Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đơng Sài Gịn trong

7. Đĩng gĩp của đề tài

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đơng Sài Gịn trong

trong thời gian tới

Theo định hướng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2020 – 2025 và chỉ tiêu kinh doanh của BIDV Đơng Sài Gịn đã được BIDV Trụ sở chính phê duyệt, mục tiêu đặt ra và định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Đơng Sài Gịn như sau:

- Trở thành Chi nhánh BIDV dẫn đầu địa bàn quận 9, Thủ Đức về sớ lượng khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử, đạt 130.000 khách hàng, trong đĩ sớ lượng KHDN đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT đạt 4.500 khách hàng vào năm 2025.

- Phủ sĩng dịch vụ thanh tốn lương qua kênh ngân hàng điện tử cho tới thiểu 40% các doanh nghiệp hoạt động tại địa bàn quận 9, Thủ Đức.

- Tỷ trọng thu phí từ dịch vụ NHĐT/tổng doanh thu đạt tới thiểu 40%. Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2020 – 2025 đã được phê duyệt, BIDV Đơng Sài Gịn đề ra mục tiêu cần gia tăng khơng ngừng thị phận dịch vụ NHĐT tại địa bàn quận 9, Thủ Đức để làm cơ sở phát triển thêm các dịch vụ tín dụng, thanh tốn xuất nhập khẩu, bancasurance, giữ vững vị thế top 5 chi nhánh lớn nhất cĩ hiệu quả kinh doanh tớt nhất tồn hệ thớng BIDV.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đơng Sài Gịn Thứ nhất, BIDV Đơng Sài Gịn cần sớm xây dựng và chủ động chào các gĩi

sản phẩm dịch vụ trọn gĩi trong đĩ ưu đãi miễn, giảm phí dịch vụ NHĐT trước hết tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp lớn đang trực tiếp quản lý. BIDV Đơng Sài Gịn cần giao các phịng khách hàng doanh nghiệp làm đầu mới nghiên cứu, tính tốn lợi ích tổng thể với mức phí ưu đãi cho các khách hàng doanh nghiệp sử dụng đa dạng dịch vụ tại BIDV Đơng Sài Gịn, trong đĩ ước lượng việc ưu đãi phí dịch vụ NHĐT đới với khách hàng sẽ giúp gia tăng sớ dư huy động vớn, sớ dư tín dụng

như thế nào từ đĩ lợi nhuận từ tín dụng, thanh tốn xuất nhập khẩu và huy động vớn sẽ tăng thêm ra sao đồng thời cĩ thể phát hành thêm bao nhiêu tài khoản cá nhân mới cho lực lượng lao động, đội ngũ nhân viên của khách hàng.

Các phịng khách hàng doanh nghiệp cần chủ động chào sản phẩm tổng thể đến các khách hàng, cĩ kế hoạch tiếp cận cụ thể và rõ ràng để bảo đảm kế hoạch đề ra được triển khai đúng tiến độ, cĩ hiệu quả, tránh tình trạng hình thức. Việc phát triển các sản phẩm tín dụng và thanh tốn xuất nhập khẩu phải được kèm theo gĩi sản phẩm dịch vụ NHĐT áp dụng cho cả khách hàng doanh nghiệp cũng như đội ngũ nhân viên, tránh tình trạng chỉ chào một sản phẩm tín dụng hoặc thanh tốn cho một khách hàng tại mỗi thời điểm. Thực tế đã chỉ ra, nếu khách hàng giảm được chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ gia tăng tiền gửi, ưu tiên chuyển doanh thu về tài khoản mở tại BIDV Đơng Sài Gịn đồng thời ưu tiên sử dụng các dịch vụ khai và nộp thuế điện tử, dịch vụ tài trợ thương mại điện tử cũng như ưu tiên việc vay vớn tại chính BIDV Đơng Sài Gịn.

Các phịng KHDN cần lập tổ bán hàng chuyên trách và đảm nhận nhiệm vụ chăm sĩc đội ngũ kế tốn và ban lãnh đạo các cơng ty đồng thời kịp thời giải đáp vướng mắc, lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng lớn.

Việc xây dựng chính sách sản phẩm cĩ phí, lãi suất ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp lớn giúp cải thiện biên lợi nhuận tổng thể cho BIDV Đơng Sài Gịn, đồng thời cĩ cơ hội phủ sĩng dịch vụ NHĐT cho đội ngũ nhân viên của các cơng ty. Như vậy, thay vì phát triển dịch vụ NHĐT riêng lẻ cho từng khách hàng thì với chính sách sản phẩm tổng thể, BIDV Đơng Sài gịn cĩ thể cung ứng dịch vụ NHĐT theo lơ, sớ lượng lớn. Đây chính là tư duy về gắn bán lẻ kết hợp với bán buơn trong cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, gĩp phần củng cớ thị phận và gia tăng lợi nhuận tổng thể.

Thứ hai, do nguồn lực nhân sự phục vụ bán hàng bao gồm cả cung ứng dịch

KHDN dẫn đến việc quá tải trong cơng tác tiếp thị và cung ứng. Vì vậy BIDV Đơng Sài Gịn cần tăng thêm nhân sự khới bán hàng để triển khai việc chào và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ NHĐT đến các khách hàng. Việc tăng nhân sự gắn chặt với và việc giao KPI rõ ràng về doanh sớ phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời thực hiện cơng tác kiểm bán định kỳ hàng tuần, hàng tháng và bám sát sớ liệu kinh doanh của dịch vụ NHĐT sẽ giúp cải thiện đáng kể việc cung ứng dịch vụ cũng như bảo đảm kế hoạch đã xây dựng thực hiện đúng tiến độ, đúng định hướng.

Ngồi ra, BIDV Đơng Sài Gịn cần tăng cường tuyển thêm đội ngũ nhân viên hỗ trợ, cộng tác viên để hỗ trợ cơng tác cung ứng dịch vụ NHĐT. Đội ngũ này sẽ tăng cường xuớng các trường đại học, khu cơng nghiệp, nhà máy để mở tài khoản giao dịch điện tử cho sinh viên, cơng nhân, nhân viên. Ưu điểm của đội ngũ nhân viên hỗ trợ, cộng tác viên là chí phí trả lương thấp, dễ dàng tuyển thêm theo thời vụ. Như vậy, với sự gia tăng về sớ lượng và chất lượng nhân sự, cơng tác phát triển cung ứng dịch vụ nĩi chung và dịch vụ NHĐT nĩi riêng cĩ thể đạt mức cao hơn, hiệu quả cao hơn và chi phí tiết kiệm nhất.

Thứ ba, đới với sinh viên các trường đại học đã liên kết, BIDV Đơng Sài

Gịn cần tăng cường tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm và tính năng của sản phẩm thẻ ATM kiêm thẻ sinh viên để sinh viên thấy được tính năng và ưu điểm khi sử dụng sản phẩm thẻ và các dịch vụ NHĐT đi kèm, nhất là các ưu đãi trong thương mại điện tử, mua sắm trực tuyến bằng thẻ của BIDV.

Việc nâng cao nhận thức đới với sử dụng dịch vụ NHĐT của phân khúc khách hàng là sinh viên các trường đại học sẽ giúp gia tăng doanh sớ giao dịch, tạo thĩi quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cho đới tượng khách hàng trẻ.

Thứ tư, BIDV Đơng Sài Gịn cần tăng cường phới hợp với bộ phận chính

sách sản phẩm của Trụ sở chính để kết nới với các hãng thương mại điện tử lớn như Tiki, Lazada, Shoppee cũng như các thương hiệu mua sắm, tiêu dùng lớn như Nguyễn Kim, Điện Máy Xanh, Thế giới Di Động, các nhãn hàng thời trang như

Zara, Uniqlo, Mango, ... để thiết kế các chương trình khuyến mãi khi mua sắm trực tuyến cĩ thanh tốn bằng thẻ và tài khoản điện tử của BIDV. Trên cơ sở các chương trình khuyến mãi này, BIDV Đơng Sài Gịn sẽ tăng cường tiếp thị, gửi bản chào đến đội ngũ nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch cũng như sinh viên các trường đại học, kể cả kênh mạng xã hội như Facebook. Mặt khác, bản chào cần thiết kế và trình bày bắt mắt, đơn giản để thu hút khách hàng theo dõi. Việc kích thích nhu cầu mua sắm trực tuyến thơng qua các chương trình khuyến mãi sẽ giúp đẩy mạnh doanh sớ thanh tốn của dịch vụ NHĐT tại BIDV Đơng Sài Gịn.

Thứ năm, đới với các sản phẩm tài trợ thương mại điện tử mới như LC, LC

UPAS, Local LC, DA, DP, ... sử dụng nền tảng blockchain với thời gian xử lý tồn bộ giao dịch trong chưa đến 24 giờ, BIDV Đơng Sài Gịn cần xây dựng và gửi bản chào đến các khách hàng doanh nghiệp cĩ doanh sớ thanh tốn xuất nhập khẩu lớn. Các khách hàng doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại điện tử mới này sẽ được BIDV Đơng Sài Gịn ưu đãi giảm 30%-50% phí giao dịch so với phương thức mở LC, DA, DP truyền thớng. Mặt khác, BIDV Đơng Sài Gịn cần tổ chức các buổi làm việc và giới thiệu trực tiếp tính năng và ưu đãi của các sản phẩm này cho các khách hàng. Với giải pháp này, khách hàng sẽ thấy được tính tiện lợi, thời gian giao dịch rút ngắn đáng kể và phí hết sức ưu đãi nên sẽ gia tăng được doanh sớ của các sản phẩm tài trợ thương mại điện tử mới như LC, LC UPAS, Local LC, DA, DP, ... sử dụng nền tảng blockchain. Do rút ngắn thời gian giao dịch từ 5-7 ngày làm việc xuớng cịn 24 giờ, giảm nhân sự kiểm tra, thơng báo chứng từ xuất nhập khẩu, giảm việc thơng báo chứng từ qua kênh SWIFT giúp cho BIDV nĩi chung và BIDV Đơng Sài Gịn tiết kiệm được đáng kể chi phí chi cho nhân sự xử lý và phí cho dịch vụ SWIFT từ đĩ gia tăng doanh sớ và lợi nhuận.

Thứ sáu, BIDV Đơng Sài Gịn cần phát triển đồng đều các sản phẩm dịch vụ

NHĐT để đa dạng hĩa nguồn thu, tránh phụ thuộc hoặc ưu tiên vào một sản phẩm dịch vụ, nhất là dịch vụ máy POS và thẻ do đây là giai đoạn bùng phát dịch COVID-19 nên các cửa hàng, nhà hàng bị đĩng cửa hoặc sụt giảm lượng khách gây ra tình trạng giảm đáng kể nhu cầu thanh tốn qua các máy POS. Để tránh tình trạng

này, BIDV Đơng Sài Gịn cần đẩy mạnh thêm các dịch vụ NHĐT mới như tài trợ thương mại điện tử, dịch vụ tài khoản điện tử, mua sắm trực tuyến qua tài khoản ngân hàng để đa dạng nguồn thu.

Trong bới cảnh dịch COVID-19 tác động đến hoạt động kinh doanh của các nhà hàng, cửa hàng, BIDV Đơng Sài Gịn cần tăng cường rà sốt doanh sớ giao dịch qua máy POS lắp đặt tại các nhà hàng, cửa hàng, tiến hành thu hồi các máy POS khơng đạt doanh sớ thanh tốn trong thời gian dài để tiết giảm chi phí và bảo vệ tài sản của ngân hàng.

Thứ bảy, việc cung ứng, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cịn phụ thuộc

nhiều vào việc quảng cáo trực tiếp và mở tài khoản trực tiếp tại các nơi đơng người như nhà máy, khu cơng nghiệp. Dịch COVID-19 tạo ra tình trạng giãn cách xã hội, hạn chế tiếp xúc nên sẽ ảnh hưởng đến việc cung ứng, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử trực tiếp. Do đĩ, BIDV Đơng Sài Gịn cần tăng cường quảng cáo dịch vụ NHĐT qua các kênh mới như mạng xã hội Facebook, gửi bản chào điện tử qua các phịng kế tốn của các doanh nghiệp, quảng cáo sản phẩm ngân hàng trên ứng dụng mobile banking để thu hút khách hàng.

Đới với các khách hàng doanh nghiệp đang cĩ dư nợ tín dụng cao, BIDV Đơng Sài Gịn cần triệt để rà sốt việc chuyển doanh thu về tài khoản mở tại BIDV Đơng Sài Gịn, yêu cầu các khách hàng tuân thủ điều kiện thương mại về trả lương qua tài khoản điện tử mở tại BIDV Đơng Sài Gịn để cĩ thể mở mới thêm nhiều tài khoản cá nhân của người lao động. Đồng thời BIDV Đơng Sài Gịn cần cĩ chính sách giảm lãi suất cho các doanh nghiệp vay vớn để trả lương cho nhân viên qua tài khoản BIDV Đơng Sài Gịn. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp khuyến khích nhân viên mở tài khoản sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đơng Sài Gịn. Đây chính là việc khai thác các nguồn khách hàng sẵn cĩ trong bới cảnh dịch COVID-19.

3.3. Một số kiến nghị đối với BIDV Trụ sở chính 3.3.1 Về đa dạng hĩa sản phẩm và tính năng mới

BIDV Trụ sở chính cần rà sốt, xây dựng lại danh mục các sản phẩm, dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng, đa tiện ích, cĩ hàm lượng cơng nghệ cao và cĩ các đặc điểm hấp dẫn so với thị trường nhằm tạo ra sự đột phá trong cạnh tranh đảm bảo hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng.

Các sản phẩm như BIDV Online và BIDV Mobile cần ưu tiên phát triển để nâng cao chất lượng, cụ thể:

- Nâng cấp hạ tầng máy chủ và internet để đảm bảo tính hiện đại, giao diện thân thiện với các loại thiết bị cơng nghệ ủa khách hàng.

- Triển khai quản lý đa kênh trên core banking mới nhằm tăng chất lượng một cách đồng bộ và đem lại trải nghiệm tớt hơn cho khách hàng.

- BIDV cần tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thay đổi hạn mức chuyển tiền trên BIDV Online và BIDV Mobile do hiện nay vẫn đang áp dụng hạn mức chung cho tất cả khách hàng, gây nhiều trở ngại đới với khách hàng muớn chuyển sớ tiền lớn hơn hạn mức quy định.

- Tập trung nghiên cứu xu thế của thị trường trong và ngồi nước, nắm bắt các xu thế mới về sản phẩm, đẩy mạnh phân phới sản phẩm mới lên các kênh NHĐT với tiêu chí đơn giản, hiện đại, dễ dùng, cơng nghệ cao… Ngồi ra BIDV Trụ sở chính cần nghiên cứu tính khả thi trong việc triển khai các giải pháp mới như thanh tốn khơng cần tiếp xúc, rút tiền mặt tại ATM qua QR code, bổ sung cơng cụ tính tốn, quản lý tài chính cá nhân…

- Đới với sản phẩm hẻ: Cần đa dạng hĩa danh mục sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa và đẩy mạnh tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ là các chuỗi phân phới lớn như: Vinmart, Co-op Mart, Metro, Vinasun và các chuỗi nhà hàng, khách sạn ... với nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi khi thanh tốn bằng thẻ. Ngồi ra, BIDV cần tạo ra

các sản phẩm thẻ mang dấu ấn cá nhân để thu hút được khách hàng như in ảnh khách hàng lên thẻ, thiết kế các sản phẩm thẻ bắt mắt.

- Đới với phân khúc khách hàng quan trọng: Cần nghiên cứu, bổ sung danh mục các sản phẩm tư vấn đầu tư vào chứng khốn, bất động sản, ngoại hới...

Để chất lượng dịch vụ của BIDV ngày càng hồn thiện, đáp ứng tới đa nhu cầu khách hàng, BIDV Trụ sở chính cần thực hiện các biện pháp như: Nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng bằng các cơng nghệ hiện đại, nâng cấp đường truyền của ATM/POS. Hồn thiện các quy trình, nghiệp vụ ngân hàng điện tử bảo đảm an tồn bảo mật cho khách hàng. Đơn giản hĩa các thủ tục, tự động hĩa thao tác thực hiện để giảm thời gian giao dịch cho khách hàng, đảm bảo các giao dịch đều được thực hiện nhanh chĩng, an tồn và chính xác. Các dịch vụ NHĐT được triển khai cần chú trọng chất lượng dữ liệu và bảo mật, an tồn của cơng nghệ, cải thiện hệ thớng ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ trong hoạt động ngân hàng.

Hệ thớng Core Banking sẽ giúp BIDV cung cấp các dịch vụ một cách hồn chỉnh thơng qua nhiều kênh phân phới, mở rộng quy mơ hoạt động và xử lý khới lượng giao dịch lớn nhưng khơng làm tăng chi phí vận hành.

- Về cơng tác chăm sĩc khách hàng:

Việc duy trì chăm sĩc khách hàng cĩ vai trị rất quan trọng đới với tình hình kinh doanh của BIDV, đặc biệt là đới với dịch vụ NHĐT. BIDV cần nghiên cứu cơ chế email cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hiện nay để tạo thuận lợi cho cơng tác chăm sĩc, trao đổi thơng tin với khách hàng. Bên cạnh đĩ, định kỳ hàng tháng, hàng quý, nhân viên cần cập nhật lại thơng tin của khách hàng, nhất là các khách hàng quan trọng để thuận tiện cho chăm sĩc khách hàng. Đới với các khách hàng đã ngừng giao dịch hoặc chuyển sang các ngân hàng khác, cần tìm hiểu nguyên nhân để đề ra biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại quan hệ với khách hàng.

- Về cơng tác khiếu nại:

Tại các chi nhánh của BIDV, cần phải thành lập tổ chuyên giải quyết các khiếu nại của khách hàng, niêm yết quy trình thời gian thực hiện việc đăng ký, thay đổi,