5. Phương pháp nghiên cứu
2.2. Thực trạng thiết kế kênh phân phối của TTKD VNPT Ninh Bình
2.2.2. Mô hình thiết kế kênh phân phối của TTKD VNPT Ninh Bình:
Mô hình kênh phân phối của TTKD VNPT - Ninh Bình được chia thành hai khối: Khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp. Do đặc thù khối khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh Ninh Bình số lượng không nhiều, và do yêu cầu cao về nghiệp vụ nên đối với khối này chủ yếu là mạng lưới nhân viên chính thức của TTKD VNPT- Ninh Bình có trình độ cao thực hiện quản lý, bán hàng và chăm sóc khách hàng cho khối này. Trong khuôn khổ luận văn này chỉ đi sâu vào nghiên cứu và phân tích mô hình kênh phân phối khối khách hàng cá nhân của TTKD VNPT- Ninh Bình. Cấu trúc kênh phân phối khối khách hàng cá nhân của TTKD VNPT - Ninh Bình xin tham khảo phụ lục 6.
TTKD VNPT- Ninh Bình sử dụng hai loại hình kênh phân phối chính trên địa bàn tỉnh Ninh Bình: Là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp
Kênh phân phối trực tiếp: Loại kênh phân phối này được TTKD VNPT - Ninh Bình sử dụng tại các cửa hàng giao dịch của doanh nghiệp và các nhân viên kinh doanh trực tiếp, loại kênh này chiếm tỷ trọng khá lớn trong mức độ đóng góp
40
doanh thu và sản lượng các dịch vụ , ngược lại trong mức độ tiêu thụ sim, thẻ chiếm tỷ trọng nhỏ.
Lưu đồ kênh phân phối trực tiếp được thể hiện ở hình 2.2 sau đây:
Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình
Chức năng nhiệm vụ của từng thành phần trong kênh bán hàng trực tiếp: + Phòng Điều hành Nghiệp vụ (Lãnh đạo phòng và chuyên viên): Lập kế hoạch, xác định các mục tiêu và tổ chức các chương trình bán hàng tháng/quý/năm cho kênh Bán hàng trực tiếp ở cấp độ toàn TTKD; Triển khai các chính sách cho kênh trực tiếp từ Tổng công ty; Phân giao các chỉ tiêu KPIs/KRIs cho các phòng bán hàng; Xây dựng chính sách, tổ chức tuyển cộng tác viên bán hàng trực tiếp.
+ Nhân viên, cộng tác viên bán hàng trực tiếp: Xây dựng, triển khai kế hoạch bán hàng theo các chương trình, bán hàng theo đối tượng, lưu động,,, Quản lý tập khách hàng theo địa bàn được giao. Triển khai các chương trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo kế hoạch đã lập. Các KPI được giao: Doanh thu, thuê bao PTM, thuê bao hiệu quả, (Áp dụng cơ chế phạt hủy thuê bao rời mạng trong thời gian chịu trách nhiệm).
Kênh phân phối gián tiếp: Thông qua hệ thống điểm uỷ quyền, điểm bán lẻ, điểm chuỗi, điểm bưu cục của VNPost sản phẩm dịch vụ của VNPT được cung cấp cho khách hàng.
Chuyên viên quản lý kênh bán hàng trực tiếp
Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách
kênh BH
Nhân viên, cộng tác viên bán hàng trực tiếp
Cộng tác viên
Giám đốc phòng bán hàng khu vực
Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng)
41
+ Điểm uỷ quyền: Thay mặt TTKD VNPT Ninh Bình tư vấn, bán hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ theo hợp đồng thoả thuận cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
+ Điểm bán lẻ: Cung cấp sim, thẻ Vinaphone cho khách hàng.
Kênh điểm uỷ quyền, điểm bán:
+ Điểm uỷ quyền: Thay mặt TTKD VNPT Ninh Bình tư vấn, bán hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ theo hợp đồng thoả thuận cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
+ Điểm bán lẻ: Cung cấp sim, thẻ Vinaphone cho khách hàng.
Lưu đồ kênh điểm uỷ quyền, điểm bán được thể hiện ở hình 2.3 sau đây:
Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình
Chức năng nhiệm vụ của từng thành phần trong kênh điểm uỷ quyền, điểm bán:
+ Phòng Điều hành Nghiệp vụ (Lãnh đạo phòng và chuyên viên): Lập kế hoạch và xác định các mục tiêu tháng/quý/năm cho Kênh điểm uỷ quyền, điểm bán lẻ ở cấp độ toàn TTKD VNPT- Ninh Bình. Triển khai các chính sách phát triển kênh Điểm bán từ Tổng công ty. Điều hành việc phát triển kênh và sản xuất kinh doanh trên kênh, Xây dựng chính sách thúc đẩy kênh. Chịu trách nhiệm và phân
Chuyên viên quản lý kênh Điểm uỷ quyền, điểm bán
bán
Nhân viên quản lý kênh Điểm bán
Khách hàng mới và hiện hữu (chủ động đến điểm bán) Lãnh đạo phòng
ĐHNV phụ trách kênh
Giám đốc phòng bán hàng khu vực
Điểm bán ủy quyền, điểm bán lẻ
42
giao các chỉ tiêu KPIs/KRIs cho các Phòng bán hàng; Chỉ tiêu quy mô kênh theo quy hoạch; Chỉ tiêu sản lượng, chất lượng của từng thành viên kênh. Duy trì hình ảnh, thương hiệu tại kênh.
+ Nhân viên quản lý điểm uỷ quyền, điểm bán: Phát triển thành viên mới, Triển khai truyền thông cơ chế, chính sách, thông tin các chương trình khuyến mại đến điểm uỷ quyền, điểm bán lẻ, duy trì hình ảnh, truyền thông VinaPhone trên kênh bán. Cung cấp, sim, thẻ, chi trả thù lao cho kênh, Các chỉ tiêu KPI chịu trách nhiệm: Doanh thu nạp thẻ TKC; Doanh thu tiêu dùng TKC; Thuê bao PTM, thuê bao hiệu quả; Quy mô kênh theo quy hoạch; Duy trì hình ảnh thương hiệu.
Đối với kinh chuỗi và kênh VNPost được thể hiện bởi lưu đồ tại hình 2.4 và 2.5 sau đây:
Lưu đồ kênh chuỗi và VNPost được thể hiện tại hình 2.4 và 2.5:
Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình
Lãnh đạo phòng ĐHNV
phụ trách kênh BH Chuyên viên quản lý Kênh điểm bán
Giám đốc Phòng bán hàng khu vực
Nhân viên quản lý Kênh điểm bán
Cửa hàng, Siêu thị điện máy
Khách hàng mới, khách hàng hiện hữu
43
Lưu đồ
Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình
Đối với kênh chuỗi và VNPost: Nhân viên quản lý kênh chuỗi, VNPost: Phát triển thành viên mới, Triển khai truyền thông cơ chế, chính sách, thông tin các chương trình khuyến mại. Hướng dẫn quy trình thực hiện. Cung cấp, sim, thẻ, chi trả thù lao cho kênh.