Võ Thị Phương Mai (2013) đã nghiên cứu các yếu tố của CLDV TGTK ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại NHTMCP Quốc tế (VIB). Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF với kích cỡ mẫu nghiên cứu là 367 khách hàng tại 41 chi nhánh và phòng giao dịch của VIB tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố
Tin cậy, Nhân viên, Đáp ứng là các yếu tố của CLDV TGTK có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại VIB.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014) đã đánh giá SHL của KH đối với CLDV thẻ thanh toán của Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ với phương pháp khảo sát 186 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’ s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và SHL của KH đối với CLDV thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của KHđược hình thành trên cơ sở mối tương quan cùng chiều với các nhân tố như phong cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố CLDV tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu hình, năng lực phục vụ, đáp ứng và tính tin cậy là các yếu tố thuộc CLDV TGTK có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại NHTMCP Sài Gòn Công thương. Hạn chế trong nghiên cứu là cỡ mẫu nhỏ (tại NHTMCP Sài Gòn Công thương tại TPHCM) nên mức độ đại diện còn hạn chế. R2 điều chỉnh bằng 0,513, chứng tỏ mô hình giải thích được 51,3% sự biến đổi của biến phụ thuộc.
Huỳnh Tuấn Duy (2014) nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại NHTM CP Quân đội - CN Bến Thành và CN Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tiền gửi tại ngân hàng MB hoàn toàn dựa trên những cảm nhận mà khách hàng có được trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng chứ không phải dựa vào đặc điểm giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp của KH. Đồng thời, theo phương pháp định lượng, tác giả đã xác định 6 yếu tố với 22 biến quan sát tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền đó là: phương tiện hữu hình; sự đáp ứng; độ tin cậy; sự đảm bảo; sự cảm thông và chính sách giá.
25
Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xácđịnh các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tham gia giao dịch có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Hạn chế của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều cách thiết kế các nhân tố trong bảng hỏi và thang đo, ví dụ như là thang đo mức độ hài lòng theo mô hình SERVQUAL, nên cần có sự củng cố mối quan hệ thực nghiệm giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khi sử dụng mô hình này.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong Chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về tiền gửi cũng như khái niệm về chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường CLDV của các nhà nghiên cứu. Đồng thời, tác giả đã đưa ra định nghĩa về SHL của KH và mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng. Căn cứ vào thang đo hiệu chỉnh SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về việc đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ, kết hợp với việc xem xét các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB gồm: Sự hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm.
27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU