PVcombank Chi nhánh Đông Đô
2.2.3.1. Tác động lên khách hàng a. Mặt tích cực
- Giúp cho khách hàng có được thông tin về tài chính nhanh hơn. Khách hàng sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất...
- Giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ mọi khoảng cách địa lý. Qua điện thoại hoặc máy tính, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với Chi nhánh để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán.
- Khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Sự phát triển IB tại PVcombank Chi nhánh Đông Đô khiến cho phí giao dịch IB ngày càng giảm và được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác.
- Tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Khách hàng không cần đến trực tiếp Chi nhánh nên có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch. Các giao dịch với Chi nhánh qua Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Như vậy, sự phát triển IB giúp khách hàng có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn.
- Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng. Chỉ cần họ thực hiện đúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung
cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên.
Tóm lại, sự phát triển IB đem lại “sự tiện lợi” cho khách hàng, họ có thể có tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu, nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Chi nhánh.
b. Mặt tiêu cực
- Sự phát triển mạnh mẽ của IB tại PVcombank Chi nhánh Đông Đô cũng đòi hỏi khách hàng phải có trình độ nhất định. Vì giao dịch với IB chủ yếu thông qua Internet, đòi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy tính. Ngoài ra, họ phải có máy tính để kết nối Internet hoặc điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ đối với khách hàng.
- Tính an toàn và bảo mật của hệ thống IB có thể bị xâm phạm do dữ liệu, tài khoản của khách hàng có thể bị “Hacker” đánh cắp. Khách hàng có thể cảm thấy ngần ngại khi IB phát triển vượt tầm kiểm soát của người dùng. Họ lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao dịch bằng giấy.
- Đôi lúc khách hàng vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên Chi nhánh. Vì có những giao dịch phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Trên thực tế, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà IB không thể cung cấp đầy đủ…
2.2.3.2. Tác động lên Chi nhánh a. Mặt tích cực
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. Sự phát triển IB giúp Chi nhánh có thể giảm chi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí về nhân viên vì hệ thống có thể làm việc 24/24 và thay thế cho rất nhiều nhân viên.
- Giúp Chi nhánh đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ. Từ trước đến nay khi nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ. Ngày nay nhờ sự phát triển IB mà IB đang ngày càng vươn tới từng người dân và thực tế chỉ có IB với sự trợ giúp của công nghệ thông tin mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục.
- Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Dịch vụ IB ngày càng được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Tăng khả năng cạnh tranh cho Chi nhánh. Sự phát triển IB giúp Chi nhánh tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững.
- Giúp Chi nhánh nâng cao hình ảnh của mình. Thông qua sự phát triển IB, Chi nhánh có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của Chi nhánh, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vậy Chi nhánh có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả.
b. Mặt tiêu cực
- Tốn chi phí đầu tư ban đầu, cụ thể Chi nhánh đã phải đầu tư các máy móc thiết bị hiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và duy trì hệ thống máy móc với một số tiền rất lớn.
- Chi nhánh đang đối mặt với nhiều loại rủi ro như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trình hoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật…. Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệ của PVcombank chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro còn thấp, phải mời chuyên gia theo dõi hệ thống, do đó lại tốn kém nhiều chi phí.
- Tuy IB phát triển mạnh mẽ nhưng chữ ký điện tử của PVcombank chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch vẫn còn phụ thuộc vào các chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao dịch.
- Chưa thể đáp ứng tất cả các dịch vụ cho khách hàng, do còn nhiều vấn đề khó khăn trong việc triển khai nên nhiều dịch vụ phức tạp vẫn đòi hỏi khách hàng phải trực tiếp giao dịch với nhân viên Chi nhánh.
- Chi nhánh vẫn phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu là các công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của khách hàng. Đây là một vấn đề hết sức khó khăn, trong khi dữ liệu khách hàng được coi như vấn đề tuyệt mật của Chi nhánh.
2.2.3.3. Tác động lên toàn bộ nền kinh tế
IB không những tác động tới các bên tham gia mà còn tác động đến toàn thể nền kinh tế, như:
- Giảm một khối lượng lớn tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt còn nhiều hạn chế như: nhà nước phải bỏ ra một chi phí để in và quản lý số tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá để ổn định thị trường tài chính. Nhờ sự phát triển của IB, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này.
- Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật dễ dàng.
- Sự phát triển IB là chiếc cầu nối thêm dài hơn cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.
2.3. Đánh giá các nhân tố tác động đến sự phát triển của Internet Banking tại PVcombank Chi nhánh Đông Đô
2.3.1. Các nhân tố khách quan
• Môi trường kinh tế
Tuy nền kinh tế của Việt Nam vẫn là nền kinh tế đang phát triển, song trải qua hội nhập thì Việt Nam đang ngày càng vươn mình và trở thành một trong những nước có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực. Đó là do thu nhập của người dân ngày càng tăng cao kéo theo sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ hở hạ tầng cho việc phát triển dịch vụ IB ngày càng được nâng cấp. Các hệ thống trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng hiện rất phổ biến việc thanh toán qua IB.
• Môi trường văn hóa – xã hội
Nhiều người dân đã biết đến việc sử dụng IB thay vì sử dụng tiền mặt, ngoài ra họ cũng không còn giữ nhiều tiền mặt trong nhà mà gửi vào ngân hàng rồi quản trị nó thông qua IB. Gần như thói quen sử dụng tiền mặt đang được xóa bỏ trong đại bộ phận tầng lớp người dân có tri thức.
• Môi trường pháp lý
Hệ thống pháp lý ở Việt Nam về IB còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ, chưa phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu vẫn xây dựng trên cơ sở quy trình giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, do đó khiến Chi nhánh vẫn bị cồng kềnh và phức tạp trong khâu xử lý với khách hàng.
• Môi trường công nghệ
Tại Hà Nội, là thành phố lớn của cả nước, hạ tầng viễn thông tuy đã nâng cấp nhưng chưa theo kịp được với tốc độ gia tăng chóng mặt của dân số. Tốc độ và chất lượng đường truyền mạng Internet còn kém, làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung ứng dịch vụ IB của Chi nhánh.
2.3.2. Các nhân tố chủ quan
• Chiến lược kinh doanh
PVcombank Chi nhánh Đông Đô đã có chiến lược rất tốt trong việc phát triển đồng bộ, nhất quán trên cơ sở phối hợp, gắn kết với các ngân hàng khác. Giao dịch giữa tài khoản PVcombank với các tài khoản của nhiều ngân hàng khác nhau đều được thực hiện một cách chính xác. Trên cơ sở cạnh tranh lành mạnh đó mà PVcombank Chi nhánh Đông Đô cũng đã đạt được hiệu quả kinh doanh như mong đợi.
Ngoài ra, PVcombank Chi nhánh Đông Đô còn được đầu tư một lượng vốn khá lớn cho việc phát triển dịch vụ IB. Nhờ đó, Chi nhánh đã có thể có được thiết bị công nghệ tiên tiến phục vụ cho việc mở rộng IB đến với khách hàng.
Tuy nhiên, PVcombank Chi nhánh Đông Đô vẫn tỏ ra yếu kém trong khâu tiếp thị dịch vụ IB, thực tế là hầu hết khách hàng nào đến giao dịch thường xuyên với Chi nhánh thì mới biết về sản phẩm IB.
• Quy mô, uy tín
Ngày 14/1/2022, tại Hà Nội, PVcombank đã được vinh danh trong “Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam – VNR500”. Đây là lần thứ 8 liên tiếp PVcombank có mặt trong Bảng xếp hạng danh giá này và đều có sự thăng hạng qua các năm tham dự. Với uy tín như vậy lòng tin của dân chúng vào PVcombank là rất cao, đó chính là nền tảng quan trọng cho sự phát triển dịch vụ IB.
• Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của PVcombank Chi nhánh Đông Đô còn chưa hợp lý, chức năng đại diện và giám sát của Hội đồng quản trị cũng như Ban kiểm soát của Chi nhánh chưa có sự phân định rõ ràng. Thực tế cho thấy Chủ tịch Hội đồng quản trị PVcombank còn can thiệp quá sâu vào công việc điều hành của Ban Giám đốc Chi nhánh…
Năng lực quản trị, điều hành của Chi nhánh còn kém, chưa xây dựng được tầm nhìn chiến lược, kinh doanh dài hạn, cũng như khả năng dự đoán xu hướng phát triển dịch vụ IB còn nhiều hạn chế. Chi nhánh hiện tại đang thiếu động lực để phát triển mạnh mẽ IB.
• Chất lượng nguồn nhân lực
Hiện nay PVcombank Chi nhánh Đông Đô có khoảng 80 cán bộ, nhân viên đang làm việc, trong đó trên 60% cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ PVcombank Chi nhánh Đông Đô nhìn chung là rất cao, phong cách làm việc chuyên nghiệp, chủ động và linh hoạt. Tuy nhiên lương thưởng của Chi nhánh cho cán bộ nhân viên còn ở mức thấp so với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng quốc doanh, do đó họ còn thiếu động lực để làm việc.
• Trình độ kỹ thuật – công nghệ
Nhà cung cấp công nghệ hiện đại cho dịch vụ IB của PVcombank có nhiều kinh nghiệm, lại rất hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, nên chính sách, quy trình, thủ tục và tính an toàn của IB tại Chi nhánh rất phù hợp, được triển khai một cách thông suốt.
Tuy nhiên đường truyền mạng phục vụ ở PVcombank Chi nhánh Đông Đô còn thường xuyên bị lỗi, treo, gây ảnh hưởng rất lớn trong quá trình giao dịch của khách hàng và kế hoạch kinh doanh của bản thân Chi nhánh.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Kết quả
Các giao dịch qua kênh IB được thực hiện nhanh chóng, thuận lợi với chi phí thấp, số lượng khách hàng sử dụng IB ngày càng tăng, đặc biệt là những khách hàng trẻ dễ thích nghi với công nghệ thông tin, Chi nhánh cũng tiết kiệm được chi phí hoạt động trong việc vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt. Dịch vụ thanh toán IB của PVcombank Chi nhánh Đông Đô ngày càng được khách hàng tin dùng, tạo được sự hấp dẫn ở khách hàng bởi tính năng nạp tiền điện thoại di
động, thanh toán cước viễn thông, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền rất nhanh chóng, thuận lợi.
2.4.2. Hạn chế
- Dù luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng vấn đề về tội phạm công nghệ, tranh chấp qua giao dịch điện tử vẫn chưa đề cập chi tiết. Ngoài ra việc tiếp cận thu ngân sách nhà nước ( Thuế, kho bạc, . . . ) qua hệ thống IB còn nhiều khó khăn, khiến PVcombank gặp nhiều khó khăn khi triển khai dịch vụ này.
- Nhiều người vẫn chưa tin tưởng sử dụng dịch vụ IB của PVcombank Chi nhánh Đông Đô bởi vì họ cảm thấy không an toàn và chưa cảm thấy hấp dẫn hơn việc giao dịch trực tiếp tại quầy.
- Cơ sở hạ tầng, mạng viễn thông của PVcombank Chi nhánh Đông Đô chưa đáp ứng được nhu cầu vế hoạt động thanh toán, đôi lúc xảy ra nghẽn mạch, lỗi đường truyền làm cho khách hàng không thực hiện được giao dịch hoặc giao dịch không thành công.