài liệu, xây dựng bảng khảo sát, chuẩn
bị email, thiết lập bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu, chạy mô hình, kiểm định, kết quả nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Người lao động gián tiếp tại Công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng
hải PTSC
Phạm vi nghiên cứu: Công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải PTSC. Thời gian nghiên cứu: Tháng 01/2020 đến tháng 12/2020.
Thiết kế bảng câu hỏi
STT Mã hóa Diễn giải SỰ HỮU HÌNH
1. SHH01 Hệ thống thông tin/phần mềm dễ dàng sử dụng. 2. SHH02 Giao diện phần mềm thân thiện với người dùng 3. SHH03 Trang bị máy tính hiện đại
4. SHH04 Thiết bị gắn ngoài hữu dụng
5. SHH05 Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với người dùng 6. SHH06 Dịch vụ CNTT hỗ trợ mang lại hiệu quả cho công việc
7. SHH07 Hữu ích trong việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp 8. SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chức, doanh nghiệp
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 47 9. SHH09 Giảm sai sót trong tính toán, ra quyết định
10. SHH010 Cập nhật các công nghệ, hệ thống thông tin hiện đại SỰ TIN CẬY
11. STC01 Thực hiện đúng về cam kết thời gian 12. STC02 Thực hiện đúng cam kết tính sẵn sàng 13. STC03 Dịch vụ không bị gián đoạn
14. STC04 Dịch vụ được phục hồi nhanh chóng khi có sự cố SỰ ĐÁP ỨNG
15. SDU01 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ
16. SDU02 Đáp ứng kịp thời các yêu cầu dịch vụ từ người dùng 17. SDU03 Thể hiện tính chủ động giúp đỡ và tư vấn cho người dùng 18. SDU04 Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu người dùng
SỰ ĐẢM BẢO
19. SDB01 Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống và công cụ
20. SDB02 Hệ thống trung tâm dữ liệu (DataCenter) có cơ sở vật chất tốt để nâng đảm bảo chất lượng dịch vụ
21. SDB03 Cơ sở vật chất bố trí gọn gang
22. SDB04 Thủ tục làm việc rõ ràng, nhanh chóng
23. SDB05 Lưu trữ hồ sơ, tài liệu dự án, vân hành được báo cáo rõ ràng, đầy đủ 24. SDB06 Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy
25. SDB07 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy 26. SDB08 Đảm bảo dữ liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và toàn vẹn 27. SDB09 Đảm bảo dữ liệu được tính bí mật
28. SDB010 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp
29. SDB011 Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng 30. SDB012 Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh
31. SDB013 Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu
32. SDB014 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định kinh doanh SỰ CẢM THÔNG
33. SCT01 Nhân viên luôn cảm thông và làm yên tâm người sử dụng
34. SCT02 Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu 35. SCT03 Thông báo kịp thời khi nào dịch vụ dừng hoạt động
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 48 37. SCT05 Các cán bộ CNTT hiểu được những yêu cầu của người dùng
38. SCT06 Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng SỰ HÀI LÒNG
1 SHL01 Tổng thể chất lượng dịch vụ
2 SHL02 Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh 3 SHL03 Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Mục tiêu
Tìm hiểu mong đợi của người dùng đối với chất lượng dịch vụ CNTT Đo lường mức độ hài lòng của người dùng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Xác định mối tương quan giữa đơn vị sử dụng, và chức vụ, vị trí của người dùng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT.
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC bao gồm 3 phần chính với nội dung như sau:
Phần 1 :Một số thông tin về khách hàng (2 câu hỏi) Q1: Đơn vị, công ty đang công tác
Q2: Vị trí, vai trò, chức vụ công tác hiện tại
Phần2 : Các nhân tố tác động đến chất lượng sử dụng dịch vụ của người dùng (38 câu hỏi) Phần 3 : Mức độ hài lòng của khách hàng (3 câu hỏi)
Q1: Tổng thể chất lượng dịch vụ CNTT Q2: Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh Q3: Phù hợp với đầu tư và chi phí hoạt động
2.4.1 Kết quả nghiên cứu
2.4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng công cụ khảo sát của dịch vụ Google Form để làm bảng câu hỏi, sau đó sử dụng Email nội bộ của Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC lượng Email gửi đi là trên 400 người. Ngoài ra đối với việc khảo sát Lãnh đạo Tổng công ty cần in bản câu hỏi và trực tiếp phỏng vấn để nhận kết quả. Sau 1 tuần thực hiện gửi yêu cầu qua email đã thống kê được 182 kết quả phản hồi và trực tiếp khảo sát 10 lãnh đạo phòng/ban/ dự án. Tổng kết quả trả lời là 196 phiếu.
2.4.1.2 Kết quả sau khi phân tích
Kết quả thu gọn thành 5 nhóm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau:
1. Hữu ích của dịch vụ,
2. Liên lạc và sự cảm thông
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 49
4. Tuân thủ cam kết
5. Trang thiết bị cho cá nhân
2.4.2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập (1.Hữu ích của dịch vụ, 2. Liên lạc và Sự cảm thông, 3.Hệ thống an toàn và sẵn sàng, 4.Tuân thủ cam kết, 5. Trang thiết bị cho cá nhân) để đo lường biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dùng.
Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu chính chức (Nguồn: Tác giả xây dựng) Các giả thuyết
Ho: Sự Hữu ích của dịch vụ tốt thì sự hài lòng càng cao
H1: Sự liên lạc và sự cảm thông nhiều thì người dùng càng hài lòng H2: Hệ thống an toàn và sẵn sàng càng cao thì sự hài lòng càng tăng H3: Tính tuân thủ cam kết càng cao thì khách hàng càng hài lòng
H4: Trang thiết bị cho cá nhân khách hàng càng tốt thì khách hàng sẽ càng hài lòng Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Hữu ích của dịch vụ, Liên lạc và sự cảm thông, Hệ thống an toàn và sẵn sàng, Tuân thủ cam kết, Trang thiết bị cho cá nhân). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Đối với chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin thì thành phần “Liên lạc và cảm
thông” có tác động lớn nhất , tiếp theo rồi đến “Sự hữu dụng của dịch vụ”, “Cam kết
tuân thủ các cam kết”. Dựa vào kết quả này cho ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cần tập trung nâng cao các tiêu chí về “Liên lạc và cảm thông”, rồi đến “Sự hữu dụng của dịch vụ” và “Cam kết tuân thủ các cam kết”.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 50
2.4.3 Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n= (5 -1) / 5 = 0.8
Giá trị Ý nghĩa
trung bình
1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng
1.81 - 2.60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng 2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình
3.41 - 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4.21 - 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
Theo vai trò sử dụng :
-CB IT : Cán bộ CNTT, tham gia xây dựng, triển khai, vận hành và hỗ trợ sử dụng dịch vụ CNTT.
-Lãnh đạo : Ban giám đốc Công ty.
-Quản lý : Trưởng/phó phòng, xưởng, dự án và bộ phận tương đương
-CBNV: Nhân viên là số đông người sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin -Khác : Các đối tượng khác/ Chủ đầu tư
Nhận xét về thành phần sự hữu hình:
Bảng 2.1: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình
Theo vai trò sử dụng
Phân CB Quản Trung
loại IT Khác LĐ lý CBNV bình
SHH01 3.54 3.92 3 3.72 3.57 3.6
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 51 SHH03 3.08 3.15 3.1 3.3 3.54 3.4 SHH04 3 3.31 3.4 3.38 3.33 3.32 SHH05 3.69 3.92 3.8 4.28 4.16 4.13 SHH06 3.77 3.85 2.7 3.91 3.84 3.8 SHH07 3.62 4 2.2 3.77 3.66 3.64 SHH08 4 3.77 2.9 4.19 4.04 4 SHH09 3.85 3.69 2.8 3.92 3.64 3.69 SHH10 3.69 3.77 2.9 3.74 3.64 3.64
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng, chỉ có thang đo SHH03 (Cung cấp trang bị máy tính hiện đại) ở mức Trung bình
Trong đó cần chú ý đến đánh giá của đối tượng lãnh đạo thì mức độ chỉ ở mức Trung bình, trong đó thang đo SHH07(Hữu ích trong việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp) chỉ có điểm 2.2 (Không hài lòng).
Nhận xét về thành phần sự tin cậy:
Bảng 2.1: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy
Phân Theo vai trò sử dụng Trung CB Quản loại Khác LĐ CBNV bình IT lý STC01 2.69 3.46 2.3 3.6 3.21 3.25 STC02 3.23 3.69 3.1 3.53 3.57 3.52 STC03 3.08 3.54 3.1 3.4 3.49 3.42
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 52
STC04 3.38 3.15 3.2 3.49 3.63 3.52
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Hầu hết điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng
Chỉ có thang đo STC01 (Thực hiện đúng về cam kết thời gian) ở mức: Trung bình
Trong đó cần chú ý theo đánh giá của đối tượng Lãnh đạo thì mức độ chỉ ở mức Trung bình, trong đó thang đo STC01 (Thực hiện đúng về Cam kết thời gian) Chỉ có điểm 2.3 (Không hài lòng). Không chỉ có lãnh đạo không hài lòng với thang đo STC01 mà điểm trung bình này đối Công ty cũng thấp chỉ có 2.83.
Nhận xét về thành phần sự đáp ứng
Bảng 2.2: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng
Phân Theo vai trò sử dụng Trung loại CB Khác LĐ Quản CBNV bình IT lý SDU01 3.31 3.54 2.3 3.64 3.32 3.37 SDU02 3.31 3.69 2.5 3.66 3.37 3.42 SDU03 3.46 3.54 2.2 3.6 3.31 3.36 SDU04 3.54 3.62 2.3 3.58 3.41 3.42
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Trung bình
Còn nếu xét theo vai trò sử dụng thì đánh giá của Lãnh đạo có mức thấp là không hài lòng đối với cả 4 thang đo thuộc thành phần sự đáp ứng.
Nhận xét về thành phần sự bảo đảm
Bảng 2.3: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm
Phân Theo vai trò sử dụng Trung CB Quản loại Khác LĐ NSDC bình IT lý SDB01 3.46 3.69 3.3 3.66 3.7 3.65 SDB02 3.85 3.69 4 3.91 3.87 3.87
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 53 SDB03 3.62 3.54 3.9 3.79 3.81 3.78 SDB04 3.31 3.69 2.1 3.77 3.4 3.45 SDB05 3.15 3.77 2.1 3.89 3.4 3.47 SDB06 3.77 3.85 3.5 3.94 3.89 3.87 SDB07 3.46 3.77 2.7 3.51 3.45 3.45 SDB08 3.46 3.77 3.1 3.7 3.58 3.59 SDB09 3.54 3.85 3.4 3.81 3.75 3.74 SDB10 3.23 3.62 3.3 3.55 3.73 3.62 SDB11 3.54 3.85 2.8 3.85 3.64 3.66 SDB12 3.54 3.69 2.6 3.92 3.68 3.68 SDB13 3.69 3.85 2.8 4.06 3.87 3.85 SDB14 3.77 3.92 4 4.02 4.16 4.07
Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng
Còn nếu xét theo vai trò sử dụng thì đánh giá của Lãnh đạo có mức thấp nhất, có một số thang đo ở mức trung bình, thậm chí là không hài lòng. Đó là :
SDB04(Thủ tục làm việc rõ ràng, nhanh chóng), SDB05(Lưu trữ hồ sơ, tài liệu dự án, vân hành được báo cáo rõ ràng, đầy đủ), SDB07(Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy), SDB11(Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng), SDB12(Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh), SDB13(Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu).
Nhận xét về thành phần sự cảm thông