CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Kết quả thống kê mô tả
Sau khi tiến hành khảo sát các khách hàng gửi tiền ở các chi nhánh của SCB, tác giả sẽ tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các phiếu khảo sát và kiểm tra các câu hỏi của các khảo sát đã được trả lời đầy đủ hay không. Những thông tin trên phiếu khảo sát sẽ
48
được tác giả kiểm tra một lần nữa và tiến hành mã hóa bảng dữ liệu. Khi tất cả dữ liệu đã đầy đủ và thỏa mãn các yêu cầu, tác giả sẽ sử dụng phần mềm phân tích thông kê dữ liệu SPSS20 để thực hiện phân tích thống kê mô tả dữ liệu thu thập được và các bước tiếp theo.
_______________________________TRÌNH ĐỘ_______________________________ Phổ thông 21 9% ______________Trung cấp, Cao đẳng______________ 43 18% ___________________Đại học___________________ 102 42% _________________Sau Đại học_________________ 44 18% ____________________Khác____________________ 34 14% ____________________Cộng____________________ 244 100% _____________________________NGHỀ NGHIỆP_____________________________
Học sinh - Sinh viên 9 4%
Nhân viên văn phòng 91 37%
Công chức - Viên chức nhà nước 57 23%
Kinh doanh 76 31%
____________________Khác____________________ 11 5%
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson
1 .
785a .617 .609 1.238
a. Predictors: (Constant), DB_TB, DC_TB, TC_TB, DU _TB, HH_TB b. Dependent Variable: SHL_TB
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Kết quả mô tả mẫu gồm 244 KH (tương ứng với 244 phiếu khảo sát hợp lệ) về giới tính trong cuộc khảo sát có 83 KH là nữ chiếm tỷ lệ 34% và có 161 KH là nam với tỷ lệ 66%. Qua đó tác giả nhận thấy tỷ lệ KH là nam giao dịch tại một số chi nhánh ngân hàng SCB chiếm tỷ lệ cao hơn so với tỷ lệ KH là nữ gửi tiền tại đơn vị.
Đối với trình độ học vấn, kết quả mô tả mẫu về trình độ trong cuộc khảo sát cho thấy có trình độ học vấn của KH có sự phân bổ không đồng đều, trong đó KH có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 44% và tỷ lệ thấp nhất là KH có trình độ Phổ thông (9%) trong tổng số KH được khảo sát.
49
Khi xem xét tiêu chí nghề nghiệp của KH gửi tiền tại SCB, tỷ lệ KH có nghề nghiệp là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất (37%), KH kinh doanh chiếm 31%, KH là công chức - viên chức nhà nước chiếm 23% và thấp nhất là nhóm KH học sinh - sinh viên.
4.2.2 Kết quả kiểm định
4.2.2.1 Kiểm định các khuyết tật mô hình
Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) chứng minh rằng nếu hệ số VIF > 10 thì mô hình có hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả bảng 4.17 cho thấy các hệ số VIF đều nhỏ hơn 10, nên mô hình không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này sẽ làm cho sai số chuẩn của các hệ số nhỏ, cũng như trị thống kê t có ý nghĩa. Các ước lượng sẽ trở nên chính xác hơn.
Bảng tóm tắt mô hình (4.4) cho thấy R2 gần bằng 61,7%. Kết quả này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với dữ liệu ở mức 61,7%. Nói cách khác, 61,7% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB sẽ được giải thích bởi các nhân tố độc lập. Đồng thời, kết quả kiểm định mô hình cho thấy giá trị Durbin - Watson nằm trong khoảng chấp nhận 1 < d = 1.238 < 3 nên mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan giữa các sai số ngẫu nhiên.
Ngoài ra, để kiểm định giả định phần dư có tuân thủ phân phối chuẩn hay không, tác giả dựa vào Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (Hình 4.5) sau đây:
Giả thuyết Nhân tố Giá trị Beta Sig. Đánh giá H1 HH .283 .000 Chấp nhận H2 TC .229 .000 Chấp nhận H3 DU .218 .000 Chấp nhận H4 DB .421 .000 Chấp nhận H5 DC .015 0.721 Bác bỏ 50
Hình 4. 5: Biểu đồ tần số phần dư tuân thủ phân phối chuẩn
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Hình 4.5 cho thấy, giá trị trung bình của các quan sát có giá trị trung bình (Mean) rất nhỏ và gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,969 (xấp xỉ bằng 1). Vì vậy, tác giả nhận thấy giả định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
Hình 4. 6: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư trên đường thẳng kỳ vọng
Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
51
Hình Normal P-P Plot (Hình 4.6) cho thấy các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo. Kiểm định bằng Biểu đồ P- P Plot thể hiện những giá trị của các điểm phân vị của phân phối của biến theo các phân vị của phân phối chuẩn. Các điểm quan sát của phần dư đa số có sự tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phân phối phần dư có dạng chuẩn và thỏa yêu cầu về phần dư có phân phối chuẩn. Điều đó cho thấy, dữ liệu nghiên cứu của mô hình tương đối đáng tin cậy.
4.2.2.2 Kiểm định các giả thuyết
Tổng hợp các kết quả kiểm định về các giả thuyết nghiên cứu của mô hình điều chỉnh với mức ý nghĩa thống 5% được trình bày ở Bảng 4.5. Qua kết quả tổng hợp, các giả thuyết được đánh giá như sau:
- Giả thuyết H1: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H1 được chấp nhận, vì vậy, nhân tố sự hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H2: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H2 được chấp nhận, vì vậy, nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,839
52
- Giả thuyết H3: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H3 được chấp nhận, vì vậy, nhân tố sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H4: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H4 được chấp nhận, vì vậy, nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H5: vì giá trị Sig.= 0,721 lớn hơn 5% nên giả thuyết H5 bị bác bỏ, vì vậy, nhân tố sự đồng cảm không có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
4.2.2.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo đó, độ tin cậy thường dùng nhất chính là tính nhất quán nội tại. Vì độ tin cậy của thang đo sẽ phản ánh mối quan hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo với nhau. Để tính hệ số Cronbach’ s alpha của một thang đo thì thang đo đó phải có tối thiểu là ba biến đo lường (ba biến quan sát). Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011), các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Khi sử dụng phần mềm SPSS, tác giả tập trung phân tích hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) > 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác. Hệ số tương quan này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Trong nghiên cứu này, nguyên tắc những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại khỏi thang đo sẽ được
53
tác giả áp dụng.
Tuy nhiên, cũng theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu các thang đo trùng lắp hoàn toàn (r =1) thì hai biến đo lường này thật sự chỉ là một và một biến cần phải loại bỏ. Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi thang đo biến thiên trong khoảng từ 0.70 đến 0.80. Nếu Cronbach’s alpha > 0.60 là thang đo có thể chấp nhận và thang đo đạt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.2.2.3.1 Thang đo của các biến quan sát độc lập - Đánh giá thang đo Sự hữu hình
HH2 .806 .766
HH3 .457 .885
HH4 .726 .791
Biến quan sát Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,885
HH1 .752 .853
HH2 .821 .825
HH4 .749 .855
HH5 .689 .876
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,835
TC1 .648 .801
TC2 .662 .793
TC3 .656 .796
TC4 .700 .778
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.6 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,839 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha, ngoại trừ thang đo HH3. Vì vậy tác giả sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình lần 2 với việc loại bỏ HH3.
54
Bảng 4. 7: Kiểm định thang đo Sự hữu hình (lần 2)
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.7 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình bằng hệ số Cronbach’s alpha (Lần 2). Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,885 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’ s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’ s alpha, sau khi loại trừ thang đo HH3. Vì vậy thang đo Sự hữu hình đạt độ tin cậy.
- Đánh giá thang đo Sự tin cậy
Biến quan sát - tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,803
DU1 .489 .803
DU2 .703 .730
DU3 .747 .715
DU4 .549 .777
DU5 .483 .796
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
55
Bảng 4.8 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy bằng hệ số Cronbach’ s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’ s alpha cho thấy hệ số cronbach’ s alpha tổng = 0,835 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha tổng. Vì vậy thang đo Sự tin cậy đạt độ tin cậy.
- Đánh giá thang đo Sự đáp ứng
Biến quan sát Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,919
DB1 .750 .911
DB2 .878 .883
DB3 .832 .892
DB4 .786 .902
DB5 .725 .914
Biến quan sát Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,837
DC1 .670 .798
DC2 .691 .791
DC3 .740 .775
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.9 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng bằng hệ số Cronbach’ s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’ s alpha cho thấy hệ số cronbach’ s alpha tổng = 0,803 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’ s alpha tổng. Vì vậy thang đo Sự đáp ứng đạt độ tin cậy.
- Đánh giá thang đo Sự đảm bảo
56
Bảng 4. 10: Kiểm định thang đo Sự đảm bảo
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.10 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,919 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha tổng. Vì vậy thang đo Sự đảm bảo đạt độ tin cậy.
- Đánh giá thang đo Sự cảm thông
DC4 .813
DC5 .505 .838
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,838
DC1 .705 .783
DC2 .690 .788
DC3 .763 .753
DC4 .542 .847
57
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.11 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,837 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha, ngoại trừ thang đo DC5. Vì vậy tác giả sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm lần 2 (Bảng 4.12) với việc loại bỏ DC5.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,847
DC1 .687 .825
DC2 .724 .784
DC3 .749 .755
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,871
SHL1 .819 .755
SHL2 .776 .796
SHL3 .683 .881
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm lần 2, Bảng 4.12 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm bằng hệ số Cronbach’ s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’ s alpha cho thấy hệ số cronbach’ s alpha tổng = 0,838 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’ s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’ s alpha, ngoại trừ thang đo DC4. Vì vậy tác giả sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm lần 3 (Bảng 4.13) với việc loại bỏ DC4:
58
Bảng 4. 13: Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 3)
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.13 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,847 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha tổng. Vì vậy thang đo Sự đồng cảm đạt độ tin cậy.
Các thang đo thuộc nhân tố độc lập đều đạt được độ tin cậy dựa trên nguyên tắc đánh giá hệ số Cronbach’s alpha tổng; hệ số tương quan biến tổng và hệ số “cronbach’ s alpha nếu loại biến” thỏa yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.2.2.3.2 Thang đo của các biến quan sát phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .780 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2768.365
df 210
Sig ^000
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.14 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự hài lòng KH.
59
Kết quả phân tích Cronbach’ s alpha cho thấy hệ số cronbach’ s alpha tổng = 0,871 > 0,6