VNPT Hà Nội hoạt động trong lĩnh vực VT – CNTT và các dịch vụ GTGT đảm bảo phục vụ sự điều hành của các cấp ủy Đảng, Chính quyền, các doanh nghiệp và của Thành phố với tổng số dân khoảng 8.418.883 người, bao gồm 30 Quận Huyện và Thị xã. Trong đó có 12 Quận, 17 Huyện và 1 Thị xã, với diện tích lên đến 3.359 Km vuông.
VNPT Hà Nội có 7 phòng ban chính giúp việc cho ban giám đốc và 15 đơn vị trực thuộc gồm các ban quản lý và các trung tập trực thuộc.
Với điạ bàn có diện tích lớn và đặc thù là trung tâm hành chính lớn nhất cả nước, nhiều khu công nghiệp trọng điểm vì vậy các doanh nghiệp nước ngoài đòi hỏi rất cao về các tiêu chí chất lượng, nắm bắt được tình hình này thì VNPT Hà Nội đã áp dụng các biện pháp nâng cao CLDV và chăn sóc khách hàng qua đó đảm bảo tăng trưởng thị phần, doanh thu của đơn vị được thể hiện cụ thể như sau:
Tập chung mở rộng hạ tầng mạng lưới cáp quang phục vụ phát triển thuê bao internet băng rộng. Hiện tại trên địa bàn Thành phố Hà Nội đã sử dụng 100% internet cáp quang, với ưu điểm lớn của cáp quang là không ảnh hưởng bởi thời tiết, tốc độ băng thông cao nên việc duy trì thuê bao sẽ giảm nguồn nhân lực mà mức độ hài lòng của khách hàng lại được tăng cao.
VNPT Hà Nội áp dụng các tiêu chuẩn thời gian xử lý cao cho các quy trình xử lý sự cố thuê bao, lắp đặt mới, hỗ trợ chăm sóc khách hàng… Tiêu chuẩn xử lý trong khu vực thành phố là ≤ 4h và đối với các khu vực khác là ≤ 6h qua đó sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của các đơn vị tập thể và cá nhân trên toàn thành phố. VNPT Hà Nội đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng bằng cách thành lập các bộ phận hỗ trợ online thông qua hệ thống giám sát, trược tiếp nhận 24/24h và chia theo 3 ca mỗi ngày. Sau khi bộ phận tiếp nhận thông tin báo hỏng chuyển qua bộ phận hỗ
44
trợ các sự cố thuê bao có thể hỗ trợ từ xa rút ngắn thời gian mất liên lạc cho khách hàng.
VNPT Hà Nội thực hiện giao khoán địa bàn quản lý cho NVKT theo tuyến và khu vực theo định mức khối lượng thuê bao cho từng nhân viên và có cơ chế khuyến khích tiền lương theo số lượng mày tăng lên so với ban đầu, thực hiên phân phối tiền lương theo nguyên tắc làm bao nhiêu hưởng bấy nhiêu, làm càng nhiều thì chế độ thưởng khuyến khích càng nhiều, trong khi không hoàn thành nhiệm vụ thì sẽ bị xử lý theo quy định của đơn vị. chính vì vậy mà đã tạo động lực rất nhiều cho cán bộ công nhân viên hăng say làm việc.
VNPT Hà Nội đã có nhiều biện pháp nhằm nâng cao CLDV internet, từ đó ta thấy tốc độ tăng trưởng về thị phần rất tốt, số thuê bao internet băng rộng đến nay khoảng hơn 1.000.000 thuê bao. Mức tăng trưởng thuê bao bình quân là 11% trên năm.