Trong nền kinh tế của một quốc gia thì NH chính là mạch máu của nền kinh tế ấy, vì lẽ đó sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung hay các DVPTD nói riêng cũng ảnh hưởng không nhỏ đối với nền kinh tế.
- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế: Xu hướng chung của các NH hiện nay là hình thức NH đa chức năng
với mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn cầu, đa dạng các hình thức dịch vụ xuyên biên giới, vì thế để hòa nhập vào xu thế chung của các NH thế giới mỗi NH đều phải tự phát triển các dịch vụ của mình, NH nhỏ không đủ năng lực cạnh tranh thì có thể liên kết, hợp tác với các NH khác để hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo có thể tối ưu hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí cho xã hội, thúc đẩy sản xuất và tăng trưởng kinh tế xã hội. Các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng gồm nhiều thành phần, lĩnh vực kinh tế khác nhau như công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,... vì thế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng cũng sẽ tác động đến tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế xã hội. Khi khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán của NH thay vì dùng tiền mặt, thì tốc độ lưu thông và luân chuyển tiền tệ sẽ tăng lên, tang vòng quay của động tiền.
- Thông qua các dịch vu thanh toán quốc tế, kiều hối, ... DVPTD cũng giúp nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán, góp phần phát triển nền kinh tế của đất nước.
- DVPTD phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa và dịch và phát triển: Thông qua DVPTD các chủ thể trong nền kinh tế tiến hành mua bán tiếp cận hàng hóa, dịch vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng hơn, giúp việc lưu thông hàng hóa được diễn ra thông suốt và an toàn hơn.
- DVPTD phát triển cũng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức: các sản phẩm DVPTD là các sản phẩm dịch vụ ứng dụng những công nghệ cao, tiên tiến dựa trên nền tri thức rộng lớn. Vì thế khách hàng
sử dụng dịch vụ cũng phải có những kiến thức nhất định khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ này, từ đó nâng cao tầm hiểu biết của khách hàng, của xã hội.
- DVPTD cũng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ phác phát triển: Do đặc điểm của DVPTD là liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh tế vì thế DVPTD phát triển cũng thúc đẩy các ngành DV khác phát triển, ví dụ như việc thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng các Pos, ATM,... cũng góp phần thúc đẩy dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện cho thương mại phát triển.
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng
Theo từ điển bách khoa Việt Nam, phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, từ thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp”. Còn đổi mới là “thay đổi cho khác hẳn với cái trước. tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc hậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”. [14]
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, “Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần là sự tăng lên hay giảm đi về số lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hương vận động, biến đổi, tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra” [12].
Từ các quan điểm về phát triển trên, ta có thể tóm gọn lại phát triển DVPTD là sự tăng lên cả về số lượng và chất lượng, hoặc có thể hiểu rằng phát triển DVPTD dựa trên hai khía cạnh, đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
1.3.1.1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng.
Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng quy mô, số lượng các DVPTD đã có và mở thêm DVPTD nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD NH, Đây là nội dung quan trong nhất của chiến lược dịch
vụ ngân hàng, bởi tăng quy mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh [10].
Hay có thể hiểu rằng phát triển DVPTD theo chiều rộng là việc lần đầu tiên NH đưa sản phẩm DV mới vào trong danh mục kinh doanh của NH, ta có thể chia ra làm 2 loại:
- DVPTD mới hoàn toàn: Đây là những DVPTD mới đối với cả NH và thị trường. Khi NH đưa DV này ra thị trường NH sẽ không phải đối mặt với sức ép cạnh tranh, tuy nhiên NH buộc phải đưa ra các biện pháp để hạn chế rủi ro.
- DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép): Tức là chỉ mới đối với NH, nhưng không mới so với thị trường. Ưu điểm của loại này là NH có thể tận dụng được những kinh nghiệm của các NH đi trước, tránh được những sai lầm, những rủi ro không đáng có, tuy nhiên nhược điểm của những DV này là phải đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường.
1.3.1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dung theo chiều sâu.
Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu đồng nghĩa với việc phát triển các DV sẵn có bằng cách hoàn thiện, gia tăng tiện ích và nâng cao chất lượng DVPTD nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Phát triển DVPTD theo chiều sâu sẽ giúp NH duy trì được lượng khách hàng hiện có và cũng giúp NH thu hút được lượng khách hàng mới. Phát triển DVPTD theo chiều sâu hiện nay thường tập chung theo các hướng sau:
- Nâng cao chất lượng DVPTD bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên.
- Làm cho việc sử dụng DVPTD trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD, tăng cường hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời về những đổi mới của DVPTD, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, và lợi ích cho người sử dụng.
- Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng.
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
❖ Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Chỉ tiêu doanh số là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của DVPTD, doanh số càng lớn điều đó thể hiện rằng lượng khách hàng sử dụng và tin tưởng DV càng cao, tạo động lực cho NH ngày càng đa dạng và hoàn thiện DV của mình hơn.
Chỉ tiêu thu nhập là chỉ tiêu cơ bản để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD, mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập được tính như sau:
Mức độ tăng trưởng DS/TN DVPTD (năm n) - DS/TN DVPTD (năm n-1) doanh số/ thu nhập = ---X 100
DVPTD DS/TN DVPTD (năm n-1)
❖ Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
hằng năm.
Trong quá trình phát triển DVPTD thì thị phần và số lượng khách hàng sử dụng cũng là một trong những mục tiêu quan trọng, đây cũng là tiêu chí để đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Việc gia tăng thị phần, gia tăng số lượng khách hàng cũng thể hiện được NH đã giữ được lòng trung thành
của KH đối với mình, đồng thời cũng khẳng định được sản phẩm DV của mình đủ sức hút để thu hút lượng khách hàng mới. Tỷ lệ % thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính như sau.
Tỷ lệ % thị Thị phần/số lượng KH sử dụng DVPTD năm n
phần/số lượng KH = ---X 100 sử dụng DVPTD Thị phần/số lượng KH sử dụng DVPTD năm n-1
❖ Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng.
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng phong phú của DV mà một NHTM mang lại cho khách hàng. Đa dạng các sản phẩm DVPTD cũng là một lợi thế cạnh tranh của NH vì khi một khách hàng hay một tổ chức đến NH thì họ không chỉ sử dụng một DV mà NH cung cấp mà họ còn sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của mình, vì thế đa dạng hóa các DV hay tăng số lượng DVPTD cũng là điều kiện để giữ chân khách hàng, đồng thời cũng là cơ hội tăng doanh thu của NH, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV của NH, nhờ đó NH sẽ càng phát triển được các DVPTD.
Sự đa dạng hóa các sản phẩm DVPTD cần phải được thực hiện một cách phù hợp với nguồn lực hiện có của NH, nếu không việc triển khai quá nhiều DV có thể làm cho tăng chi phí kinh doanh vì nguồn lực bị dàn trải quá mức, dẫn đến việc kinh doanh kém hiệu quả. Ta có thể tính mức tăng số lượng DVPTD như sau:
Mức tăng số lương DVPTD= Số lượng DVPTD năm n- Sô lượng DVPTD năm n-1
❖ Tỷ trọng DVPTD được sử dụng
Tỷ trọng DVPTD được sử sụng chính là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển của DVPTD theo chiều sâu, nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV của NH.
Tỷ trọng Số lượng DVPTD được sử sụng
DVPTD = --- x 100 được dử sụng Tổng DVPTD được cung cấp
❖Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại.
Trong nền kinh tế hiện đại như hiện nay, các kênh phân phối truyền thống dần lộ rõ ra những nhược điểm của mình, trong đó có nhược điểm lớn nhất là những hạn chế về mặt thời gian và không gian, trong khi đó các khách hàng sử dụng DVPTD của NH đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Vì vậy việc mở rộng kênh phân phối hiện đại với các thiết bị nền tảng công nghệ cao là cần thiết và quan trọng trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM. Đây cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại.
Công thức tính mức độ tăng số lượng kênh phân phối như sau:
Mức độ tăng trường SL kênh PP hiện đại năm n -SL kênh PP hiện đại năm n-1 số lượng kênh phân = — x 100
phối hiện đại Số lượng kênh PP năm n-1
❖ Chi phí đầu tư vào DVPTD
Chi phí hoạt động của NH được phân ra hai loại là: Chi hoạt động lãi và chi ngoài lãi, và chi phí cho hoạt động DVPTD chính là chi ngoài lãi, chỉ tiêu này phản ánh mức độ đầu tư của NH cho DV này. Đối với chỉ tiêu này không phải là càng cao hay càng thấp càng tốt, mà mức chi đầu tư cho hoạt động DVPTD cần phải đem lại lợi nhuận tương xứng, hoặc đem lại lợi nhuận lâu dài trong tương lai cho NH.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính.
❖ An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng.
Hoạt động kinh doanh của một NHTM luôn luôn ẩn chừa nhiều rủi ro, vì thế vấn đề quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NH luôn được các NH quan tâm, vì thế khi muốn phát triển bất muốn DV gì các NHTM sẽ luôn quan tâm đến vấn đề quản trị rủi ro của DV ấy.
Ngoài vấn đề thuận tiện, và lợi ích khi sử dụng DVPTD thì điều khách hàng quan tâm nhất vẫn là tính an toàn và bảo mật, vì thế nếu NHTM có thể đảm bảo đuợc tính an toàn và bảo mật cho nguời sử dụng thì NH sẽ chiếm đuợc sự tin tuởng của khách hàng, qua đó cũng tăng đuợc uy tín của NH.
Tính an toàn trong hoạt động DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc cung ứng các ứng dụng công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
❖ Mức độ hài lòng của khách hàng về DVPTD.
Mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá đuợc khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của NH, sản phẩm DVPTD có chất luợng tốt, càng ngày càng hoàn hảo thì sẽ làm khách hàng hài lòng và giữ chân đuợc khách hàng. Thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVPTD của NH, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể đua ra được những sản phẩm DV tốt nhất, hoàn thiện nhất, phù hợp nhất với khách hàng. Hiện nay việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng ngày càng trở nên phổ biến, NHTM có thể thông qua các công ty, tổ chức chuyên nghiệp về DV khách hàng, hoặc tự mình lập phiếu khảo sát, phiếu điều tra, gửi đến từng khách hàng.
❖ Khả năng cạnh tranh của NH cung cấp DVPTD.
Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá qua các nội dung sau:
Công nghệ được sử dụng trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD.
Hiện nay công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất tạo ra lợi thế cạnh tranh của NH, công nghệ ở đây không chỉ tính đến những công nghệ mang tính tác nghiệp (như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, ATM, ..), mà còn bao gồm cả hệ thống thông tin quản lý, hệ thống cảnh báo rủi ro, ... trong nội bộ ngân hàng. Năng lực công nghệ là bao gồm đánh giá cả
về số lượng lẫn chất lượng, khả năng đổi mới về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế của công nghệ đó.
Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của NH cũng ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của NH, nếu NH có một ban quản lý yếu kém sẽ không thể đưa ra được những chính sách, chiến lược kịp thời khi có những biến động về thị trường, hay những biến động về kinh tế xã hội, ...
Uy tín chính là một tài sản vô hình của NH, tài sản này không phải ngay từ đầu NH đã có được mà phải trải qua thời gian cùng sự nỗ lực gây dựng NH mới có được loại tài sản này, vì thế NH cần phải sử dụng tài sản này như một vũ khí chủ lực để phát huy hết tác dụng của tài sản này trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng.