Nhà cung cấp sẽ phải nghiên cứu về hành vi của khách hàng để có thể nắm bắt được thói quen, sở thích, nhu cầu mua hàng như trả lời được các câu hỏi rằng vì sao khách mua mặt hàng này, khách mua ở đâu, vào những thời điểm nào, tần suất và mức độ mua ra sao để nhà cung cấp đưa ra các chiến lược kênh phân phối phù hợp, có kế hoạch tích trữ hàng tồn kho phù hợp (Philip Kotler – 2001).
Hình 2.2: Mô hình hành vi mua hàng của Philip Kotler
Hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau (Philip Kotler – 2001).
- Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, lúc này người tiêu dùng nhận thức được vấn đề và nhu cầu cá nhân muốn mua hàng.
- Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm thông qua các kênh thông tin như thông tin trên sản phẩm, bạn bè, internet....
- Đánh giá lựa chọn phương án: Từ những thông tin tìm kiếm và khai thác được thì người tiêu dùng sẽ so sánh, đánh giá các phương án khác nhau để lựa chọn phương án cuối cùng.
- Quyết định mua: Sau khi đánh giá và lựa chọn phương án xong thì người tiêu dùng sẽ quyết định mua hàng mà họ cho phù hợp nhất.
- Hành vi sau khi mua: Sau khi sử dụng sản phẩm, họ sẽ dựa vào những đánh giá sự hài lòng về hàng hóa đã mua từ đó đưa ra quyết định có tiếp tục có sử dụng sản phẩm trong tương lai hay không và có những khuyến cáo cho người thân, bạn bè.