1. Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu
2.2 Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực
2.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng
Với định hướng phát triển hạ tầng CNTT nhằm hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, Tổ CNTT&QLDL đã được phân thành các nhóm chức năng đảm nhận các chức năng, nhiệm vụ khác nhau theo hướng chuyên môn hóa. Hiện nay, chức năng và nhiệm vụ của các nhóm được hoàn thiện dần, và đã có đầu mối chủ trì và phối hợp rõ ràng.
Một hệ thống thông tin sẽ không có ý nghĩa nếu không được vận hành và khai thác tối đa để phục vụ lợi ích của doanh nghiệp. Tuy nhiên đảm bảo khai thác hiệu quả hệ thống thông tin phục vụ lợi ích cho doanh nghiệp thì nhân tố con người là yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất. Một hệ thống thông tin sẽ không thể có hoạt động hiệu quả nếu con người không biết vận hành và khai thác thông tin một cách hiệu quả. Nguồn nhân lực trong hệ thống thông tin quản trị bao gồm: nhân lực sử dụng hệ thống và nhân lực tạo ra phát triển hệ thống.
Nguồn nhân lực sử dụng hệ thống: là tất cả các bộ nhân viên thuộc Công ty và các đối tác liên quan bao gồm đối tác và Chủ đầu tư. Trước tiên ta cần khẳng định luôn rằng nguồn nhân lực tại Công ty là nguồn nhân lực chất lượng cao, số lượng nhân viên ngày càng tăng và được trẻ hóa sau khi được đào tạo và tuyên truyền họ đã hiểu được tầm quan trọng và những lợi ích mà công nghệ mang lại hỗ trợ cho nhân viên rất nhiều trong công việc, các nhân viên của Công ty đã hình thành thói quen và yêu thích các phần mềm ứng dụng. Hiện nay tất cả các quy trình nghiệp vụ trong Công ty đều được lượng hóa, mã hóa và chuyển hóa thành những ứng dụng thông minh giảm tải công việc cho nhân viên.
Nguồn nhân lực tạo ra và phát triển hệ thống: Nguồn nhân lực thực hiện thay đổi hệ thống thông tin quản trị có sự thay đổi rất nhất. Phụ trách các bộ phận vẫn đang hoàn thiện quy trình phối hợp công việc giữa các bộ phận trong Tổ, quy trình làm việc với các bộ phận khác của các phòng/ban/ dự án, để có thể cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho người dùng, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Tổ CNTT&QLDL có đội ngũ cán bộ với trình độ cao, năng động nhiệt huyết: • Tổng số nhân viên: 16 người
• Trình độ học vấn: 100% kỹ sư và cử nhân.
• Trình độ kỹ thuật: 71% chuyên gia phần cứng, mạng, 15% chuyên gia phần mềm và 22% các bộ phận khác.
-Nhân sự Công nghệ thông tin đã đạt nhiều chứng chỉ chuyên môn quốc tế: CISM, CISSP, TOGAF9, COBIT5, ITILv4, MCSE, CCNA, CCNP….
Với niềm tin những thành tựu mà Công ty đạt được là nhờ công sức của cán bộ công nhân viên, Công ty t quyết tâm xây dựng chính sách con người hiệu quả để đảm bảo nguồn nhân lực luôn lớn mạnh và phát triển. Công ty cũng có nhiều chế độ ưu đãi cho cán bộ công nhân viên như:
- Mua bảo hiểm PVI cho cán bộ công nhân viên hàng năm.
- Khám sức khỏe định kỳ chất lượng cao cho cán bộ công nhân viên.
- Xây dựng bản đồ học tập và tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ phù hợp với mục tiêu và định hướng của từng nhân sự.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 42 - Hỗ trợ chi phí học và thi các chứng chỉ chuyên môn quốc tế.
- Đào tạo nội bộ chia sẻ kiến thức các khóa học đã tham dự.
Bên cạnh đó, nhận thấy rằng các nhân sự CNTT có trình độ về kỹ thuât, công nghệ nhưng hạn chế về các kỹ năng mềm như giao tiếp, giải quyết vấn đề và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Tổ CNTT&QLDL đã liên tục tổ chức cho các cán bộ khối CNTT học tập và ứng dụng các khóa học về kỹ năng mềm do các tổ chức uy tín đào tạo như: Kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề, tư duy và sáng tạo, quản lý thời gian hiệu quả, kỹ năng thuyết trình,…
2.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin
Nhìn vào mô hình hoạt động của hệ thống thông tin quản trị sau khi Công ty thực hiện tái cấu trúc doanh nghiệp ta thấy được những thay đổi vượt bậc. Từ hệ thống thông tin quản trị, rời rạc trở thành một hệ thống quản trị tập trung ngày càng hoàn thiện theo hướng tập trung đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu giữa tất cả các đơn vị phòng ban chuyên môn và dự án.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin bao gồm: Phần cứng là toàn bộ máy tính cá nhân, hệ thống máy chủ, toàn bộ hệ thống thiết bị kết nối mạng… Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin là nền tảng rất quan trọng cho mọi phương tiện hoạt động như: hệ điều hành các phần mềm ứng dụng, phần mềm nền tảng và các phần mềm ứng dụng đa dịch vụ có thể truyền trên đó mà không gây ra bất cứ một tắc nghẽn nào do vậy tuỳ vào các mức độ cũng như khả năng yêu cầu của từng bộ phận, từng khu vực, mà ta tính toán băng thông cho phù hợp.
Số lượng máy tính cá nhân đã lên đến con số hơn 1800 thiết bị (bao gồm cả máy để bàn và máy xách tay) điều này cho thấy người lao động trong Công ty đều được trang bị đầy đủ công cụ để làm việc hiệu quả ít nhất mỗi người một cái để phục vụ công việc tùy theo vị trí và nhu cầu cụ thể. Máy tính cá nhân của mỗi cán bộ luôn được bảo trì theo kế hoạch và có khấu hao. Sau thời hạn khấu hao nhân viên sẽ được thay máy mới để phù hợp hơn với công việc.
Công ty đã trang bị hơn 40 máy chủ để vận hành toàn bộ các hệ thống phần mềm ứng dụng cho toàn bộ Công ty. Đây là một con số không nhỏ đối với một doanh nghiệp trong lĩnh vực cơ khí chế tạo, điều này cho thấy mức độ đồ sộ của một hệ thống thông tin quản trị của một doanh nghiệp và để vận hành trơn tru một hệ thống như thế là một điều không đơn giản và cũng chính vì thế mà mỗi việc làm tại đây luôn phải đi theo một quy trình đã được xây dựng.
Nếu trước đây hệ thống mạng của Công ty là những đường kết nối internet riêng lẻ theo từng tòa nhà văn phòng với cơ sở dữ liệu phân tán. Nhưng hiện nay hệ thống mạng của Công ty đã thành một khối thống nhất đồng bộ với tốc độ đường truyền mạnh, sử dụng theo mô hình và công nghệ tiên tiến của Cisco.
Hệ thống mạng của Công ty bao gồm cả mạng WAN, LAN hệ thống mạng này được xây dựng trên cơ sở:
- Kế thừa các cơ sở mạng cũ, các trang thiết bị có sẵn nhưng chưa có kết nối mạng để xây dựng một hệ thống mạng LAN.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 43 - Thiết kế đúng theo chỉ tiêu kỹ thuật và tiết kiệm về mọi mặt đồng thời vẫn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu hiện tại về CNTT mà vẫn đáp ứng nhu cầu mở rộng, các kết nối đa dịch vụ trong tương lai về CNTT của Bảo Việt.
- Thiết kế luôn có tính mở:
Để tích hợp với cơ sở hạ tầng cũ nhưng vẫn đảm bảo các yếu tố hiện đại trong tương lai sẵn sàng tích hợp với các mạng đa dịch vụ sau này.
Đảm bảo tuân thủ theo các tiêu chuẩn của quốc tế.
Thiết kế đã đảm bảo kết nối thông suốt giữa ( Online ) các văn phòng và ngược lại trao đổi thông tin hai chiều được kết nối liên thông với mạng điện thoại, mạng Internet.
Thiết kế đảm bảo an ninh và bảo mật dữ liệu truyền thông tin trên mạng. Đảm bảo an toàn, an ninh thông tin thông qua các giải pháp kỹ thuật hiện đại.
Đạt được độ an toàn bảo mật cao, đảm bảo thông tin kịp thời, nhanh chóng. chính xác và liên tục và chống chối bỏ.
Hệ thống thông tin được thiết kế đảm bảo hiện đại khai thác dễ dàng khai báo bằng các phần mềm từ xa, quản trị theo phương thức quản lý tập trung phân quyền quản lý theo các mức bảo mật khác nhau nhằm bảo đảm tốt quá trình vận hành của hệ thống thông tin.
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Công ty 2.3.1. Thành tích đã đạt được 2.3.1. Thành tích đã đạt được
Đầu tiên, về tiêu chí Sự hữu hình, tổ CNTT&QLDL đã có cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, kỹ thuật được đảm bảo cho việc cung cấp các dịch vụ CNTT. Tổ CNTT&QLDL đã được Công ty thành viên đầu tư, trang bị về hạ tầng CNTT, các hệ thống thông tin đầy đủ để quản lý, vận hành khai thác và hỗ trợ sử dụng. Trong chiến lược phát triển CNTT của Công ty vẫn tiếp tục được đầu tư, mở rộng để kiện toàn về mặt công nghệ và ứng dụng CNTT làm nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây chính là điều kiện tiền đề để đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ CNTT cho Công ty.
Thứ hai , về tiêu chí Sự đảm bảo, người dùng và chủ đầu tư đánh giá khá hài lòng về tính đảm bảo, sẵn sàng của các dịch vụ cung cấp. Để có được điều đó là do bên cạnh cơ sở vật chất đảm bảo, các hệ thống thông tin mới được đầu tư hiện đại hoạt động luôn sẵn sàng, tổ CNTT&QLDL đã có một đội ngũ cán bộ có trình độ và chuyên môn, kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực về mạng truyền thông, quản lý hạ tầng, phát triển phần mềm và quản trị hệ thống. Bên cạnh đó đội ngũ hỗ trợ người dùng giàu kinh nghiệm và nhiệt tình trong công việc, thân thiện khi tiếp xúc với người dùng nội bộ trong Công ty cũng như các đối tác liên quan. Lãnh đạo Công ty luôn cam kết cung cấp đủ nguồn lực và sẵn sàng tuyển dụng thêm nhân sự khi cần thiết phải bổ sung. Bên cạnh đó, tổ CNTT&QLDL có mối quan hệ tốt với các đối tác, các hãng công nghệ nên họ sẵn sàng cung cấp nguồn lực chất lượng cao để cùng hỗ trợ, xử lý các vấn đề về chất lượng dịch CNTT khi có yêu cầu.
Ba là, về chất lượng chung dịch vụ do tổ CNTT&QLDL cung cấp được đánh giá là ổn định luôn đạt KPI 99.999%, không có người dùng phàn nàn chất lượng phục vụ. Các hệ thống thông tin có chất lượng hoạt động tốt, đảm bảo tính ổn định, ít có sự gián đoạn trong cung cấp dịch vụ, và dữ liệu kinh doanh được an toàn. Tổ CNTT&QLDL đã tạo được sự tin tưởng của người dùng trong việc cung cấp dịch vụ.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 44
2.3.2. Hạn chế và các nguyên nhân của hạn chế
Qua đánh giá kết quả khảo sát, có thể thấy đánh giá của Người dùng (lãnh đạo các bộ phận) sử dụng dịch vụ còn có một số điểm chưa được hài lòng với chất lượng dịch vụ CNTT. Một số điểm cần chú trọng như sau:
Một là, về mặt dịch vụ khách hàng của Tổ CNTT&QLDL, người dùng chưa được hài lòng như sau:
- Thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng - Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người dùng
- Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng - Nhân viên luôn cảm thông làm yên tâm người sử dụng
- Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu
Đây không phải do trình độ của nhân viên Tổ CNTT&QLDL, mà do cách tổ chức thực hiện các dịch vụ chưa được tốt, cụ thể là:
- Quy trình thực hiện dịch vụ còn phức tạp, rườm ra, chưa thể hiện là “một cửa”, còn lòng vòng, cho nên kênh liên lạc, truyền thông với khách hàng còn có nhiều vấn đề. - Đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Service Desk) chưa chuyên nghiệp. Hiện tại tổ CNTT&QLDL đang thực hiện nhiều dự án đồng thời và chồng chéo, việc tiếp xúc, trao đổi với người sử dụng và khách hàng do nhiều vị trí đảm nhiệm, nên tính chuyên nghiệp chưa cao, nhiều lúc còn chưa đúng chuyên môn, gây nên sự hiểu lầm với khách hàng, chưa tạo sự thõa mãn, hài lòng của người dùng và khách hàng.
- Chưa bố trí được các vị trí công việc phù hợp với từng chuyên môn phù hợp, còn giao việc chung, chưa chuyên môn hóa, để nâng cao hiệu quả và thúc đẩy phát triển cá nhân.
- Việc tổ chức, quản lý dịch vụ chưa được bài bản, do triển khai các dự án nhiều, nên chưa tập trung nhiều được vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh sự nỗ lực đáng được ghi nhận về việc triển khai một số lượng dự án CNTT trọng điểm, tạo đà cho việc phát triển dịch vụ CNTT, hiện nay lãnh đạo Công ty cũng đã chỉ đạo sát sao về việc cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ CNTT.
Hai là, chưa nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu người dùng, đây là một yêu cầu khó trong một số trường hợp do giới hạn của công nghệ, chức năng của hệ thống không đáp ứng được ngay. Việc đòi hỏi phải có thời gian nghiên cứu, thử nghiệm, phát triển để thay đổi cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn của người dùng. Bên cạnh đó việc giải thích, truyền thông những khó khăn để cho người dùng hiểu, và cảm thông còn hạn chế. Tổ CNTT&QLDL chưa làm tốt công tác quản lý thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó tổ CNTT&QLDL cũng chưa truyền thông cho người dùng hiểu rõ những khó khăn gặp phải, vấn đề xảy ra, cũng như tư vấn cho người dùng những giải pháp phù hợp, cung cấp những biện pháp thay thế cho những yêu cầu không đáp ứng được ngay. Ba là, về thành phần Sự hài lòng về dịch vụ CNTT có thang đo “Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT” theo đánh giá của lãnh đạo Công ty cũng chưa tương xứng. Bởi vì, trong 15 năm qua Công ty đã đầu tư rất nhiều nguồn lực để triển khai rất nhiều các dự án về hạ tầng CNTT, phần mềm, hệ thống thông tin, cũng như tuyển dụng rất nhiều nhân viên cho tổ CNTT&QLDL, tuy nhiên theo đánh giá của lãnh đạo Công ty thì mới chỉ đạt
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 45 được thành tựu ban đầu, cần tiếp tục nỗ lực để công nghệ thông tin thực sự đem lại hiệu quả về kinh tế cho quá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị.
2.3.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ
Tổ CNTT&QLDL cần phải chủ động đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ CNTT để đáp ứng nhu cầu, sự thay đổi nhanh chóng như hiện nay. Hiện nay Tổ CNTT&QLDL đang có kế hoạch và từng bước xây dựng mô hình quản lý theo mô hình cung cấp dịch vụ (dự trên ITILv4) và cải tiến liên tục (Kaizen). Trong đó phải chú ý các điểm sau:
Thứ nhất là, cần thực hiện tốt công tác quản lý thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT, để khắc phục vấn đề về sự mong muốn của người dùng yêu cầu thay đổi nhanh chóng. Cần dự đoán và nghiên cứu các xu hướng công nghệ trong tương lai để định hướng, đón đầu nhu cầu của người dùng, nhu cầu của sản xuất kinh doanh của đơn vị nhằm tránh khỏi sự bị động với những yêu cầu thay đổi.
Thứ hai là, cần phải khảo sát, xác định yêu cầu và các ràng buộc nghiệp vụ (dự theo COBIT), và quản lý mức độ cung cấp dịch vụ (SLM). Việc phát biểu và phân tích yêu cầu về mức độ cam kết chất lượng phục vụ của dịch vụ (SLAs) là một tiến trình mà chất lượng của nó mang tính chất quyết định sự thành công hay thất bại của cung cấp dịch vụ.
Thứ ba là, phải phân định chức năng nhiệm vụ công việc rõ ràng, chuyên môn hóa, phân cấp xử lý theo cấp độ yêu cầu, mức độ phức tạp và có cơ chế kiểm soát cũng như bộ