MARK CLDV HA_DT GC MQHKH STT CSTD QDVV
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu dự kiến
2.6.2. Phát triển giả thuyết nghiên cứu
Từ các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, từ các cơ sở lý thuyết và thực trạng của ngân hàng, tác giả lựa chọn 7 nhân tố để kế thừa nghiên cứu ảnh hưởng đến quyết định 7 vốn của khách hàng cá nhân. Do đó tác phát triển 7 giả thuyết nghiên cứu sau:
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.
Giả thuyết H2: Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Giả thuyết H3: Giá cả của ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Giả thuyết H4: Chính sách Marketing của ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Giả thuyết H5: Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Giả thuyết H6: Sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
Giả thuyết H7: Chính sách tín dụng của ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này, tác giả nêu lên lý thuyết chung về cho vay KHCN, hành vi mua hàng của người tiêu dùng, các nhân tố có thể ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng đối với ngân hàng, kết hợp nghiên cứu các bài nghiên cứu của các tác giả trước đây, từ đó lựa chọn định hướng nghiên cứu cho mình nhằm kế thừa những nhân tố tốt nhất, phù hợp nhất với đề tài lựa chọn.
Kế thừa từ các nghiên cứu trước đây tác giả đã lựa chọn 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân là Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng , Giá cả của ngân hàng , chính sách Marketting của ngân hàng, chính sách tín dụng của ngân hàng , các mối quan hệ của khách hàng và sự thuận tiện.
Kết thúc chương tác giả đã đưa ra 7 giả thuyết từ H1-H7, tất cả các giả thuyết là 7 nhân tố đều tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của khách hàng. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu cho mình.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày ở chương 2, tác giả đưa ra quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Nguồn: Theo đề xuất của tác giả
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu được kế thừa dựa vào thang
đo từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 4 người là cán bộ ngân hàng SHB và 3 khách hàng để tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát đã được hiểu rõ ràng và có phù hợp với SHB Xuyên Mộc hay không. Bảng câu hỏi được tác giả dùng để đo lường các khái niệm đã phát biểu trong giả thuyết của mô hình và được dùng để nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua bảng câu hỏi
từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát để ước lượng và kiểm định mô hình. Mẫu được tác giả thu thập thông qua bảng
câu hỏi. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp phi xác suất. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến các khách hàng ngẫu nhiên đã và đang vay vốn tại SHB Xuyên Mộc.
Bảng câu hỏi có tất cả 29 biến quan sát, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê để đánh giá thang đo và phân tích hồi quy nhị phân để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức được chọn bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng, yếu tố tài chính, thời gian và khả năng tiếp cận với đối tượng thăm dò.
3.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
3.3.1. Mô hình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiến hành khảo sát, phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến về các biến độc lập tác động đến quyết định vay vốn của ngân hàng. Đối tượng khảo sát, phỏng vấn: 01 lãnh đạo Ban giám đốc SHB Chi nhánh Vũng Tàu, 03 cán bộ tín dụng KHCN tại PGD Xuyên Mộc và 2 khách hàng đang vay vốn, 1 khách hàng đã từng vay vốn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tất cả các khách hàng cá nhân vay vốn và cán bộ tín dụng nhận định về các nhân tố đầy đủ và không cần bổ sung, lược bớt đi nhân tố nào.
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng SHB PGD Xuyên Mộc được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Fishben và Ajzen (1975), Mô hình hành vi mua hàng của Philip Kopter, Đồng thời trong mô hình đề xuất này tác giả kế thừa các yếu tố từ các nghiên cứu trước đây. Sau quá trình tham khảo các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy các nghiên cứu có sử dụng cơ sở lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Fishben và Ajzen (1975) phù hợp với nghiên cứu của tác giả. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố sau: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, Giá cả của ngân hàng (lãi suất và phí), chính sách Marketing
của ngân hàng, ảnh hưởng từ các mối quan hệ của ngân hàng, Sự thuận tiện, chính sách tín dụng của ngân hàng.
Tác giả đề xuất các nhân tố này vào mô hình nghiên cứu có kế thừa từ các nghiên cứu trước của một số tác giả. Bảng tổng hợp các biến độc lập được tác giả trình bày trong Bảng 3.2
Bảng 3.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu STT Biến độc lập Ký hiệu Nguồn tham khảo
1 Chất lượng dịch
vụ của ngân hàng CLDV
Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and Valvi (2012), Nguyễn Thế Doanh (2017), Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019), Trần Thị Tố Anh (2019)
2
Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng
HA_DT
Nguyễn Thế Doanh (2017), Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019), Trần Thị Tố Anh (2019)
3
Giá cả của ngân hàng (lãi suất và phí)
GC
Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and Valvi (2012), Nguyễn Thế Doanh (2017), Trần Thị Tố Anh (2019)
4
Chính sách Marketing của ngân hàng
MARK Nguyễn Thế Doanh (2017), Trần Thị Tố Anh (2019)
5
Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của ngân hàng
MQHKH Nguyễn Thế Doanh (2017), Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019)
6 Sự thuận tiện STT Nguyễn Thế Doanh (2017), Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019)
7
chính sách tín dụng của ngân hàng.
CSTD
Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and Valvi (2012), Nguyễn Thế Doanh (2017), Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019), Trần Thị Tố Anh (2019)
STT Biến độc lập Ký hiệu Nguồn tham khảo
1 Lựa chọn quyết
định QDVV (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and Valvi (2012), Nguyễn Thế Doanh (2017), Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019), Trần Thị Tố Anh (2019)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tất cả các nhân tố trên đều tác động đến quyết định vay vốn tại NH SHB PGD Xuyên Mộc và mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố sẽ khác nhau, trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
+ Biến độc lập: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, Giá cả của ngân hàng (lãi suất và phí), chính sách Marketing của ngân hàng, ảnh hưởng từ các mối quan hệ của ngân hàng, Sự thuận tiện, chính sách tín dụng của ngân hàng.
+ Biến phụ thuộc: Lựa chọn quyết định vay vốn của KHCN tại SHB PGD Xuyên Mộc. MARK CLDV HA_DT GC MQHKH STT CSTD QDVV
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của KHCN tại SHB XM
Sau khi đưa ra các biến độc lập và biến phụ thuộc để khảo sát định tính từ các CBNV SHB và các khách hàng thì có kế quả như sau:
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu định tính về các biến độc lập, biến phụ thuộc
Nhân tố tác động CG1 CG2 CG3 CG4 KH1 KH2 KH3 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Giá cả của ngân hàng
(lãi suất và phí) Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý chính sách Marketing của ngân hàng Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Ảnh hưởng từ các mối
quan hệ của ngân hàng
Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Sự thuận tiện Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý chính sách tín dụng của ngân hàng. Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Lựa chọn quyết định Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
3.3.2.1. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
Bảng 3.3: Biến quan sát gốc “Chất lượng dịch vụ” Stt Biến quan sát gốc Nội dung
điều chỉnh Nguồn
1 Ngân hàng quan tâm và giải quyết
khiếu nại của khách hàng Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) 2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông
tin về khoản vay Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) 3 Khách hàng hài lòng với chất lượng
phục vụ của ngân hàng Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) 4 Nhân viên ngân hàng chuyên
nghiệp Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) 5 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải
pháp tốt nhất cho khách hàng Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
Chất lượng dịch vụ được ký hiệu là CLDV bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là:
CLDV1: Ngân hàng quan tâm và giải quyết khiếu nại của khách hàng CLDV2: Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CLDV3: Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của ngân hàng CLDV4: Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp
CLDV5: Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng
Đề xuất giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.
3.3.2.2. Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng (HA_DT)
Bảng 3.4: Biến quan sát gốc “Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng” Stt Biến quan sát gốc Nội dung điều chỉnh Nguồn
1 Không gian giao dịch
rộng rãi thoáng mát Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) 2 Nhận diện thương
hiệu dễ nhớ Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) 3 Ngân hàng có tiềm
lực tài chính
Ngân hàng có danh tiếng
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
Nguồn: Tác giả đề xuất
Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng được ký hiệu là HA_DT bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là:
HA_DT 1: Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát HA_DT 2: Nhận diện thương hiệu dễ nhớ
HA_DT 3: Ngân hàng có danh tiếng
Đề xuất giả thuyết H2: Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN.
3.3.2.3. Giá cả của ngân hàng (GC)
Bảng 3.5: Biến quan sát gốc “Giá cả của ngân hàng” Stt Biến quan sát gốc Nội dung điều
chỉnh Nguồn
1 Lãi suất cho vay thấp Lãi suất cho vay cạnh tranh
(Trần Thị Tố Anh, 2019) 2
Chương trình lãi suất ưu đãi cho từng thời kỳ và từng sản phẩm vay đa dạng, cạnh tranh
(Trần Thị Tố Anh, 2019)
Stt Biến quan sát gốc Nội dung điều
chỉnh Nguồn
3 Phí cho vay thấp
Các loại phí liên quan đến cho vay cạnh tranh
(Trần Thị Tố Anh, 2019) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giá cả của ngân hàng được ký hiệu là GC bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là:
GC1: Lãi suất cho vay cạnh tranh
GC2: Chương trình lãi suất ưu đãi cho từng thời kỳ và từng sản phẩm vay đa dạng, cạnh tranh
GC3: Các loại phí liên quan đến cho vay cạnh tranh
Đề xuất giả thuyết H3: Giá cả của ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
3.3.2.4. Chính sách Marketing của ngân hàng (MARK)
Bảng 3.6: Biến quan sát gốc “Chính sách Marketing của ngân hàng” Stt Biến quan sát gốc Nội dung
điều chỉnh Nguồn
1 Thường xuyên xuất hiện trên truyền thông
Giữ
nguyên (Nguyễn Thế Doanh, 2017) 2 Có chương trình chăm sóc
khách hàng
Giữ
nguyên (Nguyễn Thế Doanh, 2017) 3 Đa dạng phương thức tiếp thị Giữ
nguyên
(Nguyễn Thế Doanh, 2017)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Chính sách Marketing của ngân hàng được ký hiệu là MARK bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là:
MARK1: Thường xuyên xuất hiện trên truyền thông MARK 2: Có chương trình chăm sóc khách hàng MARK 3: Đa dạng phương thức tiếp thị
Đề xuất giả thuyết H4: Chính sách Marketing của ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
3.3.2.5. Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng (MQHKH)
Stt Biến quan sát gốc Nội dung điều
chỉnh Nguồn
1 Gia đình, người thân giới
thiệu Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
2 Bạn bè, đồng nghiệp giới
thiệu Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 Tổ chức, cơ quan giới
thiệu Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng được ký hiệu là MQHKH bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là:
MQHKH 1: Gia đình, người thân giới thiệu MQHKH 2: Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu MQHKH 3: Tổ chức, cơ quan giới thiệu
Đề xuất giả thuyết H5: Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
3.3.2.6. Sự thuận tiện (STT)
Bảng 3.9: Biến quan sát gốc “Sự thuận tiện” Stt Biến quan sát gốc Nội dung
điều chỉnh Ghi chú
1 Ngân hàng ở gần nhà Giữ nguyên (Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
2 Khách hàng được trả
lương qua ngân hàng Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
3 Ngân hàng có nhiều
điểm giao dịch Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sự thuận tiện được ký hiệu là STT bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là: STT 1: Ngân hàng ở gần nhà
STT 2: Khách hàng được trả lương qua ngân hàng STT 3: Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch
Đề xuất giả thuyết H6: Sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
3.3.2.7. Chính sách tín dụng của ngân hàng (CSTD)
Stt Biến quan sát gốc
Nội dung điều chỉnh
Nguồn
1 Sản phẩm cho vay đa dạng Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
2 Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng
Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 Điều kiện cho vay dễ dàng Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
4 Mức độ bảo mật thông tin khi giao dịch cao
Giữ nguyên
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Chính sách tín dụng của ngân hàng được ký hiệu là CSTD bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là:
CSTD 1: Sản phẩm cho vay đa dạng
CSTD 2: Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng CSTD 3: Điều kiện cho vay dễ dàng
CSTD 4: Mức độ bảo mật thông tin khi giao dịch cao
Đề xuất giả thuyết H7: Chính sách tín dụng của ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN
3.3.2.8. Lựa chọn quyết định (QDVV)
Bảng 3.10. Biến quan sát gốc “Lựa chọn quyết định” Stt Biến quan sát gốc Nội dung điều chỉnh Nguồn
1
Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên của tôi khi có nhu cầu vay vốn
SHB XM là lựa chọn đầu tiên của tôi khi có nhu cầu vay vốn
(Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân, 2019) 2 Tôi hài lòng khi vay vốn
tại SHB XM
Tôi hài lòng khi vay vốn