Bảng 2.3. Quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại PVcombank Thời gian Nội dung
01/07/2016 PVcombank cho ra đời gói PV-Account. Khách hàng được nhận rất nhiều ưu đãi như: Miễn phí đóng/mở tài khoản; Miễn phí nộp/rút tiền mặt từ tài khoản thanh toán; Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển khoản nội bộ đối với dịch vụ chuyển tiền qua IB…
20/10/2019 PVcombank chính thức ra mắt phiên bản mới của ứng dụng IB, được triển khai trên toàn hệ thống
18/06/2021 Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 có nhiều diễn biến phức tạp, việc hạn chế tiếp xúc trực tiếp là cần thiết. Để đảm bảo an toàn cho cộng đồng, PVcombank đã bổ sung thêm hình thức tiếp nhận đăng ký sử dụng IB thông qua Tổng đài dịch vụ và trả lời khách hàng 1900.5555.92, giúp khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều.
09/08/2021 PVcomBank lựa chọn CMC Telecom cung cấp dịch vụ Điện toán đám mây của AWS
21/04/2022 PVcombank thành công triển khai e-KYC định danh khách hàng trực tuyến. Chỉ mất ít phút để đăng ký và xác thực tại trang web của ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp ngay tài khoản thanh toán & IB và có thể sử dụng ngay mà hoàn toàn không cần đến ngân hàng.
21/03/2022 PVcombank và Vemanti Group (Mỹ) ký kết thỏa thuận hợp tác trong việc thiết kế, phát triển, cung cấp nền tảng IB dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME).
2.2.2. Thực trạng phát triển Internet Banking tại PVcombank chinhánh Đông Đô nhánh Đông Đô
• Sự gia tăng về số lượng dịch vụ
Số lượng khách hàng
Tuy dịch vụ Internet – banking được triển khai cách đây không lâu nhưng với những chính sách tiếp thị hấp dẫn như miễn phí gia nhập, phí thường niên, phí chuyển khoản,… khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn với 8.307 khách hàng cá nhân và 359 khách hàng doanh nghiệp vào năm 2019. Đến năm 2020 trở đi, sự phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam diễn ra rất mạnh kèm theo đó là sự kiện PVcombank online đi vào nâng cấp vào ngày 12/04/2020 với nhiều tiện ích vượt trội hơn dịch vụ Internet Banking cũ đã giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng được nhu cầu giao dịch an toàn, bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Vì thế, dịch vụ Internet – banking thu hút được rất nhiều khách hàng nên số lượt khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng rất cao với bình quân giai đoạn này là 28,44% với khách hàng cá nhân và 62,10% với khách hàng doanh nghiệp, cao nhất là năm 2021 số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng nhiều mặc dù trong giai đoạn dịch Covid bởi việc đăng ký dịch vụ Internet Banking tại nhà qua mạng internet.
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại PVcombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019 – 2021
Đơn vị tính: người Số lượng khách hàng 2019 2020 2021 So sánh 2020/2019 So sánh 2021/2020 +/- % +/- % Cá nhân 8.307 10.587 13.703 2.280 27,45 3.116 29,43 Doanh nghiệp 359 604 942 245 68,25 338 55,96
Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet Banking của PVcombank chi nhánh Đông Đô, giai đoạn 2019 – 2021)
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại PVcombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019 – 2021
Nhìn vào bảng và biểu đồ trên, ta thấy dịch vụ Internet Banking của PVcombank chi nhánh Đông Đô phát triển tốt qua các năm bởi tốc độ phát triển đều dương. Năm 2020, số lượng KH cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của chi nhánh là 10.587, tăng 2.280 người so với năm 2019 (tỷ lệ tăng là 27,45%). Năm 2021, số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng thêm 3.116 người, tỷ lệ tăng 29,43%. Đối với khách hàng doanh nghiệp thì số lượng khách hàng năm 2020
đạt 604 người, tăng 68,25% so với năm 2019. Trong năm 2021 thì số lượng khách hàng tăng thêm 338, đạt tỷ lệ tăng là 55,96%. Để đạt được như vậy thì nhờ:
+ PVcombank đã có những đầu tư nhất định vào hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin.
+ Chính phủ chủ trương đẩy mạnh phương tiện thanh toán trong đó có thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nên ngân hàng phải đặt mục tiêu an toàn, tăng trưởng trong kinh doanh dịch vụ Internet Banking thay cho mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng như những năm trước.
Số lượng dịch vụ
Ngay từ khi bắt đầu triển khai, ngân hàng đã xác định mục tiêu hướng đến khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại nhằm không chỉ mang lại hiệu quả tối ưu cho khách hàng mà còn cả đối với ngân hàng. Do đó, hàng loạt các chương trình khuyến mãi được đưa ra như “Lướt PVCom online trúng Macbook M1 và Iphone 13 Promax”; “Dùng PVCom online – Vận may gõ cửa”; “Giảm 5% mệnh giá khi nạp tiền qua PVCom online”;… đã tác động tích cực, kích thích khách hàng giao dịch qua dịch vụ Internet Banking nhiều hơn. Cùng với sự tăng trưởng về số lượng khách hàng thì số lượng giao dịch cũng tăng rất cao, tăng cao nhất vẫn là năm 2020 với sự tăng trưởng 55,96% đối với khách hàng cá nhân và 102,77% đối với khách hàng doanh nghiệp. Theo đánh giá của ngân hàng, năm 2020 được xem là năm rất thành công trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là trong dịch vụ Internet Banking. Từ tháng 10/2020, ngân hàng đã nhận được sự phản hồi rất tích cực từ khách hàng và được khách hàng ủng hộ sử dụng rất nhiệt tình.
Đến năm 2021, tiếp đến số lượng giao dịch cho khách hàng doanh nghiệp cũng tăng trưởng rất tốt trong giai đoạn 2019 – 2021. Cụ thể trong năm 219, số lượng giao dịch khách hàng doanh nghiệp đạt 622.737 giao dịch, đến năm 2020 tăng 102,77% và đạt 1.262.723 giao dịch. Đến năm 2021 thì số lượng này đạt 2.044.014 giao dịch, tăng tỷ lệ 61,87%.
Bảng 2.4. Số lượng giao dịch trong dịch vụ PVcombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019 – 2021
Đơn vị tính: giao dịch Số lượng giao dịch 2019 2020 2021 So sánh 2020/2019 2021/2020So sánh +/- % +/- % Cá nhân 7.272.864 11.342.737 15.778.875 4.069.873 55,96 4.436.138 39,11 Doanh nghiệp 622.737 1.262.723 2.044.014 639.986 102,77 781.291 61,87
Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet Banking của PVcombank chi nhánh Đông Đô, giai đoạn 2019 – 2021)
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện Số lượng giao dịch trong dịch vụ PVcombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019 – 2021
Trong hệ sinh thái tính năng thì thanh toán hoá đơn tự động, một tiện ích mới được bổ sung, mới được bổ sung và trở nên nổi bật hàng đầu trong Pvcombank Internet Banking, nhận được phản hồi tích cực của khách hàng khi sử dụng. PVcombank Internet Banking giúp khách hàng thanh toán mọi loại hình hoá đơn: tiền điện, nước, cước viễn thông, vệ sinh môi trường, truyền hình cáp… Đây cũng chính là nhóm tính năng mà Pvcombank Chi nhánh Đông Đô đang tập trung đẩy mạnh, mở rộng thêm nhiều loại hình mới, được nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ tại thành phố Hà Nội tin tưởng ký kết hợp tác sử dụng sản phẩm IB. Bằng chứng là mới đây, nhiều doanh nghiệp tại Hà Nội đã và đang lựa chọn PVcombank là đơn vị cung cấp sản phẩm và giải pháp trong việc thanh toán không tiền mặt, giúp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn có thêm lựa chọn về nhu cầu thanh toán hóa đơn. Theo đó, tính năng thanh toán của PVcombank Internet Banking sẽ tiến hành thu phí tự động hoặc nhắc lịch định kỳ tới khách hàng giúp nguồn thu của các đơn vị cung ứng dịch vụ trở nên chủ động, khoa học và tối ưu hoá nguồn lực, chi phí.
Bên cạnh đó, từ năm 2020 tới nay, Pvcombank tăng thêm hơn 200 tính năng khác được tích hợp trong "hệ sinh thái" ưu việt, thuận tiện cho khách hàng trên 2 nền tảng "ngân hàng thu nhỏ" của PVcombank. Cụ thể, với PVcombank Internet Banking, khách hàng cá nhân không chỉ quản lý tài khoản và các hoạt động thanh toán mà còn có thể quản lý các khoản vay, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online…Ngoài ra, Pvcombank Internet Banking là "trợ thủ đắc lực" giúp các khách hàng doanh nghiệp dễ dàng truy vấn thông tin/lịch sử giao dịch, kiểm tra thông tin bảo lãnh, kiểm tra hạn mức tín dụng, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng…
Đặc biệt là trong năm 2021, nhiều tính năng mới, lần đầu tiên có mặt trên thị trường đã được PVcombank chính thức đưa vào sử dụng, được khách hàng đánh giá rất cao như: chuyển khoản nhanh Napas qua QR Code nhanh chóng và thuận tiện; ra mắt kênh thông báo biến động số dư mới không cần đăng nhập App, dễ dàng kiểm tra giao dịch chỉ cần thiết bị có kết nối Internet ngay cả khi ngoài vùng phủ sóng viễn thông; hiển thị thông tin chi tiết giao dịch giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và đối chiếu khi cần thiết…Chưa dừng lại tại đó, số lượng tính năng vẫn đang được PVcombank tiếp tục được phát triển và cập nhật liên tục trên hệ thống với mong muốn không ngừng mang đến những trải nghiệm hoàn hảo, thuận tiện và hài lòng đến khách hàng.
• Sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ
Chính sự phát triển của dịch vụ Internet Banking đã làm cho hoạt động của Ngân hàng số thay đổi qua các năm. Hiện tại Ngân hàng số của PVCom bao gồm 03 mảng chính:
- SMS Banking - Internet Banking - Mobile Banking
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVCombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019 - 20221
Số lượng khách hàng 2019 2020 2021 So sánh 2020/2019 2021/2020So sánh +/- % +/- % SMS Banking 14.695 15.621 16.852 926 6,30 1.231 7,88 Mobile Banking 12.542 13.507 14.126 965 7,69 619 4,58 Internet Banking 8.666 11.191 14.649 2.525 29,14 3.458 30,90
Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet Banking của PVcombank chi nhánh Đông Đô, giai đoạn 2019 – 2021)
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVCombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019 – 20221
Căn cứ vào bảng 2.3 và biểu đồ 2.3 thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số có sự thay đổi qua các năm. Từ khi PVcombank đẩy mạnh việc nâng cấp và phát triển hoạt động Internet Banking thì tốc độ tăng tưởng của số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ SMS Banking và Mobile Banking có sự sụt giảm rõ rệt.
Cụ thể trong năm 2020, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng tham gia Internet Banking là 29,14%, trong khi đó tốc độ tăng trưởng khách hàng trong cùng thời kỳ của SMS Banking là 6,30% và của Mobile Banking là 7,69%. Tiếp đến năm 2021 thì tốc độ tăng trưởng khách hàng khách hàng đối với Internet Banking là 30,90%, trong khi đó của SMS Banking và Mobile Banking lần lượt là 7,88% và 4,58%.
Chính sự phát triển và nâng cấp dịch vụ Internet Banking đã đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện lợi hơn khi thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, mua hàng hóa, dịch vụ nên khách hàng đã quan tâm và tham gia dịch vụ Internet Banking nhiều hơn.
Bên cạnh đó, tỷ trọng cơ cấu trong mỗi loại dịch vụ được thể hiện như sau:
Bảng 2.4. Tỷ trọng trong thay đổi cơ cấu dịch vụ của Ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng 2019 Tỷ trọng(%) 2020 trọngTỷ (%) 2021 Tỷ trọng(%) SMS Banking 14.695 40,93 15.621 38,74 16.852 36,93 Mobile Banking 12.542 34,93 13.507 33,50 14.126 30,96 Internet Banking 8.666 24,14 11.191 27,76 14.649 32,11
Tổng
cộng 35.903 100,00 40.319 100,00 45.627 100,00
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ thể hiện cơ cấu thay đổi dịch vụ trong mảng Ngân hàng điện tử
Nhìn vào bảng biểu và biểu đồ 2.5, ta có thể thấy rằng cơ cấu của Internet Banking tăng dần qua các năm với tỷ trọng thay đổi từ 24,14% trong năm 2019, lên 27,76% trong năm 2020 và đạt 32,11% trong năm 2021. Điều này cho thấy Internet Banking đang trên đà phát triển bởi sự tiện dụng của việc sử dụng Internet banking nên đã thu hút khách hàng sử dụng ngày càng nhiều.
• Sự nâng cao hiệu quả dịch vụ
Bảng 2.5. So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet Banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại PVCombank chi nhánh Đông giai đoạn 2019 - 2021 Số lượng khách hàng 2019 2020 2021 So sánh 2020/2019 2021/2020So sánh +/- % +/- % Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking 0,51 0,80 1,11 0,29 56,84 0,31 38,53 Thu nhập từ phí và dịch vụ 9,81 11,04 12,56 1,23 12,54 1,52 13,77 Tỷ trọng 5,21% 7,26% 8,84%
Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet Banking của PVcombank chi nhánh Đông Đô, giai đoạn 2019 – 2021)
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ so sánh thu nhập từ dịch vụ Internet Banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại PVCombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019 –
2021
Thu nhập từ dịch vụ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ngân hàng, bình quân giai đoạn 2019 – 2021 chỉ chiếm khoảng 7,11%. Mặc dù vậy, giá trị và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ so với tổng thu nhập từ phí và dịch vụ luôn gia tăng qua các năm: Năm 2019 tăng 0,51 tỷ đồng chiếm 5,21%; năm 2020 tăng 0,29 tỷ đồng chiếm 7,26% và năm 2021 tăng 0,31 tỷ đồng chiếm 38,53%. So với mặt bằng phí chung của các ngân hàng, phí mà PVCombank chi nhánh Đông áp dụng cho dịch vụ khá cao nhưng với những chính sách tiếp thị và bán hàng linh hoạt như miễn phí năm đầu sử dụng dịch vụ, ưu đãi phí cho những dịp đặc biệt,… ngân hàng đã biết nắm bắt và tìm kiếm thu nhập mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng có thể nói là rất phù hợp và dịch vụ ngày càng đóng góp nhiều vào lợi nhuận chung của ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ khách hàng thực hiện qua trang web ngân hàng nhưng một số thủ tục đăng ký giấy tờ, gửi tiền hay cần sự tư vấn thì khách hàng thường đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện. Ngoài việc đầu tư công nghệ thì tại mỗi đơn vị, ngân hàng cũng chú trọng thiết kế, xây dựng không gian để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi giao dịch. Ngân hàng đã bố trí nhiều dãy ghế, trang bị bình nóng lạnh với trà và cà phê, phát nhạc nhẹ để phục vụ khách hàng chờ giao dịch. Bên cạnh đó, hầu hết các chi nhánh và phòng giao dịch đều lắp đặt thiết bị hiển thị và lấy số thứ tự tại quầy để khách hàng theo dõi và quản lý công việc. Ngân hàng cũng sắp xếp các quầy bên trong ngân hàng theo một trình tự rất khoa học, hiểu được khách hàng đến ngân hàng sẽ nhằm mục đích đăng kí hay tư vấn dịch vụ là chủ yếu nên khi khách hàng bước vào ngân hàng sẽ gặp quầy được bố trí các nhân viên chăm sóc và tư vấn tài chính khách hàng; nếu khách hàng đến để giao dịch thì sẽ tiến vào trong gặp giao dịch viên, tạo sự an toàn cho khách hàng trước các phần tử xấu. Ngân hàng cũng bố trí riêng một bộ bàn ghế để tiếp xúc với những khách hàng có nhu cầu hay hỗ trợ đặc biệt. Từ đó cho thấy khâu sắp xếp, tổ chức phục vụ khách hàng tại ngân hàng mặc dù còn đơn giản nhưng khá chu đáo và khoa học, góp phần tạo chất lượng cho dịch vụ Internet - banking.
PVCombank đã chủ động đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, thay đổi công nghệ hiện đại, nâng cấp dịch vụ Internet – banking lên phiên bản mới với giao diện rõ ràng, tốc độ giao dịch nhanh chóng; quy trình thủ tục giao dịch cũng từng bước được đơn giản hóa nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả, an toàn khi thực hiện dịch vụ. Điển hình là sự kiện ngân hàng ký kết hợp tác cùng Công ty CP Tin học Á Châu (AICT) và Công ty Máy móc KD Quốc tế (IBM) vào tháng 05/2019, đã đánh dấu một bước tiến mới trong việc tư vấn, thiết kế, xây dựng và lắp đặt các dịch vụ công