a. Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng của sản phẩm, đi cùng với con người là công nghệ giúp cho đơn vị đạt chất lượng sản phẩm tốt hơn trên sơ sở giảm chi phí cho việc sản xuất. Đối với năng lực và tinh thần lao động của cán bộ công nhân viên, những giá trị chính sách nhân sự đưa ra đều có ý nghĩa tác động sâu sắc đến chất lượng sản phẩm. Vậy chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả của bên trong doanh nghiệp.
Yếu tố con người có ý nghĩa quan trọng quyết định sự thành bại của đơn vị, nếu đơn vị có đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm, đoàn kết, nhiệt tình, trung thành với đơn vị thì đó sẽ là lợi thế làm tăng năng suất cho đơn vị, giảm chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một đơn vị Viễn thông mà có đội ngũ cán bộ công nhân viên mà có chất lượng thì điều đó thể hiện rõ ràng trong quá trình thiết lập dịch vụ, hỗ trợ và xử lý sự cố nhanh chóng chính xác, qua đó cũng tạo được sự tin tưởng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đơn vị, tuy nhiên đối với các ngành dịch vụ nói chung là độ tuổi của nhân viên cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng sản phẩm. Bởi vì các đơn vị có độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên càng cao thì khả năng tiếp cận công nghệ mới càng bị hạn chế, từ đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về CLDV của đơn vị mình, đi cùng với nó mà đơn vị có đội ngũ cán bộ quản lý năng lực, có đức hạnh, nghị lực nhạy bén với với cơ chế thị trường sẽ giúp cho đơn vị có chiến lược cạnh tranh đúng đắn, đưa đơn vị đạt tới mục tiêu mà đơn vị đã đặt ra.
36
b. Công nghệ - trang thiết bị máy móc
Là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm của dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của của đơn vị. Đơn vị mà có hệ thống máy móc và cập nhật nền công nghệ hiện đại và áp dụng vào sản xuất thì sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng năng suất và chất lượng của sản phẩm.
Trình độ công nghệ có sức ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT – CNTT thì nó thể hiện ở các điểm sau:
- Độ hiện đại của máy móc bao gồm: Các hệ thống mạng truy nhập (thiết bị đấu nối tới khách hàng), hệ thống MAN-E (Metro area Network over Ethernet, mạng nội tỉnh thống kê lưu lượng từ hệ thống mạng truy nhập), hệ thống mạng trục quốc gia, hệ thống mạng kết nối quốc tế. Các thiết bị này càng hiện đại và phù hợp với nhau thì khả năng cung cấp dịch vụ có chất lượng càng cao. Vì vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT sẽ thường xuyên nâng cấp các hệ thống thiết bị này để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng.
- Công nghệ phục vụ công tác điều hành sản xuất: Ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành sản xuất giúp cho doanh nghiệp giám sát các hoạt động lập hợp đồng, cung cấp dịch vụ, xử lý sự cố, chăm sóc khách hàng… được chính xác. Từ đó đưa ra các phương án rút ngắn thời gian và thay đổi các quy trình thiết lập dịch vụ, xử lý sự cố giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
c. Nguồn thông tin
Nguồn thông tin được tập hợp lại dưới nhiều hình thức khác nhau và nguồn thông tin này được sử dụng làm cơ sở ra quyết định, quản lý môi trường kinh doanh và được coi trọng như là nguồn lực quan trọng trong bối cảnh phát triển như hiện nay. Những thông tin mà doanh nghiệp tập hợp được và được cập nhật thường xuyên, chính xác, phù hợp nhu cầu quản lý của các bộ phận chuyên môn và ứng dụng nó có hiệu quả thì điều này sẽ làm cho doanh nghiệp chiếm được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh.
37
d. Cơ cấu tổ chức
Một doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức linh hoạt, năng lực làm việc cao thì điều đó giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế, hiệu quả kinh doanh và sẵn sàng đáp ứng được với những sự thay đổi của thị trường. Doanh nghiệp là một hệ thống tổng thể trong đó sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng là điều quan trọng để doanh nghiệp phát triển. Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực tạo ra sản phẩm phụ thuộc vào nhận thức. Sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng, tổ chức thực hiện chương trình, các chính sách, mục tiêu kế hoạch để đảm bảo chất lượng của các bộ phận quản lý. Doanh nghiệp có nề nếp tốt thì sẽ phát triển được các mối quan hệ tốt. Lãnh đạo quan tâm tới nhân viên, người lao động thì các đoàn viên sẽ đoàn kết, cởi mở thúc đẩy các hoạt động kinh doanh theo một hướng tích cực, hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.
Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp hầu như đã áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), ISO 9000, Kaizen, qua các hệ thống đó đã nâng cao được chất lượng sản phẩm, CLDV và tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng với chi phí sử dụng thấp.