38
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu với các nội dung sau:
Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình dự kiến cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Theo đó, các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và mỗi nhân tố bao gồm nhiều biến quan sát.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đang làm việc tại các của hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về những các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Mục đích của buổi thảo
luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát.
Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và cách thức đo lường những nhân tố đó. Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 7 nhóm nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là Sự tin cậy (TC); Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (DU); Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên (DB); Sự đồng cảm với khách hàng (DC); Phương tiện hữu hình (HH); Chất lượng thực phẩm (TP); Tính thuận tiện (TT).
Các bước thực hiện nghiên cứu định tính:
• Xác định những các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP.
39
• Xây dựng các biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và thang đo các biến quan sát.
• Xây dựng dàn bài thảo luận nhóm.
• Thu thập thông tin: Dùng dàn bài thảo luận thay cho bảng câu hỏi chi tiết, và thảo luận trực tiếp với các chuyên gia. Dàn bài được thiết kế sao cho gợi ý và nắm bắt được dễ dàng ý kiến của các chuyên gia là những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.