Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng 9,2% 78,3% 11,7% 0,8% 0 Hướng dẫn sử dụng các thiết bị đầy đủ 19,2% 30,8% 36,7% 13,3% 0
Giải quyết kiến nghị nhanh chóng và thỏa mãn
18,4% 75,8% 5,8% 0 0
Thanh toán hóa đơn
chính xác 42,5% 55,8% 1,7% 0 0
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
- Thủ tục đăng ký phòng:
Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 11,7% ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 0,8% ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside do đặc điểm nguồn khách từ các đại lý lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lý lữ hành. Quá trình nhận đăng ký phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.
Ở khách sạn Liberty Central Saigon Riverside hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách.
- Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng:
Chỉ có 50% ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 36,7% ý kiến bình thường, 13,3% ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít, nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lý khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lý hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất.
- Giải quyết phàn nàn của khách:
Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt. Có 18,4% khách đánh giá là rất tốt, 75,8% khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 94,2% ý kiến khách. Con số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.
Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm. Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác.
- Thanh toán hóa đơn cho khách:
Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 1,7% khách quốc tế đánh giá là bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng. Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.
Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 4 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh và khá thành thạo trong phục vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.
2.4.2 Đối với bộ phận Buồng
Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện ở số lượng, chủng loại dịch vụ. Kết quả điều tra như sau:
Bảng 2.19: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng dịch vụ trong khách sạn
Nội dung điều
tra Đủ Tạm đủ Ít Quá ít
Số lượng trang thiết bị trong phòng ngủ
Số lượng các dịch vụ bổ sung
10% 30% 50% 10%
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Với đa số ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn còn ít, nhất là đối với dịch vụ bổ sung. Ngoài một số dịch vụ bổ sung như điện thoại, wifi,… khách sạn chưa có những dịch vụ bổ sung phong phú. Vì vậy khách sạn cần lưu ý vấn đề này để đáp ứng đầy đủ yêu cầu mong muốn của phần đông khách hàng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn Liberty Central Saigon Riverside được đánh giá là khá tốt và đây chính là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bảng 2.20: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Kém
Trình độ chuyên môn 55% 30% 15% 0%
Trình độ ngoại ngữ 30% 30% 25% 15%
Khả năng giao tiếp, ứng xử 40% 30% 20% 10%
Sự tận tình phục vụ 60% 30% 10% 0%
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, phần nhiều khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về sự nhiệt tình phục vụ và trình độ chuyên môn. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên còn khá hạn chế, cần có sự cố gắng nhiều hơn để chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn.
Chất lượng trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn
Bảng 2.21: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Kém
1. Mức độ tiện nghi 45% 40% 15% 0%
2. Mức độ thẩm mỹ 20% 50% 30% 0%
3. Mức độ an toàn 70% 30% 0% 0%
4. Mức độ vệ sinh 70% 25% 5% 5%
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Qua bảng 2.21 ta nhận thấy các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là chưa được tiện nghi nhưng khá phù hợp với một khách sạn 4 sao. Về cách bày trí trong phòng nhìn chung khá hợp lý. Bên cạnh đó thì mức độ vệ sinh và an toàn được đánh giá khá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng.
2.4.3 Đối với bộ phận Nhà hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn bởi tính trừu tượng và tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phất từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khách quan vừa chủ quan.
Bảng 2.22: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về nhân viên phục vụ nhà hàng Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng Đón và tiễn khách 43% 45% 11% 1% 0
Thái độ phục vụ 33% 59% 7% 1% 0
Kỹ thuật phục vụ 18% 75% 5% 2% 0
Chăm sóc khách hàng 38% 50% 10% 2% 0
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Chỉ tiêu về đón và tiễn khách có 88% khách hài lòng và rất hài lòng, chứng tỏ nhà hàng đã bố trí và sử dụng nhân viên hợp lý, phân công các nhân viên có kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp tốt tham gia vào công việc mặc dù vẫn còn 1% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với cách đón tiếp và tiễn khách của nhà hàng. Vì đây là công việc được đánh giá là khá quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách, quyết định việc khách có quay lại nhà hàng hay không.
Thái độ phục vụ và việc chăm sóc từng khách hàng cũng được nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng thực hiện tốt, trên 80% ý kiến khách hàng đều tỏ ra hài lòng. Tuy nhiên, về phần kỹ thuật phục vụ vẫn còn hạn chế, số lượng khách hàng rất hài lòng vẫn còn rất ít chỉ chiếm 18%, đồng thời có 2% ý kiến khách hàng chưa hài lòng với kỹ thuật phục vụ của nhân viên bộ phận nhà hàng.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên ở bộ phận bàn, bar đều trẻ, năng động có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, được đào tạo ở các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch, trung cấp nấu ăn,... trên cả nước. Chính đội ngũ lao động này sẽ góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Họ chính là những sứ giả mang thông điệp đến từng vị khách, thổi hồn vào từng món ăn và trực tiếp tiép thị món ăn ngon cho khách. Các nhân viên trong nhà hàng được đào tạo bởi thương hiệu của tập đoàn Odyssea với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo nên cái riêng và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, “vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi”. Phục vụ khách hàng với 4S: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ), Sincerely (chân thành).
Bảng 2.23: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng Cơ sở vật chất 35% 46% 14% 5% 0% Chất lượng món ăn 46% 53% 1% 0% 0% Chất lượng đồ ăn 45% 50% 3% 2% 0% Vệ sinh 28% 56% 15% 1% 0%
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Ta thấy nổi bật là khách hàng đánh giá chất lượng về cơ sở vật chất ở mức trung bình chiếm đến 14%. Trên thực tế thì việc ứng dụng công trang thiết bị công nghệ hiện đại trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Liberty là hầu như không có. Hiện nay hầu hết những nhà hàng cao cấp hoạt động trên địa bàn TP.HCM đều ứng dụng hệ thống trang thiết bị hiện đại, bao gồm hệ thộng máy vi tính có kết nối mạng Internet và mạng đồng bộ, đồng thời tích hợp phần mềm quản lý nhà hàng để tiện cho khách hàng trong việc gọi món và thanh toán. Bên cạnh đó, rất nhiều ý kiến của khách hàng về thiết kế chưa hợp lý của quyển thực đơn nhà hàng. Thiết kế còn sơ sài, chưa hợp lí và chưa thực sự tạo ấn tượng với khách cũng là một nguyên nhân khiến một số khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của nhà hàng Liberty chưa thật tốt và chỉ ở mức trung bình.
Chất lượng món ăn và chất lượng đồ uống là những chỉ tiêu quan trọng nhất. Phần đông 53% ý kiến khách hàng tỏ ra hài lòng với chất lượng đồ ăn và 50% ý kiến hài lòng với chất lượng đồ uống của nhà hàng. Chỉ có 1% ý kiến khách hàng cảm thấy bình thường với chất lượng đồ ăn và 3% đối với chất lượng đồ uống. Thật may là không có ý kiến nào của khách hàng về việc không hài lòng với chất lượng đồ ăn và đồ uống của nhà hàng Liberty. Khách sạn còn có thực đơn rất phong phú từ những thực đơn chọn món, thực đơn gọi món, thực đơn cố định, thực đơn tiệc cưới và các loại hình
phục vụ theo sở thích, theo yêu cầu hay phục vụ tại phòng,... đã khiến cho khách cảm thấy hài lòng. Với nhiều loại món ăn hấp dẫn như: món ăn truyền thống Việt Nam, đặc sản của địa phương, hay như các món ăn được chế biến từ hải sản rất hấp dẫn du khách. Chính nhờ các nguồn nguyên liệu phong phú đảm bảo chất lượng mà việc tiếp đón đoàn khách dù đông tới đâu hay trong bất cứ thời gian nào thì khách sạn cũng đáp ứng đủ. Hơn nữa không chỉ dừng lại ở việc duy trì số lượng và chất lượng món ăn mà khách sạn còn luôn tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, đồ uống. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức thoả mãn sự trông đợi chử chưa thực sự hoàn hảo lắm vẫn còn một số chỉ tiêu chưa làm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, chưa thực sự đem lại hiệu quả cao cho khách sạn. Vấn đề đặt ra đối với các chỉ tiêu đạt yêu cầu là tiếp tục duy trì và phát huy một cách có hiệu quả, còn đối với các chỉ tiêu còn thấp điểm thì khách sạn cần phải có biện pháp khắc phục. Làm tốt được điều này sẽ giúp khách sạn giữ vững vị thế, thương hiệu cũng như khă năng cạnh tranh trên thị trường.
2.5 Phương pháp nghiên cứu
2.5.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu dựa vào các khái niệm, các nghiên cứu trước, xây dựng thang đo nháp. Kế tiếp, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 12 khách hàng dựa trên dàn bài thảo luận (xem phụ lục A) để hoàn thiện thang đo từ đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục B) nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết và tiến hành khảo sát thu thập thông tin để tiến hành nghiên cứu định lượng. Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu khảo sát 129 khách hàng nhằm thu thập số liệu phân tích. Thời gian nghiên cứu định tính được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2017.
2.5.2 Nghiên cứu định lượng
Sau đó tác giả thu lại 129 bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả tiến hành phân tích thông qua các bước như thống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS thế hệ hai mươi. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội.
Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 5 năm 2017 đến tháng 6 năm 2017. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu thu thập được và viết khóa luận tốt nghiệp.
2.5.3 Mẫu nghiên cứu
Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Hair và đồng sự (2006) trích bởi Nguyễn Đình Thọ (2012) khẳng định để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) trích bởi Nguyễn Đình Thọ (2012), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức tính kích thước mẫu: n ≥ 50 + 8 p. Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số lượng biến độc lập trong mô hình.
Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 5 biến độc lập tương đương 22 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Ta tính được