1. Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC
3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược
kinh doanh của Tập đoàn
3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Trong các yếu tố ảnh hưởng đó thì cần phải tổ chức lại bộ máy và mô hình quản trị dịch vụ để làm tốt các vấn đề sau:
-Tổ chức lại các nhóm chức năng để chuyên môn hóa các bộ phận giao tiếp khách hàng và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phía sau, có bộ phận chuyên trách về nghiên cứu nhu cầu và quản lý dịch vụ.
-Giải quyết các vấn đề truyền thông giữa các bộ phận (truyền thông ngang) và truyền thông từ cấp dưới lên cấp trên nhận được thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời.
-Xây dựng các nhóm làm việc hiệu quả, có tinh thần làm việc nhóm, phân công nhiệm vụ rõ ràng đúng sở trường, phù hợp chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết được các xung đột về vai trò trách nhiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Từ khi thành lập Tổ CNTT&QLDL đã xây dựng bộ máy dựa vào tình hình thực tế của Công ty, tuy nhiên mô hình đó hiện không còn phù hợp do sự phát triển về mặt nhân sự của Công ty tăng lên nhanh tróng, hệ thống phát triển, triển khai đi vào hoạt động đã tăng và số lượng yêu cầu cũng như mức độ phức tạp giải quyết cho người dùng rất nhiều. Vì vậy để chuyển sang mô hình cung cấp dịch vụ theo đúng nghĩa cần thay đổi 03 khu vực:
1. Khu vực giao tiếp với người dùng: Xây dựng các chức năng hỗ trợ dịch vụ người dùng, chức năng tư vấn, danh mục dịch vụ, quản lý quan hệ người dùng, các hình thức báo cáo… 2. Khu vực cơ chế chính sách: Cung cấp cho Tổ CNTT&QLDL các cơ chế về quản lý linh hoạt, áp dụng, vận hành và tuân thủ các quy trình dịch vụ, thiết lập các chỉ số đo lường và lượng hoá trong vận hành hạ tầng CNTT.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 5 3. Khu vực quản lý chuyển giao dịch vụ: Quản lý, quy hoạch lại nhóm Quản lý và Quản trị theo hướng chuyên nghiệp bằng cách tổ chức bổ sung thêm các chuyên gia công nghệ, giám sát chất lượng dịch vụ, hoạch định năng lực, khả năng sẵn sàng của dịch vụ CNTT,..
3.2.1.2 Nội dung giải pháp
Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình liên tục cung cấp dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITILv4)
1)Chức năng của bộ phận bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch vụ liên tục bao gồm các chức năng chính:
- Xây dựng và phát triển các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT gồm quy trình nội bộ giữa các nhóm trong Tổ CNTT&QLDL và quy trình cung cấp cho người dùng
-Thiết lập các chỉ số đo lường (Metrics, KPIs) chất lượng dịch vụ, chất lượng quy trình và chất lượng công việc của các cán bộ nhân viên.
-Kiểm tra, tuân thủ các quy trình và cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ -Quản lý bảo mật, an ninh an toàn thông tin
-Đề xuất và thực hiện các cải tiến chất lượng dịch vụ
-Tạo sự ổn định, đảm bảo cần thiết cho các dịch vụ CNTT theo yêu cầu của người dùng nội bộ trong tổ chức.
-Có khả năng xây dựng và phát triển, cải tiến các quy trình liên tục, đảm bảo sự trưởng thành của hệ thống.
-Tiến hành đánh giá định kỳ các quy trình thực hiện và chất lượng dịch vụ CNTT của Tổ CNTT&QLDL cung cấp.
-Cung cấp dữ liệu mang tính định lượng và hỗ trợ quá trình ra quyết định cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, và hiệu lực của các dịch vụ
2) Chức năng của bộ phận chiến lược CNTT Chức năng chính:
-Quản lý nhu cầu của người dùng -Quản lý hồ sở dịch vụ
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 6 -Tập trung vào việc xem CNTT “là một hoạt động kinh doanh”
-Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ và xác định khả năng của Tổ CNTT&QLDL
-Xác định rõ các mức độ rủi ro, ảnh hưởng và thách thức trong việc xây dựng, phát triển các dịch vụ mới
-Tìm kiếm và truyền thông để đi đến thống nhất sự hiểu biết chung giữa Tổ CNTT&QLDL và các thành viên liên quan đến các nhu cầu kinh doanh và năng lực CNTT
-Xây dựng chiến lược CNTT tối ưu hóa giá trị gia tăng của CNTT mang lại cho Công ty.
-Quản lý kế hoạch lập ngân sách CNTT, các yêu cầu về kế toán và tính phí dịch vụ, phương án phân bổ chi phí CNTT cho Công ty và các dự án.
3) Chức năng của bộ phận thiết kế và quản lý dịch vụ:
-Xây dựng các doanh mục dịch vụ -Quản lý cấp độ đáp ứng dịch vụ
-Quản lý hiệu năng và độ sẵn sàng của dịch vụ, hệ thống
-Quản lý nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài và hợp đồng với bên ngoài -Quản lý tính liên tục của dịch vụ
-Chuyển đổi chiến lược CNTT thành các dịch vụ theo kế hoạch đã lập
-Các dịch vụ thiết lập nhằm phục vụ các mục các mục tiêu sản xuất kinh doanh
-Xây dựng và duy trì năng lực cho hoạt động và điều chỉnh trong phạm vi các dịch vụ CNTT để phù hợp với các nhu cầu thực tế và thời gian của các đơn vị sử dụng.
-Bảo đảm các đơn vị cung cấp, đối tác thuê ngoài được đáp ứng chất lượng và tính liên tục.
4) Chức năng của bộ phận phát triển và cung cấp dịch vụ:
-Phân tích yêu cầu kỹ thuật dịch vụ, thiết kế ứng dụng và lên kế hoạch thực hiện -Phát triển và duy trì ứng dụng
-Quản lý cầu hình -Quản lý thay đổi
-Kiểm thử tiền vận hành và chấp nhận hệ thống đưa vào hoạt động -Triển khai, bàn giao và đào tạo sử dụng
-Quản lý tri thức
-Lập kế hoạch và cung cấp các dịch vụ
-Duy trì các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới và các thành phần hạ tầng liên quan
-Thiết lập một khung quản lý thay đổi nhằm đảm bảo rằng quy trình đưa sản phẩm, dịch vụ đúng yêu cầu và không ảnh hưởng tới các bên liên quan, tránh việc ảnh hưởng bởi các rủi ro tiềm tàng tới dịch vụ.
-Xác định, kiểm soát và hạch toán các tài sản dịch vụ và các khoản mục cấu hình (CI), bảo vệ và đảm bảo tính toàn vẹn trong suốt vòng đời dịch vụ (mở rộng đến các tài sản phi CNTT và các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ và bên ngoài)
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 7 -Kiểm tra và đánh giá chất lượng các dịch vụ
-Xây dựng, triển khai và hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ -Duy trì và cập nhật cơ sở kiến thức
5)Chức năng của bộ phận hỗ trợ và vận hành dịch vụ:
- Nhóm tiếp nhận hỗ trợ, xử lý các yêu cầu cho người dùng - Quản lý sự kiện
- Quản lý sự cố
- Quản lý quyền truy cập hệ thống, phần mềm, ứng dụng - Bảo trì hạ tầng, trung tâm dữ liệu
- Hỗ trợ sử dụng mang WAN/LAN
- Cung cấp hoạt động điều hành, kiểm soát và hỗ trợ môi trường CNTT theo yêu cầu của người dùng.
-Làm cho CNTT có thể quản lý và thực hiện các hoạt động xử lý thông thường hàng ngày đối với việc cung cấp dịch vụ CNTT theo các mức dịch vụ thỏa thuận trước.
-Bộ phận hỗ trợ (Service Desk) cung cấp một đầu mối tiếp xúc cho tất cả người dùng sử dụng dịch vụ CNTT. Bộ phận hỗ trợ sẽ ghi chép và quản lý tất cả các sự cố, các yêu cầu dịch vụ và yêu cầu truy cập và cung cấp một giao diện cho tất cả các hoạt động hỗ trợ và vận hành dịch vụ khác.
3.2.1.3 Lợi ích của giải pháp
Với cơ cấu tổ chức lại Tổ CNTT&QLDL như trên có những đặc điểm sau:
-Mô hình đề xuất trên đưa ra cách tiếp cận mang tính toàn diện đối với hoạt động cung cấp, vận hành và duy trì dịch vụ CNTT
-Cung cấp cho tổ chức phương tiện triển khai các cải tiến trong các hoạt động quản lý quy trình.
-Cải thiện chất lượng giám sát và đo lường hiệu quả hoạt động đối với các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA).
-Minh bạch về khối lượng công việc của nhân viên CNTT và do đó việc tạo nguồn lực đạt hiệu quả cao hơn và sử dụng nhân viên tốt hơn
-Cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
-Tìm hiểu các nguyên nhân gốc rễ của sự cố nhằm từng bước giảm thiểu các sự cố hay xảy ra
3.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp
Việc thực hiện việc chuyển đổi này sẽ không thể thực hiện được nếu như không có sự quyết tâm thay đổi của lãnh đạo Công ty. Quản trị sự thay đổi là điều cần thiết, nhưng sự thay đổi lớn luôn gặp phải những lực cản của lãnh đạo các bộ phận liên quan. Vì vậy các nhà quản trị phải tính toán chi phí cho việc thực hiện sự thay đổi; xác định lại mức độ khả thi; cung cấp thông tin phản hồi ; tìm cách tốt nhất cập nhật thông tin đầy đủ, kịp thời cho nhân viên của tổ chức; tổ chức hậu cần và đảm bảo các công việc khác vẫn diễn ra bình thường. Các nhà quản trị cần chuẩn bị đầy đủ về mặt vật chất, tâm lý, mục tiêu, biện pháp nhằm thực hiện sự thay đổi. Bên cạnh sự cam kết, nhất quán thay đổi của các cấp quản lý
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 8 thì việc truyền thông giữa các cấp phải thông suốt. Việc lập kế hoạch chuyển đổi, tổ chức bộ máy bao gồm sắp xếp lại các vị trí công việc phù hợp. Bên cạnh việc xây dựng các bảng mô tả công việc, chức năng nhiệm vụ mới thì cần đạo tạo, tuyển dụng bổ sung các vị trí còn thiếu hụt nhân sự.
3.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT
3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Căn cứ vào hiện trạng quản lý dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cũng như mục tiêu đổi mới của tổ CNTT&QLDL. Tổ CNTT&QLDL cần thiết phải xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT và quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dùng. Bởi vì hiện tại khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa trên số lượng lớn các hệ thống thông tin, cơ sở hạ tầng nhiều thiết bị, nên cần phải có các quy trình để quản lý dịch vụ để tối ưu và áp dụng các công cụ để tự động hóa, từ đó các bộ phận trong tổ CNTT&QLDL có thể phối hợp được nhịp nhàng, tránh sự chồng lấn, phân công không rõ ràng hay xung đột vai trò trách nhiệm.
Hiện nay tổ CNTT&QLDL đã và đang thực hiện việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 27000:2013 trong hoạt động chung. Đối với các dự án phát triển phần mềm, đã bắt đầu áp dụng CMMi, với mức đánh giá ở Level 3.
Tổ CNTT&QLDL áp dụng ITIL để cải thiện và nâng cao chất lượng trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
3.2.2.2 Nội dung giải pháp
ITIL đưa ra một khung quản lý CNTT theo hướng dịch vụ (SOA Framework) với các chỉ dẫn cụ thể như sau:
-Các cấu trúc chức năng và vai trò trong tổ chức quản lý CNTT theo dịch vụ
-Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT được cung cấp (Service Catalogue) và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ IT.
-Các quy trình vận hành và quản lý dịch vụ IT -Các cơ sở dữ liệu quản lý và các công cụ hỗ trợ
-Được hỗ trợ bởi các tổ chức hàng đầu thế giới (Google, Microsoft, Dell, HP…) -Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả nhân viên công nghệ thông tin.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 9 Các thành phần quy trình được ITIL khuyến nghị thực hiện
Hình 3.2: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT (Nguồn: ITILv4-Axelos)
-Service Desk: Là điểm liên lạc giữa người dùng và bộ phận IT.
-Quản lý sự cố (Incident Management): Khôi phục lại dịch vụ CNTT trong thời gian ngắn nhất.
-Quản lý các vấn đề (Problem Managemen): Bảo vệ và giảm thiểu tác động của các lỗi trong hệ thống CNTT đối với hoạt động của doanh nghiệp.
-Quản lý thay đổi (Change Management): Đảm bảo phương pháp và quy trình chuẩn được sử dụng trong quá trình thay đổi trong hệ thống CNTT đáp ứng tính hiệu quả, đúng hạn và kiểm soát
-Quản lý dự án (Project Management): nghiên cứu về việc lập kế hoạch, tổ chức và quản lý, giám sát quá trình phát triển của dự án nhằm đảm bảo cho dự án hoàn thành đúng thời gian, trong phạm vi ngân sách đã được duyệt, đảm bảo chất lượng, đạt được mục tiêu cụ thể của dự án và các mục đích đề ra
-Quản lý tài sản (Asset Management): được định nghĩa rộng, đề cập đến bất kỳ hệ thống nào giám sát và duy trì những thứ có giá trị cho một thực thể hoặc một nhóm. Nó có thể áp dụng cho cả tài sản hữu hình và các tài sản vô hình.
- Quản lý chính sách và thủ tục (Policy and Procedure Management): Quản lý các chính sách và thủ tục được áp dụng trong daonh nghiệp.
- Danh mục Dịch vụ (Service Catalog): Là phần duy nhất của danh mục đầu tư dịch vụ của công ty được công bố và cung cấp cho khách hàng như một sự hỗ trợ cho việc bán hoặc cung cấp các dịch vụ CNTT cung cấp.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 10 ITIL đưa ra yêu cầu cần xây dựng các cơ sở dữ liệu để quản lý về hạ tầng và công cụ giám sát hệ thống, hạ tầng CNTT bao gồm:
-Cơ sở dữ liệu Quản lý cấu hình và tài sản
-Cơ sở dữ liệu quản lý dung lượng hệ thống (Capacity Management) -Cơ sở dữ liệu tri thức về lỗi (lỗi hệ thống, sự cố gây gián đoạn dịch vụ) -Công cụ giám sát (Monitoring tools)
3.2.2.3 Lợi ích của giải pháp
Lợi ích cho người dùng:
- Hoạt động của bộ phân CNTT hướng tới người dùng và thỏa thuận về chất lượng dịch vụ làm cải thiện quan hệ giữa bộ phận CNTT và người dùng.
- Các dịch vụ CNTT được mô tả một cách mạch lạc chi tiết, theo ngôn ngữ dễ hiểu,đầy đủ và chi tiết các tính năng cụ thể.
- Chất lượng, sự sẵn sàng, và chi phí của dịch vụ CNTT được quản lý chặt chẽ.
- Cải thiện quá trình trao đổi thông tin thông giữa các bên qua các biên bản và các biểu mẫu chuẩn.
Lợi ích của doanh nghiệp:
-Bộ phận CNTT có cấu trúc rõ ràng, được tích hợp vào quy trình vận hành của doanh nghiệp, phát triển tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
-Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên công nghệ thông tin.
- Đo lường được chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty và sự hài lòng của người dùng qua đó nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin trong toàn đơn vị.
-Kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu của công việc.
-Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự phản hồi thông qua cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ. -Giảm bớt chi phí dài hạn của việc đầu tư hệ thống CNTT.
3.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp
Để xây dựng và triển khai áp dụng được các quy trình theo ITIL khuyến nghị cần có một số điều kiện để thực hiện được như sau:
-Sự cam kết của người đứng đầu sẵn sàng cung cấp nguồn lực và đồng lòng bộ phận CNTT -Đào tạo nhận thức về quan điểm dịch vụ công nghệ thông tin cho lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên, các kiến thức căn bản về ITIL.
-Phối hợp triển khai với các đơn vị tư vấn triển khai ITIL có kinh nghiệm và đủ nguồn lực để tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm cho Công ty.
-Không thể thực hiện đồng loạt đầy đủ các quy trình như trên mà cần có lộ trình xây dựng và triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí và nguồn lực con người, hạ tầng hiện tại.