Trong quá trình phát triển DVPTD của NH có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quá trình này, tuy nhiên ta có thể gói gọn lại bởi hai nhân tố đó là: Các nhân tố bên trong và các nhân tố bên ngoài NH.
1.3.3.1 Các nhân tố bên trong Ngân hàng
Các nhân tố bên trong NH chính là những yếu tố xuất phát từ chính bản thân NH, và để phát triển thì chính bản thân NH phải tự nhìn nhận ra và tự thay đổi.
- Nguồn nhân lực: Đây chính là yếu tố quan trọng nhất đối với sự thành công của một NH. Nhân lực thể hiện ở cả chất lượng và số lượng, chất lượng thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu dịch vụ, đồng thời cũng phải nhanh nạy, năng động, tác phong hiện đại, kỹ năng giao tiếp, .
- Chất lượng dịch vụ: được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên, mức độ an toàn, chính xác, kịp thời, thủ tục đơn giản thuận tiện, tốc độ xử lý , ... đây chính là yếu tố sống còn trong hoạt động kinh doanh của
NH, nó có thể giúp NH giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, đồng thời cũng tạo lập uy tín của NN.
- Năng lực tài chính: Đóng một vai trò quan trong trong hoạt động kinh doanh của NH, năng lực tài chính cần phải đủ mạnh mới giúp NH có vốn để dầu tư trang thiết bị, công nghệ hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đồng thời nó cũng giúp NH tạo được sự tin cậy của KH, đồng thời cũng giúp NH đủ sức để thực hiện những chiến lược kinh doanh dài hơi.
- Chính sách khách hàng: Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, chính sách khách hàng cũng là thể hiện chiến lược marketing của NH. Để đưa ra được những chính sách khách hàng phù hợp, NH cần phải phân loại được từng nhóm đối tượng khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm này để từ đó đưa ra được những chính sách dành cho khách hàng một cách phù hợp nhất, hiệu quả nhất, như thế NH mới có thể đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của mình.
- Khả năng công nghệ: Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của NH, ta dễ dang nhận thấy trong tất cả mọi hoạt động kinh doanh của NH đề có sự hiện diện của công nghệ, và hầu hết các dịch vụ NH hiện đại đều gắn với sự phát triển của công nghệ. Công nghệ giúp NH nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả lao động, tiết kiệm được cả chi phí và thời gian.
- Rủi ro trong hoạt đông DV của NH: Bất cứ hoạt động nào của NH cũng đều tiềm ẩn rủi ro, tuy nhiên tùy vào từng loại dịch vụ mà khả năng rủi ro là khác nhau. Vì vậy khi phát triển bất cứ DV gì NH cũng đều phải tính đến những rủi ro mà nó mang đến, để từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả nhất.
- Hoạt động marketing: Chiến lượng marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NH, nhiệm vụ của marketing là xác định
được thị trường DV tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, tìm ra nhu cầu của KH, và đặc biệt là xây dựng được kế hoạch và chương trình đồng bộ để đảm bảo thành công.
- Mạng lưới và kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV tới khách hàng, kênh phân phối càng đa dạng và rộng lớn thì DV của NH sẽ tiếp cận được tới nhiều tầng lớp khách hàng hơn. Mạng lưới kênh phân phối bao gồm các chi nhánh, các công ty trực thuộc các đại lý, PGD, ATM, Pos, NH điện tử, ...
- Mục tiêu chiến lược phát triển DV của NH: Trong hoạt động kinh doanh của bất cứ tổ chức nào đề có mục tiêu phát triển. Đưa ra mục tiêu chính là xác định hướng đi của NH trong tương lai, đưa ra mục tiêu cụ thể sẽ giúp NH có một hướng đi đúng đắn, không bị lệch hướng, đưa ra chiến lược phát triển rõ ràng không bị dàn trải.
- Uy tín và thương hiệu: Đây là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, để gây dựng được nhân tố này không phải là một việc dễ dàng đối với NH,đó là cả một quá trình gây dựng và khẳng định mình thông qua chất lượng các DVNH cung cấp cho KH.
- Năng lực quản trị điều hành: Người điều hành chính là người dẫn đầu, là những người xây dựng mục tiêu chiến lược vạch ra hướng đi của một tổ chức, vì thế vai trò của người quản trị điều hành rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NH. Các cán bộ quản trị điều hành cần phải năm rõ pháp luật, tuân thủ pháp luật đồng thời cũng phải có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, đánh giá được rủi ro, nhìn ra đực xu hướng phát triển, ... như thế mới có thể đưa ra được những quyết định đúng đắng cho NH.
- Năng lực quản trị rủi ro: Các hoạt động của NH luôn tiềm ẩn rủi ro, nguyên nhân của các loại rủi ro có thể đến từ các nhân tố khách quan, cũng có thể đến từ những nhân tố chủ quan, vì vậy để nâng cao năng lực quản trị rủi ro
của NH, đòi hỏi NH phải có sự lường trước được rủi ro, có dự phòng rủi ro, và có cách xử lý khi rủi ro sảy ra. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro giúp NH có thể hạn chế được tối đa những hậu quả mà rủi ro mang lại, đồng thời cũng giúp NH có thể kinh doanh an toàn và hiệu quả hơn.
- Hệ thống thông tin khách hàng: NH có thể sử dụng hệ thống thông tin khách hàng sẵn có của mình để cải thiện chất lượng DVPTD của NH, hay có thể sử dụng nguồn thông tin này như một cơ sở dữ lệu để tiếp thị, quảng cáo DVNH tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho NH.
1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài.
- Môi trường chính trị, pháp lý: Các hoạt động DVNH nói chung và các DVPTD nói riêng đều chịu sự chi phối rất lớn bởi môi trường chính trị pháp lý, nếu môi trường chính trị ổn định, pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ và nhất quán thì đó sẽ tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển, trong đó cả hoạt động DVNH cũng sẽ phát triển, ngược lại nếu chính trị bất ổn, pháp lý không rõ ràng minh bạch, thì DVPTD sẽ khó có cơ hội phát huy những lợi thế của mình.
- Nhu cầu của khách hàng: Một trong những đắc điểm của hoạt động NHTM đó là tính đa dạng, tính đa dạng có thể kể ra đó là đa dạng về tầng lớp khách hàng, khách hàng của NH có thể là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, các cơ quan đơn vị hành chính sự nghiệp, ... Vì lẽ đó việc nắm bắt nhu cầu của KH là một việc rất khó khăn, nhưng đòi hỏi NH phải làm tốt, bởi có nắm bắt được nhu cầu KH cần gì thì NH mới có thể dựa vào đó để đưa ra được các sản phẩm DV phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng doanh số, tối đa hóa lợi nhuận.
- Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật: Công nghệ là một tiền đề quan trọng cho việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập chung cho phép tự động hóa các giao dịch của NH đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh nhất,
độ an toàn và chính xác cao nhất. Công nghệ cũng là một công cụ giúp NH đa dạng hóa các loại DVNH hiện đại của mình, đồng thời cũng tăng cường khả năng quản trị của NH. Có nền tảng công nghệ tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ sẽ hỗ trợ NH hoạch định chiến lược và đưa ra những quyết định đúng đắn.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được những điểm mạnh điểm yếu của các đối thủ của mình giúp NH thấu hiểu được thị trường, đây là cơ sở để NH đưa ra các sản phẩm DV mới, hoàn thiện các DV hiện tại để đáp ứng được môi trường cạnh tranh cao. Đối thủ cạnh tranh có thể đến từ những NH trong nước, NH nước ngoài, các công ty tài chính, phi tài chính.
- Môi trường hội nhập trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Hội nhập đem lại những thách thức đồng thời cũng mang lại cơ hội cho NH, hiện nay việc tham gia của các NH, tổ chức quốc tế vào thị trường Việt Nam ngày càng sâu rộng tuy nhiên vẫn phải nằm dưới sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước. Vì lẽ đó NHTM trong nước có thể tận dụng lợi thế này để có thể học tập kinh nghiệm của các NH nước ngoài để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, nhằm chuẩn bị cho việc hội nhập sâu rộng với thị trường tài chính - ngân hàng quốc tế.