Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tác giả xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình. Thang đo định tính này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 7 nhóm nhân tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất. Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý.
(5) Bạn cảm thấy có độ tin cậy caokhi sử dụng dịch vụ ăn uống tại
TTTM Vincom. TC5
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
Đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng (DU)
(6) Các nhân viên đều có thể và sẵnsàng tư vấn cho bạn thông tin về thực đơn ở bên ngoài cửa hàng.
DU1 Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(7)
Bạn nhận được sự phục vụ nhanh
chóng của nhân viên từ khi bước vào cửa hàng (thực đơn, sắp xếp chỗ ngồi, đặt món, hủy món,...).
DU2 Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(8) Bạn luôn tìm thấy sự hỗ trợ từ
nhân viên khi bạn cần. DU3
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(9) Các cửa hàng sẵn sàng tiếp nhậnvà xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
DU4 Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(10)
Dịch vụ ăn uống ở TTTM Vincom có tính đáp ứng cao về sự
đa dạng các món ăn đối với các Khách hàng ở mọi lứa tuổi.
DU5 Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên (DB)
(11) Nhân viên có thái độ tốt và sẵnsàng nói chuyện với bạn. DB1 Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(12) Nhân viên lịch sự và thân thiện. DB2
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(13 )
Bạn cảm thấy được tôn trọng khi
nói chuyện với nhân viên. DB3
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(14 )
Nhân viên được đào tạo tốt, có
năng lực và kinh nghiệm. DB4
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(15 )
Nhân viên có kiến thức để trả lời
những thắc mắc của bạn. DB5
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
Sự đồng cảm với khách hàng (DC)
(16 )
Các nhân viên thông cảm và trấn an nếu có gì đó không ổn với
bạn. DC1
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(16
) Các cửa hàng thể hiện sự quantâm đối với bạn. DC2
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(18)
Những vấn đề cá nhân của bạn được nhân viên hiểu và thông
cảm. DC3
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(19 )
Khi tư vấn món ăn, nhân viên quan tâm đến sở thích và chế độ ăn uống của bạn.
DC4
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
Phương tiện hữu hình (HH)
(20
) Nhân viên sạch sẽ, gọn gàng vàăn mặc đúng cách. HH1
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(21 )
Phong thái phục vụ của nhân viên
chuyên nghiệp và nhất quán.
HH2
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(22 )
Bố trí không gian, bàn ghế hợp
lý. HH3
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(23
) Menu dễ đọc và dễ thu hút. HH4
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(24 )
Trang thiết bị của các cửa hàng tốt và hiện đại (thiết bị nhà bếp, thiết bị gọi món, thiết bị thanh toán,...).
HH6
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(25 )
Các cửa hàng ứng dụng tốt các công nghệ trên thị trường (thanh toán qua các loại ví điện tử, sử dụng các voucher,.).
HH7
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
Chất lượng thực phẩm (TP)
(26
) Vị thức ăn ngon. TP1
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(27
) Thực phẩm tươi và sạch. TP2
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(28 )
Các món ăn ở các cửa hàng ở TTTM Vincom đa dạng có nhiều sự lựa chọn cho các Khách hàng ở các lứa tuổi khác nhau.
TP3
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(29
) Món ăn được phục vụ ở nhiệt độchuẩn. TP4
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
Tính thuận tiện (TT)
(30 )
Sử dụng dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn trong chuyến đi mua sắm của mình.
TT1
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(31)
Bạn sẽ có nhiều lựa chọn các loại
món ăn hơn khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom.
TT2
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(32 )
Sử dụng dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom giúp bạn trải nghiệm kết hợp nhiều loại món ăn
trong cùng một không gian.
TT3
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(33 )
Khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom, bạn sẽ được kết hợp trải nghiệm nhiều dịch vụ hơn (mua sắm, vui chơi, giải trí,.).
TT4
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(34 )
Dịch vụ ăn uống ở TTTM Vincom được sử dụng các tiện ích của TTTM (vị trí thuận lợi, đông đúc; bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn; thang máy; hệ thống máy lạnh;....).
TT5
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (HL)
(35 )
Nhìn chung bạn hài lòng với chất
lượng dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom.
HL1
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(36 )
Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom trong lương lai.
HL2
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(37 )
Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ này cho
bạn bè và người thân của mình. HL3
Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu liên quan)