4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
65
Nguồn từ tính toán thông qua SPSS
Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường thông qua hệ số VIF. Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình được cho là không có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngược lại, VIF lớn hơn 5 thì mô hình được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến. Theo kết quả Bảng 4.10 sau khi kiểm định cho thấy các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên mô hình không có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ số Durbin
- Watson. Nếu hệ số Durbin - Watson lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 thì mô hình được cho là không có hiện tượng tự tương quan. Trong trường hợp Durbin - Watson nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 thì mô hình có hiện tượng tự tương quan. Kết quả ở Bảng 4.8 cho thấy hệ số Durbin - Watson là 1.937 do đó, mô hình không có hiện tượng tự tương quan.
66
Trong bảng 4.13, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến
số TC; DU; DB; DC; HH; TP; TT đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hon 0.05. Như vậy hệ số hồi quy của các biến TC; DU; DB; DC; HH; TP; TT đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số TC; DU; DB; DC; HH; TP; TT đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
HL.
4.2.6. Ket luận giả thuyết nghiên cứu
H1: Sự tin cậy của khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số TC có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
HL. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số TC có giá trị 0.227 mang dấu dưong, tức là độ tin cậy đối với Sự tin cậy của khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM
Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao. Đây cũng là kết luận của nhóm các tác giả Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014) ; Michael K.Grady cùng cộng sự (2001); Nai-Hwa Lien, Shu-Luan Kao (2008); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Jin-Ju Park, Jin-Woo Park (2016) . Như vậy, giả thiết H1 được hỗ trợ.
H2: Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DU có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
HL. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0.285 mang dấu dưong, tức là độ tin cậy đối với Sự
67
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao. Đây cũng là kết quả của nhóm các tác giả Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon
(2014); Michael K.Grady cùng cộng sự (2001); G. Ronald (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006). Như vậy, giả thiết H2 được hỗ trợ.
H3: Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên luôn được duy trì thì sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DB có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
HL. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0.146 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên luôn được duy trì thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao. Đây cũng là kết luận của nhóm các tác giả Qingqing Tan và cộng sự (2014); Michael K.Grady và cộng sự (2001); G. Ronald (2006). Như vậy, giả
thiết H3 được hỗ trợ.
H4: Sự đồng cảm với khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DC có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
HL. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Sự đồng cảm với khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0.196 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Sự đồng cảm với khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
68
kết luận của nhóm các tác giả Michael K.Grady và cộng sự (2001); Nai-Hwa Lien, Shu-Luan Kao (2008); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Jin-Ju Park, Jin- Woo Park (2016). Như vậy, giả thiết H4 được hỗ trợ.
H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng
dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số HH có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
HL. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Phưong tiện hữu hình
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0.135 mang dấu dưong, tức là độ tin cậy đối với Phưong tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao. Đây cũng là kết luận của nhóm các tác giả Michael K.Grady và cộng sự (2001); Nai-Hwa Lien, Shu-Luan Kao (2008); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Jin-Ju Park, Jin-Woo Park (2016). Như vậy, giả thiết H5 được hỗ trợ.
H6: Chất lượng thực phẩm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng
dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số TP có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
HL. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Chất lượng thực phẩm
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0.221 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Chất lượng thực phẩm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao. Đây cũng là kết luận của nhóm các tác giả Qingqing Tan và cộng sự (2014); Michael K.Grady và cộng sự (2001); G. Ronald (2006). Như vậy, giả thiết H6 được hỗ trợ.
69
H7: Tính thuận tiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch
vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao.
Ket quả phân tích hồi quy cho thấy biến số TT có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
HL. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Tính thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0.134 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Tính thuận tiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh càng cao. Đây cũng là kết luận của nhóm các tác giả Nai-Hwa Lien, Shu-Luan Kao (2008); G. Ronald (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006). Như vậy, giả thiết H7 được hỗ trợ.
70
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tác giả đã tiến hành khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh từ tháng 04/2021 đến 05/2021 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email bảng câu hỏi. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 500, sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 395 quan sát.
Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô
tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và công việc hiện tại của những người được khảo sát. Qua đó tác giả cũng đã nắm chung được tình hình
của mẫu điều tra về các tiêu thức này.
Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tìm ra cơ sở để kết luận được 6 giả thuyết của nêu ra ở chương 3. Cụ thể 7 nhóm nhân tố: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Chất lượng thực phẩm; Sự thuận tiện đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy 7 giả thuyết mà tác giả đưa ra và phát tiển là có cơ sở kết luận phù hợp.
Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 71 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Ket luận
Ket quả nghiên cứu này đáp ứng các mục tiêu đã đề ra. Các kết quả đã đạt được:
Thứ nhất, thông qua việc nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng và
kết
quả các nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ, nghiên cứu này đã xây dựng thành công mô hình các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ăn uống tại các TTTM. Mô hình này gồm 7 nhóm nhân tố: Độ tin cậy; Sự đáp
ứng; Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Chất lượng thực phẩm; Sự thuận tiện.
Thứ hai, thông qua việc xây dựng thang đo và kiểm định mô hình, nghiên
cứu
này đã xác định được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định mua căn hộ.
Ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua căn hộ được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Chất lượng thực phẩm, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Sự thuận tiện.
Thứ ba, thông qua kết quả nghiên cứu và kiểm định các khuyết tật mô hình
không xảy ra thì tác giả đã kết luận được các giả thuyết nghiên cứu ban đầu mà mình đề xuất và các giả thuyết này đều có điểm chung là các nhân tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
5.2. Hàm ý quản trị
Theo kết quả nghiên cứu trên, cho thấy được có 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Sau khi sử dụng các phương pháp định tính và định lượng, mô
hình nghiên cứu đã được điều chỉnh và cho ra kết quả. Dựa trên kết quả này, tác giá 72
đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nói riêng.
5.2.1. Đối với nhân tố Sự tin cậy
TC1 1 5 349 1.165
TC2 1 5 3.52 1.149
TC3 1 5 3.59 1.164
TC4 1 5 3^8 1.144
Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trịlớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DU1 1 5 3.31 1.268 DU2 1 5 3.66 1.222 DU3 1 5 3.66 1.122 DU4 1 5 3.21 1.325 DU5 1 5 3.38 1.278
Nguồn từ tính toán thông qua SPSS
Dựa vào kết quả Bảng 5.1 thì ta có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố này là 3.59 và giá trị trung bình của thang đo TC1; TC2 bé hơn giá trị trung bình. Vì vậy hàm ý quản trị ở đây tác giả muốn đề cập đó chính là các cửa hàng cần phục vụ khách
hàng một cách tập trung, tránh những sai sót trong quá trình đưa ra món ăn lên để phục vụ khách hàng, đồng thời cần xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ làm việc theo giờ giấc, chuyên môn hóa, người nào việc đó để luôn tuân thủ quy tắc phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. Còn lại các thang đo TC3; TC4; TC5 có giá trị trung bình lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố thì các cửa hàng cũng cần phát huy hơn nữa nhũng việc mình đã đạt được đó là thanh toán chuẩn xác, xuất hóa đơn theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện các chính sách giá, ưu đãi khuyến mãi vào những dịp lễ hay kỉ niệm, đặc biệt là xây dựng chương trình khách hành thân thuộc lâu năm.
Đặc biệt là trong quá trình vận hành cửa hàng tránh những sai sót để dẫn đến khủng hoảng truyền thông sẽ ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của cửa hàng làm giảm độ tin cậy của khách hàng một cách tối đa.
5.2.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng
73
Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trịlớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DB1 1 5 2799 .739 DB2 1 5 3.04 .848 DB3 1 5 3.09 .857 DB4 1 5 37ĨỠ .837 DB5 1 5 3.07 .811
Nguồn từ tính toán thông qua SPSS
Dựa vào kết quả Bảng 5.2 thì ta có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố này là 3.444 và giá trị trung bình của thang đo DU1; DU4; DU5 bé hơn giá trị trung bình thì cửa hàng cần có những điểm cần nâng cao đó là việc sắp xếp nhân sự đối với bộ phận lễ tân hay tiếp khách để có những bước giới thiệu cho khách hàng về nhà hàng, thực đơn, chính sách khuyến mãi,... để tiếp cận khách hàng và giúp khách hàng nhanh
chóng lựa chọn hình thức sử dụng, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Đối với cửa hàng cung cấp dịch vụ thì sẽ có rất nhiều vấn đề có thể xảy ra vì vậy các nhà quản trị của hàng cần phải có bước đào tạo, tập huấn các kĩ năng cho nhân viên ứng phó và xử lý các tình huống một cách linh hoạt, chuyên nghiệp và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Trong đó thì các cửa hàng cần phải tuân theo đúng nguyên tắc phục vụ nhanh chóng và đáp ứng kịp thời tất cả những nhu cầu của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tại đây, đặc biệt là những lúc khách hàng thật sự cần hỗ trợ thì phải đáp ứng chuẩn mực. Với sự cạnh tranh ngày càng nhiều của các cửa hàng trong một khu trung
tâm thương mại thì bản thân các cửa hàng trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống phải luôn đề cao tinh thần thay đổi, cập nhật xu hướng, nâng cao sự đa dạng sản phẩm để phục vụ thị hiếu luôn thay đổi của khách hàng.