Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc vào môi trường cung cấp dịch vụ, phương tiện thiết bị phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ khi có phát sinh các khiếu nại nhưng được ngân hàng quan tâm và giải quyết triệt để. Khi bắt đầu sử dụng bất kỳ dịch vụ nào khách hàng đều đòi hỏi được tư vấn đầy đủ thông tin về sản phẩm đó. Đối với việc vay vốn đòi hỏi nhiều thủ tục do đó khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay. Khi đến giao dịch tại ngân hàng, thì nhân viên là đối tượng giao tiếp chủ yếu với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên sẽ thể
hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Yêu cầu đặt ra với nhân viên trong môi trường cạnh tranh hiện nay là chuyên nghiệp trong phục vụ, tư vấn được giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
Trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân khi vay vốn thì khách hàng vay vốn luôn mong muốn:
- Ngân hàng quan tâm và giải quyết khiếu nại của khách hàng - Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay
- Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của ngân hàng - Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp
- Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng
Nguồn: Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and Valvi (2012), Nguyễn Thế Doanh (2017), Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019), Trần Thị Tố Anh (2019