1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
❖ Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Chỉ tiêu doanh số là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của DVPTD, doanh số càng lớn điều đó thể hiện rằng lượng khách hàng sử dụng và tin tưởng DV càng cao, tạo động lực cho NH ngày càng đa dạng và hoàn thiện DV của mình hơn.
Chỉ tiêu thu nhập là chỉ tiêu cơ bản để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD, mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập được tính như sau:
Mức độ tăng trưởng DS/TN DVPTD (năm n) - DS/TN DVPTD (năm n-1) doanh số/ thu nhập = ---X 100
DVPTD DS/TN DVPTD (năm n-1)
❖ Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
hằng năm.
Trong quá trình phát triển DVPTD thì thị phần và số lượng khách hàng sử dụng cũng là một trong những mục tiêu quan trọng, đây cũng là tiêu chí để đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Việc gia tăng thị phần, gia tăng số lượng khách hàng cũng thể hiện được NH đã giữ được lòng trung thành
của KH đối với mình, đồng thời cũng khẳng định được sản phẩm DV của mình đủ sức hút để thu hút lượng khách hàng mới. Tỷ lệ % thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính như sau.
Tỷ lệ % thị Thị phần/số lượng KH sử dụng DVPTD năm n
phần/số lượng KH = ---X 100 sử dụng DVPTD Thị phần/số lượng KH sử dụng DVPTD năm n-1
❖ Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng.
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng phong phú của DV mà một NHTM mang lại cho khách hàng. Đa dạng các sản phẩm DVPTD cũng là một lợi thế cạnh tranh của NH vì khi một khách hàng hay một tổ chức đến NH thì họ không chỉ sử dụng một DV mà NH cung cấp mà họ còn sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của mình, vì thế đa dạng hóa các DV hay tăng số lượng DVPTD cũng là điều kiện để giữ chân khách hàng, đồng thời cũng là cơ hội tăng doanh thu của NH, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV của NH, nhờ đó NH sẽ càng phát triển được các DVPTD.
Sự đa dạng hóa các sản phẩm DVPTD cần phải được thực hiện một cách phù hợp với nguồn lực hiện có của NH, nếu không việc triển khai quá nhiều DV có thể làm cho tăng chi phí kinh doanh vì nguồn lực bị dàn trải quá mức, dẫn đến việc kinh doanh kém hiệu quả. Ta có thể tính mức tăng số lượng DVPTD như sau:
Mức tăng số lương DVPTD= Số lượng DVPTD năm n- Sô lượng DVPTD năm n-1
❖ Tỷ trọng DVPTD được sử dụng
Tỷ trọng DVPTD được sử sụng chính là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển của DVPTD theo chiều sâu, nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV của NH.
Tỷ trọng Số lượng DVPTD được sử sụng
DVPTD = --- x 100 được dử sụng Tổng DVPTD được cung cấp
❖Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại.
Trong nền kinh tế hiện đại như hiện nay, các kênh phân phối truyền thống dần lộ rõ ra những nhược điểm của mình, trong đó có nhược điểm lớn nhất là những hạn chế về mặt thời gian và không gian, trong khi đó các khách hàng sử dụng DVPTD của NH đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Vì vậy việc mở rộng kênh phân phối hiện đại với các thiết bị nền tảng công nghệ cao là cần thiết và quan trọng trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM. Đây cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại.
Công thức tính mức độ tăng số lượng kênh phân phối như sau:
Mức độ tăng trường SL kênh PP hiện đại năm n -SL kênh PP hiện đại năm n-1 số lượng kênh phân = — x 100
phối hiện đại Số lượng kênh PP năm n-1
❖ Chi phí đầu tư vào DVPTD
Chi phí hoạt động của NH được phân ra hai loại là: Chi hoạt động lãi và chi ngoài lãi, và chi phí cho hoạt động DVPTD chính là chi ngoài lãi, chỉ tiêu này phản ánh mức độ đầu tư của NH cho DV này. Đối với chỉ tiêu này không phải là càng cao hay càng thấp càng tốt, mà mức chi đầu tư cho hoạt động DVPTD cần phải đem lại lợi nhuận tương xứng, hoặc đem lại lợi nhuận lâu dài trong tương lai cho NH.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính.
❖ An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng.
Hoạt động kinh doanh của một NHTM luôn luôn ẩn chừa nhiều rủi ro, vì thế vấn đề quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NH luôn được các NH quan tâm, vì thế khi muốn phát triển bất muốn DV gì các NHTM sẽ luôn quan tâm đến vấn đề quản trị rủi ro của DV ấy.
Ngoài vấn đề thuận tiện, và lợi ích khi sử dụng DVPTD thì điều khách hàng quan tâm nhất vẫn là tính an toàn và bảo mật, vì thế nếu NHTM có thể đảm bảo đuợc tính an toàn và bảo mật cho nguời sử dụng thì NH sẽ chiếm đuợc sự tin tuởng của khách hàng, qua đó cũng tăng đuợc uy tín của NH.
Tính an toàn trong hoạt động DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc cung ứng các ứng dụng công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
❖ Mức độ hài lòng của khách hàng về DVPTD.
Mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá đuợc khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của NH, sản phẩm DVPTD có chất luợng tốt, càng ngày càng hoàn hảo thì sẽ làm khách hàng hài lòng và giữ chân đuợc khách hàng. Thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVPTD của NH, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể đua ra được những sản phẩm DV tốt nhất, hoàn thiện nhất, phù hợp nhất với khách hàng. Hiện nay việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng ngày càng trở nên phổ biến, NHTM có thể thông qua các công ty, tổ chức chuyên nghiệp về DV khách hàng, hoặc tự mình lập phiếu khảo sát, phiếu điều tra, gửi đến từng khách hàng.
❖ Khả năng cạnh tranh của NH cung cấp DVPTD.
Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá qua các nội dung sau:
Công nghệ được sử dụng trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD.
Hiện nay công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất tạo ra lợi thế cạnh tranh của NH, công nghệ ở đây không chỉ tính đến những công nghệ mang tính tác nghiệp (như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, ATM, ..), mà còn bao gồm cả hệ thống thông tin quản lý, hệ thống cảnh báo rủi ro, ... trong nội bộ ngân hàng. Năng lực công nghệ là bao gồm đánh giá cả
về số lượng lẫn chất lượng, khả năng đổi mới về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế của công nghệ đó.
Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của NH cũng ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của NH, nếu NH có một ban quản lý yếu kém sẽ không thể đưa ra được những chính sách, chiến lược kịp thời khi có những biến động về thị trường, hay những biến động về kinh tế xã hội, ...
Uy tín chính là một tài sản vô hình của NH, tài sản này không phải ngay từ đầu NH đã có được mà phải trải qua thời gian cùng sự nỗ lực gây dựng NH mới có được loại tài sản này, vì thế NH cần phải sử dụng tài sản này như một vũ khí chủ lực để phát huy hết tác dụng của tài sản này trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.