Marriott Hà Nội
Ngoài việc tiếp tục phát huy thế mạnh về dịch vụ hội họp, tiệc, khách sạn dự định sẽ phát triển các hình thức kinh doanh dịch vụ theo hướng Du lịch bền vững vào khoảng cuối năm 2020. Và hình thức này sẽ tận dụng việc sử dụng ứng dụng Serve360, một nền tảng tập trung vào các hoạt động xã hội và tính bền vững của khách sạn, mà tập đoàn đề ra nhằm nâng cao ý thức chung của các du khách cũng như tinh thần vì môi trường tại điểm đến. Đồng thời, kể tù đầu năm 2020, khách sạn đã chính thức thay thế các chai gội đầu, dầu xả và sữa tắm cỡ nhỏ dùng một lần bằng các chai nắp bơm lớn hơn và sử dụng được dài hạn.
Mặt khác, do tình hình dịch bệnh phức tạp, du lịch bị hạn chế và việc đón khách quốc tế bị trì hoãn dẫn đến việc giảm sút về khách nghỉ dưỡng tại khách sạn Khách sạn đã có dự định khôi phục bằng cách Giảm giá bán sản phẩm, dịch vụ để trước mắt có thể phục hồi phần nào lượt khách nội địa trong thời gian cuối năm.
Bên cạnh đó, khách sạn đã xây dựng một chương trình tên là Marriott Bonvoy : là chương trình khách hàng thân thiết của Marriott International - đơn vị đang vận hành 10 khách sạn và khu nghỉ dưỡng nổi tiếng tại Việt Nam, bao gồm: sáu thương hiệu lớn trong ngành và sáu điểm đến đa dạng, từ các thành phố sôi động như Hà Nội và TP HCM đến các khu nghỉ dưỡng biển ở Đà Nẵng, Nha Trang, từng chiến thắng nhiều giải thưởng du lịch, mời các hội viên gác lại những thói quen thường ngày và chớp lấy cơ hội tham gia vào những cuộc phiêu lưu thú vị với một chương trình ưu đãi mới được áp dụng trên toàn cầu.Với ưu đãi này, hội viên có thể tích lũy điểm thưởng dễ dàng hơn và nhanh hơn để đổi lấy các đêm nghỉ miễn phí, thẻ quà tặng và dùng điểm thưởng để đấu giá cho các trải nghiệm Marriott Bonvoy Moments. Hội viên đã đăng ký sẽ nhận ngay 1.500 điểm thưởng khi lưu trú tại các khách sạn và resort của Marriott Bonvoy trên toàn thế giới . Ngoài chương trình ưu đãi toàn cầu trên, hội viên của Marriott Bonvoy còn được hưởng thêm nhiều quyền lợi khác như ưu đãi độc quyền giá phòng khi đặt phòng trực tiếp với Marriott, nhận phòng không tiếp xúc qua ứng dụng di động Marriott Bonvoy và Wi-Fi miễn phí trong suốt thời gian lưu trú.
92
Một số mục tiêu tiêu biểu mà khách sạn đã đề ra để hoàn thiện chiến lược chiêu thị của khách sạn:
Trước hết là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lượng dịch vụ tốt và giá cả cạnh tranh nhất.
Thứ hai, thông qua các chính sách khác nhau, ngày càng có nhiều nhà tổ chức sự kiện, tổ chức mong muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn, thu hút khách du lịch trong và ngoài nước.
Thứ ba, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và vị trí của khách sạn trên trường trong nước và quốc tế, để Khách sạn JW Marriott Hà Nội tiếp tục là thành viên mạnh của Tập đoàn Marriott International và trở thành một trong những công ty lớn nhất thế giới về mảng kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.
Thứ tư là nâng cao doanh thu, lợi nhuận và phát triển mạnh trong tương lai, tiếp tục phát huy những hoạt động tích cực để giữ vững vị trí là khách sạn hàng đầu Việt Nam, liên tục đạt được nhiều giải thưởng nổi tiếng trong và ngoài nước về khách sạn và khách sạn. nhân viên.
Một vài phương hướng có thể đề cập đến như:
Một là tăng cường quảng cáo và thu hút khách hàng bằng nhiều cách mới lạ và sáng tạo.
Thứ hai, bằng việc ký kết hợp đồng với các đối tác uy tín, đào tạo, trau dồi đội ngũ cán bộ, nhân viên, chúng tôi sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, tuyển chọn và đào tạo nhân lực tiếp thị để họ có vô vàng kiến thức chuyên môn và có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, từ đó nắm bắt được xu hướng của khách hàng .
Cuối cùng là khắc phục những tồn đọng, làm tốt hơn nữa hoạt động xúc tiến quảng bá, làm đẹp hơn hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
3.2.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Xác định người nhận cũng như khách hàng mục tiêu. đối tượng tiếp nhận là khách hàng doanh nghiệp và công ty của họ là tiêu điểm, do đó, khách sạn JW Marriott Hà Nội cần xác định chính xác tầm ảnh hưởng của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm
93
năng.Cần phải có một cách để xác định tiêu điểm đối tượng của công ty là gì và ai là nhóm khách hàng chính (tầng lớp, độ tuổi, nghề nghiệp nào. Mục tiêu có thể là một cá nhân, một nhóm, một giới tính, công việc cụ thể,…). Xác định phản hồi của người nhận khi thị trường mục tiêu và các điểm đặc biệt của nó được xác định, các nhà tiếp thị khách sạn phải xác định phản hồi của người nhận, đặc biệt sau khi xác định khách hàng, cá nhân, tổ chức, khách sạn có thể thực hiện nhiều biện pháp, hạn chế như kiểm tra ý kiến của khách hàng hoặc phân phối giá của khách hàng trên Internet, để nhận phản ứng đáp lại của người nhận tin. Việc này cần phải tiến hành thường xuyên, cẩn thận, tránh hời hợt, qua loa đại khái để có thể đánh giá chính xác nhất về cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
3.2.2. Thiết kế thông điệp
Thông điệp xúc tiến, chiêu thị là một yếu tố quan trọng đối với việc gây sự chú ý cũng như định dạng hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ trong mắt khách hàng.
Hiện tại ở JW Marriott, việc thiết kế thông điệp chủ yếu chỉ mang tính thiết kế thông tin, chưa thực sự thu hút người đọc . Do vậy, JW Marriott cần chú trọng công tác xây dựng các khuyến mại thông báo, chiêu thị để tạo sự hấp dẫn, gợi ý đối với từng đối tượng khách hàng. JW Marriott Hà Nội cần thiết kế thông điệp sao cho đảm bảo 3 yếu tố sau đây:
Về nội dung của thông điệp, khách sạn cần làm rõ được được một số lợi ích kinh tế của người mua, động cơ, đặc điểm, lý do người mua cần nghĩ đến xem xét hay nghiên cứu sản phẩm…
Về thông điệp hình thức, nhân viên thiết kế thông điệp của khách sạn phải tìm ra phong thái, giọng điệu, minh họa từ ngữ cho phù hợp từ đó có thể vận dụng về tính độc đáo, lạ thường và tương phản giữa các màu sắc, hình ảnh, từ ngữ, kích cỡ, vị trí của các thông điệp sao cho cuốn hút nhất. Thông điệp có thể truyền tải bằng các phương tiện khác ngoài văn bản : báo chí thành âm nhạc, video, phim ảnh, các biểu tượng… để tránh sự đơn điệu, nhàm chán, một màu đối với khách hàng.
Về kết cấu của thông điệp, khách sạn nên xây dựng thông điệp đủ 3 phần tên, logo và khẩu hiệu sao cho thông điệp được hoàn thiện chỉnh chu nhất.
3.2.3. Ấn định thời gian hoạt động chiêu thị
Để hoàn thiện việc ấn định thời gian chiêu thị công ty nên lựa chọn thời gian phù hợp sao cho đúng lúc thu hút được lượng khách nhiều nhất trong năm và các khoản
94
vốn bỏ ra phải hợp lý, hiệu quả để tránh thua lỗ không đạt được kết quả như mong muốn.
3.2.4. Xác định ngân sách hoạt động chiêu thị
Hiện nay khách sạn đang xác định sử dụng ngân sách chiêu thị dựa trên doanh thu. Phương pháp này mặc dù mang tính ổn định cho hoạt động chiêu thị của khách sạn nhưng việc hoạch định và tính toán ngân sách dành cho chiêu thị của khách sạn JW Marriott Hà Nội mới dừng lại ở tính toán một cách tương đối hay dựa vào tình hình tài chính của công ty chứ chưa có chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn. Điều này có thể khiến hoạt động kinh doanh của công ty trở nên kém linh hoạt.
Để sử dụng hiệu quả ngân sách chiêu thị, khách sạn cần phải có kế hoạch kinh doanh, kế hoạch chiêu thị cho từng thời kỳ. Ngân sách nên được dựa trên mục tiêu hoạt động và các kết quả về phân tích thị trường. Điều này sẽ giúp khách sạn linh hoạt hơn, chủ động hơn và tránh lãng phí ngân sách. Khách sạn nên chia ra ngân sách cho những hoạt động chiêu thị chung, chiêu thị cho một chương trình cụ thể hoặc cho một chương trình cụ thể khác. Việc chia ngân sách cần phải có tính đồng đều, có thể chênh lệch do ưu tiên một công cụ chiêu thị nào đó nhưng không được quá lệch để làm ảnh hưởng đến các công cụ chiêu thị khác.
3.2.5. Hoàn thiện một số công cụ chiêu thị
Bên cạnh việc hoàn thiện một số bước trong quy trình chiêu thị, khách sạn JW Marriott Hà Nội cần hoàn thiện một vài công cụ chiêu thị để chính sách chiêu thị trở nên có hiệu quả.
* Hoàn thiện công cụ quảng cáo
Quảng cáo là một trong những công cụ chiêu thị có ưu điểm và tác động mạnh mẽ hơn hẳn các công cụ chiêu thị khác. Nó có ảnh hưởng và khả năng truyền tải lớn đến tất cả các khách hàng mà khách sạn muốn tiếp cận. Tuy nhiên chi phí dành cho quảng cáo là rất lớn. Do đó, để đảm bảo sử dụng ngân sách một cách có hiệu quả cho quảng cáo thì khách sạn cần đặc biệt chú ý và phải lên kế hoạch một cách cụ thể, chính xác để không những truyền tải các dịch vụ đến công chúng mà còn phải để lại ấn tượng cũng như cảm nhận tốt đến công chúng.
Bên cạnh đó để hoàn thiện tốt chính sách quảng cáo khách sạn nên treo thêm nhiều banner quảng cáo tại các địa điểm tập trung đông dân cư như tại các trung tâm thương mại, các tuyến phố chính, các điểm chờ xe buýt, nhà ga…Khách sạn cũng cần tiến
95
hành quảng cáo trên truyền thanh. Những khách hàng sử dụng ô tô nhiều sẽ thường xuyên nghe đài và việc quảng cáo trên đài sẽ thu hút thêm được các đối tượng khách này.
Hơn thế nữa, khách sạn làm mới các poster hiện có để khách hàng khi nhìn thấy sẽ có ấn tượng tốt hơn về khách sạn.
Đối với quảng cáo trên mạng Internet, khách sạn hiện đang làm khá tốt mảng này và nên đầu tư thêm nữa để tăng tính cạnh tranh với các công ty đối thủ. Ngoài ra khi sử dụng phương tiện này cần đưa ra các chương trình quảng cáo cụ thể, chi tiết để làm nổi bật sản phẩm đó sao cho tiếp tục gây được hứng thú mạnh nhất tới khách hàng.
* Hoàn thiện công cụ khuyến mại
Khuyến mại là một trong những chiêu thức phổ biến được các doạnh nghiệp rất ưa thích dùng để thu hút khách hàng. Tuy nhiên hiện nay trên các khách sạn tung ra các hình thức khuyến mại giống nhau tạo ra sự nhàm chán cho khách hàng. Khách sạn JW Marriott muốn tạo sự khác biệt thì bên cạnh các hình thức tặng quà quen thuộc thì cần nghiên cứu thêm các cách thức khuyến mại khác để tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm của khách sạn. Giải pháp để hoàn thiện cho công cụ khuyến mại này là khách sạn có thể tạo nhiều cơ hội cho khách được sử dụng dịch vụ của khách sạn bằng cách bốc thăm trúng thưởng cácchương trình ưu đãi có một không hai... Hoạt động này tổ chức có thể theo quý hoặc theo năm hoặc tùy theo doanh số bán sản phẩm của khách sạn để tạo sự linh hoạt, không gò bó. Để đạt hiệu quả khách sạn có thể cho thử nghiệm trước để đánh giá tính khả thi.
Bên cạnh đó, theo điều tra khách hàng thì phần lớn khách hàng muốn được giảm giá khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Do đó, khách sạn cũng nên căn cứ vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể điều chỉnh cũng như lựa chọn công cụ thỏa mãn nhu cầu khách.
Sau khi thực hiện các chương trình khuyến mại, khách sạn cần có quá trình kiểm tra và đánh giá việc thực hiện. Cần chuẩn bị các kế hoạch kiểm tra cho từng biện pháp và đông thời đánh giá kết quả tiêu thụ để đảm bảo mục tiêu ban đầu của khách sạn.
* Hoàn thiện công cụ bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân có thể coi là một điểm hơi yếu trong công cụ chiêu thị của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Khách sạn chưa chú trọng nhiều vào hoạt động này. Do đó khách sạn cần chú trọng đầu tư cho đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng, thuyết
96
phục khách hàng và thái độ làm việc với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ. Nâng cấp và cải thiện cơ sở vật chất tạo không gian thoải mái khi khách hàng đến với khách sạn.
Để có được khách hàng mới tiềm năng, ban lãnh đạo khách sạn nên khuyến khích nhân viên bán hàng tới tham dự hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp khác: ưu tiên các doanh nghiệp từng là khách hàng của khách sạn, các đối tác để chào hàng và giới thiệu sản phẩm.
Khách sạn phải tạo được các chương trình ưu đãi về sản phẩm dịch vụ hoàn hảo về chất lượng, giá cả, các hình thức chào hàng hấp dẫn để lôi cuốn, kích thích khách hàng.
* Hoàn thiện công cụ marketing trực tiếp
Trong thời đại công nghệ 4.0 sắp tới, để hoàn thiện chính sách marketing trực tiếp khách sạn cần mở nhiều khóa học nâng cao trình độ của nhân viên marketing, cập nhật các thông tin về công nghệ để ứng dụng vào hoạt động marketing trực tiếp. Ngoài ra để nâng cao hiệu quả, khách sạn nên thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng để tạo sự chuyên nghiệp và chuyên môn. Các hoạt động như gửi mail trực tiếp đến khách hàng thân thiết khách sạn nên thay đổi một chút trong hình thức gửi. Công ty vẫn nên tiếp tục duy trì gửi catalog, tờ rơi, tập gấp tới khách hàng bởi đây là hình thức
marketing truyền thống nhưng vẫn đem lại hiệu quả cao.
3.3. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
3.3.1. Đối với Nhà nước
Để ngành kinh doanh khách sạn của nước ta ngày một phát triển, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thì bên cạnh nỗ lực từ phía người lao động, từ phía các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các doanh nghiệp có cơ hội đầu tư và mở rộng kinh doanh.
Nhà nước có chế độ vốn ưu đãi cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Tìm hiểu tình hình phát triển của từng vùng, từng khu vực để tạo cơ chế thông thoáng về đầu tư trong nước với lĩnh vực, ngành nghề, dự án trọng điểm.
Lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực trước mắt và lâu dài. Tranh thủ sự giúp đỡ của cộng đồng quốc tế để đẩy mạnh công tác đào tạo. Tăng cường giám sát việc đào tạo, giảng dạy về kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn tại các trường đại
97
học, cao đẳng trung cấp để đội ngũ nhân viên trong tương lai của ngành có đủ năng lực trình độ để làm việc trong ngành.
Đặc biệt trong điều kiện kinh tế tri thức hiện nay thì cần đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động du lịch. Cần thực hiện tốt công tác hướng dẫn và hỗ trợ các địa phương và doanh nghiệp đào tạo và phát triển các kĩ năng tổ chức thông tin thị trường và quản lý chất lượng, đổi mới công nghệ.
Chỉ đạo các cơ quan nghiên cứu và các cơ sở đào tạo về du lịch khách sạn cung ứng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp và các địa phương.