Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ trên thế giới (Lewis và Mitchell, 1990). Một cách tổng quát, Edvardsson & cộng sự (1994) chứng minh rằng khoảng cách chênh lệch giữa CLDV cảm nhận và chất lượng kỳ vọng góp phần làm tăng sự hài lòng/ thỏa mãn của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của KH luôn tồn tại một số khác biệt, trong đó khác biệt cơ bản chính là mối quan hệ nhân quả. Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm trên có sự khác nhau cơ bản. Sự hài lòng của khách hàng sẽ đến từ trải nghiệm của người tiêu dùng bằng cách so sánh mức độ dịch vụ dự kiến và mức độ cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp. Trong mối quan hệ này nhận thức của KH có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng nhưng kỳ vọng không có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Anderson & Sullivan, 1993).
CLDV và sự hài lòng của khách hàng về cơ bản là các khái niệm khác nhau; chất lượng được coi là một thái độ mục tiêu, trong khi sự hài lòng có liên quan đến các giao dịch cụ thể (Gruber & cộng sự, 2010). Cronin & cộng sự (2000); Farrel & cộng sự (2001) đã đề cập đến chất lượng cảm nhận như một tiền đề cho sự hài lòng, trong khi các tác giả khác như Parasuraman và cộng sự (1988) và Bitner (1990) xem xét sự hài lòng của KH là tiền đề đối với CLDV; do đó một yếu tố quyết định cơ bản của sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ. Spreng & cộng sự (1996) cũng ủng hộ những phát hiện trước đó của Parasuraman & cộng sự (1988) và tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa CLDV và sự hài lòng của KH.
Bảng 2. 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)
Sự hài lòng của KH nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn CLDV. Với cách nhìn này, các nhà nghiên cứu xem xét CLDV như là một yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH (Zeithaml và Bitner, 2000; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014). Sự hài lòng của KH bao gồm các yếu tố tác động đến chính sự hài lòng của KH: CLDV, chất lượng sản phẩm, giá và các nhân tố cá nhân, các nhân tố tình huống. Vì vậy, CLDV và sự hài lòng của KH là hai nhân tố tách biệt và sự hài lòng của KH sẽ chịu ảnh hưởng bởi CLDV được cung cấp cho KH.