• Vấn đề về marketing
PVcombank Chi nhánh Đông Đô chưa thực sự quan tâm đúng mức đến tác động của hoạt động marketing tới sự phát triển của dịch vụ IB mà mới chỉ chú trọng vào công nghệ. Cụ thể, PVcombank Chi nhánh Đông Đô chưa có công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về marketing cũng như chưa áp dụng được những phương pháp marketing khoa học như nghiên cứu thị trường cụ thể và áp dụng phương pháp marketing mix. Chính điều này đã làm cho nội dung marketing của Chi nhánh còn nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.
• Vấn đề về nhân lực
Mặc dù hiểu được tầm quan trọng của vấn đề đào tạo nguồn nhân lực và bản thân cũng đã có những chính sách trong việc đào nâng cao trình độ nhân viên, tuy nhiên PVcombank Chi nhánh Đông Đô vẫn chưa chú trọng đến khâu đào nâng cao khả năng về công nghệ cho giao dịch viên nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ IB nên mới xảy ra thực trạng giao dịch viên còn lúng túng trong việc xử lí những vấn đề gặp phải khi được khách hàng hỏi.
• Vấn đề về hệ thống
Nguyên nhân khiến cho việc truy cập vào IB của PVcombank gặp trục trặc đó là sự quá tải của hệ thống trong giờ cao điểm. Trong giờ cao điểm, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng vọt, có thời điểm lên đến 6000 giao dịch cùng lúc. Với số lượng giao dịch lớn như vậy thì việc hệ thống bị quá tải là không thể tránh khỏi. Mặc dù theo lý thuyết thì hệ thống của PVcombank có thể chịu được 10.000 giao dịch cùng một lúc, tuy nhiên khả năng phục vụ một số lượng lớn giao dịch cùng một lúc trên thực tế của hệ thống không thể đạt được 100% như trên lý thuyết.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI PVCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ INTERNET BANKING TẠI PVCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển Internet Banking tại PVcombank Chi nhánh Đông Đô
3.1.1. Bối cảnh
3.1.1.1. Bối cảnh trên thế giới và tại Việt Nam
Trong giai đoạn 2015 - 2020, nền kinh tế thế giới đã xu hướng tăng trưởng chậm và đi xuống. Xu hướng thắt chặt chính sách tiền tệ đang trở nên rõ nét hơn tại các nền kinh tế phát triển, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lãi suất của NHTW tại các nền kinh tế đang phát triển và mới nổi trước áp lực của dòng vốn và để bảo vệ đồng nội tệ. Lãi suất gia tăng cũng sẽ tác động đến hoạt động chi tiêu, đầu tư, tác động đến luồng vốn cũng như các dòng chu chuyển tài chính trên toàn cầu, đồng thời đặt thế giới trước áp lực gia tăng nợ công. Trong khi đó, những tranh chấp thương mại giữa các nước lớn, đặc biệt cuộc chiến tranh thương mại Mỹ - Trung đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến dòng chảy thương mại, một động lực quan trọng đối với tăng trưởng kinh tế toàn cầu.
Những bất ổn địa chính trị gia tăng tại khắp nơi trên toàn cầu, đặc biệt là cuộc chiến giữa Nga - Ucraina tạo ra những biến động trên thị trường dầu mỏ, khí đốt cũng là một trở ngại không nhỏ góp phần khiến cho lĩnh vực sản xuất tiếp tục trì trệ và thương mại toàn cầu tăng trưởng chậm.
Biểu đồ 3.1. Tăng trưởng kinh tế thế giới giai đoạn 2015-2020
Đơn vị tính: %
Từ cuối năm 2019 tới nay, nền kinh tế toàn cầu chịu sự tác động nặng nề của đại dịch Covid-19. Tâm dịch đầu tiên xuất hiện tại thành phố Vũ Hán thuộc miền Trung Trung Quốc, sau đó lan ra khắp đại lục và hơn 210 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đại dịch đã đẩy nền kinh tế toàn cầu vốn đang trong giai đoạn phục hồi tương đối ổn định bước vào đợt suy thoái lớn nhất kể từ Chiến tranh Thế giới thứ 2. Sự giảm sút của các hoạt động kinh tế - xã hội từ công nghiệp, giao thông vận tải đến các lĩnh vực dịch vụ, vui chơi giải trí... kéo theo lực lượng lao động ước tính hơn 3 tỷ người rơi vào tình trạng thất nghiệp.
Dưới ảnh hưởng của dịch bệnh Covid -19, năm 2020 đã ghi nhận lần đầu tiên hàng chục nền kinh tế trên thế giới đồng loạt rơi vào suy thoái như Mỹ, Anh, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Pháp, Đức, Italy, Australia, Brazil, Canada, Nhật Bản, Hàn Quốc, Indonesia, Singapore, Philippines, Thái Lan, Indonesia… Trong đó, Mỹ và châu Âu là những tâm điểm chính của diễn biến dịch bệnh và cũng là những nơi thực trạng tăng trưởng kinh tế và thương mại sụt giảm nhất trong năm 2020.
Tại Mỹ, nền kinh tế lớn nhất thế giới, trong năm 2020 GDP của Mỹ giảm 3,5% so với năm 2019. Đây là mức giảm mạnh nhất của kinh tế Mỹ kể từ năm 1946 và là lần đầu tiên GDP hàng năm của Mỹ giảm kể từ năm 2009 - năm mà nền kinh tế nước này giảm 2,5% do khủng hoảng tài chính.
Nền kinh tế châu Âu cũng đã bị tác động mạnh bởi cuộc khủng hoảng Covid -19 với GDP giảm 6,8% năm 2020, do hoạt động kinh doanh đình trệ khi mà
các doanh nghiệp phải đóng cửa nhằm ngăn chặn sự lây lan của dịch Covid - 19.
Tại châu Á, kinh tế Nhật Bản cũng lần đầu tiên rơi vào suy thoái kể từ năm 2015 do nền kinh tế lớn thứ ba thế giới này tăng trưởng âm hai quý liên tiếp trong năm 2020 trước tác động của đại dịch Covid - 19. Tại Trung Quốc, mặc dù việc kiểm soát tốt dịch bệnh đã giúp nền kinh tế nước này tăng trưởng 3,2% trong quý II/2020, tuy vậy việc đóng cửa đi lại giữa các nước và căng thẳng gia tăng trong quan hệ Mỹ - Trung là những rủi ro chính đối với sự phục hồi của nền kinh tế Trung Quốc. Còn tại Việt Nam, nền kinh tế trong giai đoạn 2011 – 2020 duy trì mức tăng trưởng ổn định nhờ sức cầu mạnh trong nước và nền sản xuất định hướng xuất khẩu.
Biểu đồ 3.2. Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2011-2020
GDP của Việt Nam thực tăng 7,02% trong năm 2019, gần với tỉ lệ tăng trưởng năm 2018. Khi đó Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực. Năm 2020, mặc dù nền kinh tế Việt Nam vẫn duy trì tăng trưởng với tốc độ tăng GDP đạt 2,91%, tuy nhiên, là một nền kinh tế có độ mở lớn, Việt Nam chịu ảnh hưởng mạnh của việc kinh tế thế giới suy giảm do dịch COVID-19. Trong năm 2020, kinh tế Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn như: tốc độ tăng trưởng kinh tế sụt giảm mạnh, nhiều chỉ tiêu tăng trưởng chậm, thậm chí sụt giảm mạnh như FDI hay hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Điều kiện chính trị ở Việt Nam hiện nay đã cởi mở hơn, cho phép nền kinh tế nước ta "mở" hoàn toàn. Do vậy nhận thức của dân về các vấn đề tiến bộ đã được cải thiện, dần dần xã hội đang trở nên rất phát triển một số ngành như thông tin viễn thông, điện, điện tử. Tuy nhiên, hệ thống pháp lý liên quan đến thương mại điện tử và IB mới hình thành, do đó chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Các quy định về tài chính nói riêng và các quy định chung khác có liên quan
thường xuyền thay đổi trong một thời gian khá ngắn. Điều này khiến cho hoạt động của các ngân hàng còn dè dặt, lòng tin của người dân đối với dịch vụ ngân hàng vẫn chưa cao.
3.1.1.1. Bối cảnh tại Hà Nội
- Về điều kiện tự nhiên, xã hội:
Thành phố Hà Nội, với vai trò là thủ đô, trung tâm kinh tế đầu não của nước ta, và với tiềm năng nhân văn và thiên nhiên phong phú, Hà Nội hội tụ đầy đủ yếu tố để có thể dẫn đầu cả nước về mọi mặt.
Ngoài ra, thành phố Hà Nội còn là một trong những thành phố có tốc độ phát triển bền vững nhất cả nước. Với đội ngũ lao động dồi dào, từ người Hà Nội gốc cho đến người ngoại tỉnh, họ đều có trình độ nhất định, nên việc sử dụng những công cụ hiện đại như IB sẽ không khó khăn đối với họ.
Cơ cấu kinh tế thành phố Hà Nội có sự chuyển dịch mạnh mẽ phù hợp với xu hướng chuyển đổi chung của cả nước. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành tài chính ngân hàng đang từng bước thực hiện mục tiêu đưa Hà Nội xứng tầm là trung tâm kinh tế tài chính. Với thế và lực sẵn có cùng với những điều kiện thuận lợi khác, các ngân hàng đang tìm cách xâm nhập và mở rộng thị phần, đẩy nhanh tốc độ thanh toán điện tử, hướng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt. Điều đó thúc đẩy rất lớn trong việc phát triển dịch vụ IB của PVcombank Chi nhánh Đông Đô.
- Về trình độ, thu nhập của người dân:
Hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội, số lượng sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp tăng cao, họ là đội ngũ của giới trẻ hiện đại, nhu cầu sử dụng công nghệ hiện đại như IB là nhu cầu thiết yếu.
Thu nhập của người dân Hà Nội ngày càng cao, việc sử dụng các sản phẩm Internet ngày càng trở nên phổ biến. Hà Nội luôn là mảnh đất tốt cho việc phát triển dịch vụ IB.
3.1.1.2. Bối cảnh tại Chi nhánh Đông Đô -Về địa điểm giao dịch:
Địa điểm giao dịch của Chi nhánh là 82 Quán Thánh, quận Ba Đình. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh nằm trên tuyến đường lớn tập trung đông người dân, gần rất nhiều trụ sở, văn phòng quan trọng của Chính phủ nên rất thuận tiện cho người dân đến giao dịch.
-Về cơ sơ hạ tầng:
PVcombank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi cá nhân và tổ chức.
Địa điểm giao dịch của PVcombank Chi nhánh Đông Đô rất rộng rãi, có tiền sảnh giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát. Tất cả các phòng đều trang bị máy tính, điện thoại, máy fax, máy in, máy phôtô... riêng. Mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính cá nhân có nối mạng với tốc độ xử lí cao, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc, tiếp cận thông tin một cách nhanh nhất, và có thêm nhiều kiến thức về công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng.
-Về đội ngũ cán bộ, nhân viên:
Chi nhánh có đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy, hơn 60% tốt nghiệp đại học, một số trưởng phòng, phó phòng có trình độ thạc sĩ trở lên, thành thạo chuyên môn và có sự nhiệt thành tìm hiểu, học hỏi các công nghệ hiện đại, có tinh thần trách nhiệm cao. Chi nhánh thường xuyên tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên đi học hỏi thêm các công nghệ mới cũng như có chính sách tuyển dụng thêm nhân tài. Với lực lượng nhân sự mạnh, việc phát triển IB sẽ gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong tương lai.
-Về khách hàng của Chi nhánh:
PVcombank Chi nhánh Đông Đô có một lượng khách hàng khá lớn và trung thành, cộng với uy tín của Chi nhánh thì việc phát triển IB sẽ nhận được sự ủng hộ của rất nhiều khách hàng, nếu họ thật sự biết đến những tiện ích mà Chi nhánh đem lại cho họ. Khách hàng trung thành sẽ lôi kéo thêm cả những khách hàng tiềm năng khác.
Tóm lại:
PVcombank Chi nhánh Đông Đô có khá đầy đủ điều kiện để phát triển hơn nữa dịch vụ IB. Vấn đề sẽ nằm ở việc làm thế nào để có thể triển khai các chính sách một cách hợp lý và đồng bộ để sao cho việc phát triển dịch vụ IB là bền vững, giúp Chi nhánh tiến xa hơn trên thị trường.