3.2.1.1. Nhóm giải pháp liên quan đến pháp lý
Một vấn đề vô cùng quan trọng mà PVCombank Chi nhánh Đông Đô phải quan tâm để giải quyết khi triển khai dịch vụ IB là bảo vệ bí mật thông tin khách hàng. Giữ bí mật thông tin tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng là nghĩa
vụ của mọi NHTM. Theo qui định tại Nghị định 117/2018/NĐ-CP ngày 11/09/2018 của Chính phủ quy định về việc giữ bí mật, cung cấp thông tin khách hàng của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thì: TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được cung cấp thông tin xác thực khách hàng khi truy cập các dịch vụ ngân hàng bao gồm mã khóa bí mật, dữ liệu sinh trắc học, mật khẩu truy cập của khách hàng, thông tin xác thực khách hàng khác cho bất kỳ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào, trừ trường hợp được sự chấp thuận của khách hàng đó bằng văn bản hoặc bằng hình thức khác theo thỏa thuận với khách hàng đó.
Ngoài ra trên cơ sở xác định các thông tin về tiền gửi, tài sản gửi của khách hàng mà PVcombank Chi nhánh Đông Đô có trách nhiệm phải giữ bí mật mọi thông tin của khách hàng. Theo đó, PVcombank Chi nhánh Đông Đô chỉ được cung cấp thông tin của khách hàng trong những trường hợp: Theo yêu cầu của khách hàng hoặc người được khách hàng uỷ quyền theo quy định của pháp luật; phục vụ hoạt động nội bộ của tổ chức nhận tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng; theo yêu cầu bằng văn bản của Tổng Giám đốc Công ty bảo hiểm, ví điện tử, hoặc theo yêu cầu bằng văn bản của các cơ quan Nhà nước trong quá trình thanh tra, điều tra, truy tố, xét xử, thi hành án thuộc thẩm quyền theo qui định của pháp luật. Trong trường hợp cung cấp thông tin cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, việc cung cấp thông tin chỉ được thực hiện khi có văn bản yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền cùng các tài liệu liên quan trong đó xác định rõ: Lý do cần cung cấp thông tin, các thông tin cần cung cấp (nêu cụ thể loại thông tin và tên khách hàng); thời hạn cung cấp thông tin; địa điểm cung cấp thông tin. Việc cung cấp thông tin của khách hàng trong trường hợp này phải được lập thành biên bản, trong đó xác định rõ: Thời gian cung cấp thông tin; địa điểm cung cấp thông tin; nội dung chi tiết các thông tin cung cấp; phạm vi sử dụng các thông tin được cung cấp; người đại diện cho bên cung cấp và bên được cung cấp thông tin; những người tham gia vào việc cung cấp và được cung cấp thông tin, người làm chứng (nếu có).
Liên quan đến việc cung cấp sao kê theo yêu cầu của khách hàng, Quyết định số 1004/2001/QĐ-NHNN ngày 8/8/2001 của NHNN cho phép TCTD quy định quy trình cung cấp hoặc thỏa thuận với khách hàng phương thức cung cấp sao kê cụ thể. Việc cung cấp sao kê cho khách hàng có thể được thực hiện theo phương thức giao dịch trực tiếp hoặc online. Trên cơ sở qui định pháp luật hiện hành và qui trình cung cấp thông tin của khách hàng hiện đang được áp dụng có thể thấy rằng:
•Việc cung cấp thông tin khách hàng qua IB: Chi nhánh phải bảo đảm tuân thủ quy trình chặt chẽ, bảo đảm nguyên tắc: Cung cấp, tiếp cận, chuyển giao thông tin đến chính xác đối tượng, đúng thẩm quyền của bên yêu cầu cung cấp thông tin.
•Với việc NHNN mở rộng, cho phép TCTD được quy định quy trình hoặc thoả thuận với khách hàng về quy trình, phương thức cung cấp thông tin sao kê của khách hàng thông qua IB đã có tiền đề pháp lý để thực hiện, do đó
nếu cung cấp online PVcombank Chi nhánh Đông Đô cũng cần lưu ý tuân thủ mọi yêu cầu pháp lý để không xảy ra tranh chấp giữa hai bên. Để làm rõ các vấn đề này đòi hỏi PVcombank Chi nhánh Đông Đô phải xác định được sự an toàn của việc cung cấp thông tin thông qua mạng Internet, các tiêu chuẩn an toàn khi giao dịch qua mạng Internet, các yêu cầu đối với qui trình, cách thức giao dịch, cung cấp thông tin qua mạng Internet, theo đó bảo đảm đúng đối tượng, đúng yêu cầu của pháp luật. Với thực trạng này, PVcombank Chi nhánh Đông Đô khi thực hiện kết nối, giao dịch qua mạng Internet phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp, chính sách rõ ràng về chiến lược bảo đảm an toàn, bí mật thông tin. Một hệ thống thông tin bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin phải đáp ứng được nguyên tắc căn bản là: Đảm bảo tính tin cậy - Thông tin không bị truy cập trái phép bởi những người không có thẩm quyền; Đảm bảo tính nguyên vẹn - Thông tin không thể bị sửa đổi, làm giả bởi những người không có thẩm quyền; Đảm bảo tính sẵn sàng - Thông tin luôn sẵn sàng, đáp ứng nhu cầu của người có thẩm quyền; Đảm bảo không thể từ chối - Thông tin phải bảo đảm được cam kết về mặt pháp luật bởi Chi nhánh.
Để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, tránh sự giả mạo trong đề nghị thiết lập giao dịch IB, tránh việc cấp tên giao dịch, mã số giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch trong quá trình truyền tin, Chi nhánh cần phải:
1. Sử dụng mã OTP để nhận biết khách hàng, xác định rõ trách nhiệm giữ bí mật thông tin về mã số bí mật này của cả khách hàng và nhân viên Chi nhánh. 2. Lựa chọn hình thức chuyển giao thông tin về tên giao dịch và mã số giao dịch sao cho thích hợp, bảo đảm an toàn (như bằng gmail hoặc điện thoại để được cung cấp mã số giao dịch). Việc gửi thông tin qua gmail chỉ được thực hiện khi thư điện tử đã được mã hoá, bảo mật, bảo đảm an toàn, không bị tiếp cận, đọc trộm trong quá trình chuyển tin.
3. Tránh rủi ro về việc thông tin cá nhân có thể bị tiết lộ do sự xâm nhập trái phép cho khách hàng. Do vậy, PVCombank Chi nhánh Đông Đô cần có thông báo trước cho khách hàng để bảo đảm:
• Khách hàng hiểu rõ các rủi ro có thể phát sinh và thực hiện các biện pháp bảo mật thích hợp. Khách hàng phối hợp cùng Chi nhánh bảo đảm thực hiện chính sách an toàn thông tin trên mạng.
• Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm sự an toàn, bí mật thông tin cá nhân của khách hàng. 3.2.1.2. Nhóm giải pháp cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong vấn đề an toàn và bảo mật trong giao dịch, PVcombank Chi nhánh Đông Đô nên kết hợp các phương thức xác thực và bảo mật với nhau như vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token. Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
PVcombank Chi nhánh Đông Đô cũng cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Chi nhánh phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở như hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải thiện đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ IB.
3.2.1.3. Nhóm giải pháp nguồn nhân lực
Một trong những rào cản tương đối lớn trong tiến trình hội nhập của PVcombank Chi nhánh Đông Đô về lĩnh vực dịch vụ đó là ngôn ngữ. Tiếng Anh là ngôn ngữ chính của công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Tất cả các phần mềm và giao dịch thương mại điện tử đã có và sẽ phát triển sau này đều dùng tiếng Anh và nó sẽ gắn liền với mọi dịch vụ mà PVcombank Chi nhánh Đông Đô cung cấp cho khách hàng trong tiến trình hội nhập. Trong khi đó, số lượng cán bộ biết tiếng Anh và một số ngôn ngữ chủ yếu khác (ở mức đủ để nghiên cứu và tự làm việc) trong Chi nhánh chỉ tập trung chủ yếu vào một bộ phận rất nhỏ chuyên công tác đối ngoại, còn lại hầu như phải nhờ đến "phiên dịch". Rõ ràng đây là một rào cản không phải nhỏ nếu Chi nhánh muốn mở rộng lĩnh vực nghiên cứu, mở rộng thị trường, hay thử nghiệm và ứng dụng các sản phẩm mới của các nước có nền kinh tế thị trường phát triển vào hoạt động của Chi nhánh mình thì chắc chắn sẽ gặp không ít khó khăn, nhất là trong điều kiện các sản phẩm dịch vụ kết tinh ngày một nhiều hơn yếu tố của nền kinh tế tri thức.
Công nghệ thông tin tuy đã được Chi nhánh chú trọng đầu tư nhưng so với nhu cầu hội nhập thì vẵn chưa đáp ứng được. Mặt khác, tuy Chi nhánh mong muốn mở rộng đầu tư nhưng lại bị hạn chế về nguồn vốn hoặc chưa đào tạo kịp thời những chuyên viên có trình độ sử dụng thành thạo công nghệ. Điều này đòi hỏi PVcombank Chi nhánh Đông Đô cần phải nỗ lực hơn nữa để hoạch định chiến lược đào tạo nhân lực cụ thể, phù hợp. Chi nhánh nên tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên dưới nhiều hình thức để đạt hiệu quả. Có thể cử các nhân viên ưu tú ra nước ngoài dự các khoá đào tạo chuyên môn, học hỏi công nghệ mới để những nhân viên này trở thành những "hạt giống", về truyền lại kiến thức và kinh nghiệm có được cho các nhân viên trong nước. Đối với những kiến thức cơ bản hỗ trợ cho công việc như tiếng Anh hay kiến thức về Internet, Chi nhánh có thể mời các giáo viên nước ngoài hoặc các chuyên gia giỏi trong nước về đào tạo tại chỗ... Ngoài ra, Chi nhánh cũng nên khuyến khích hình thức tự học qua tài liệu, phần mềm đào tạo vì hình thức này không đòi hỏi chi phí tốn kém mà lại hiệu quả.
3.2.1.3.Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức xã hội
Công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng trực tuyến – IB là rất quan trọng. PVcombank Chi nhánh Đông Đô cần làm cho khách hàng hiểu
được dịch vụ IB là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Các giải pháp ngân hàng có thể áp dụng như:
• Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị PVcombank Chi nhánh Đông Đô có thể giới thiệu các sản phẩm IB hiện có, những triển vọng trong tương, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm giúp họ nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa nay của họ. Đồng thời, Chi nhánh cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
• Quảng cáo thông qua báo đài, tờ rơi
Đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.