2.2.2.1 An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Cho đến nay các sản phẩm dịch vụ của Agribank cũng đã tăng cường tối đa nhiều tính năng để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng như: Dịch vụ Internet Banking cần có mã an toàn thông qua token (bao gồm cả soft token và hard token), hoặc báo tin nhắn mã an toàn OTP về điện thoại di động, đối với dịch vụ E-Mobile banking, hay SMS banking, khi khách hàng giao dịch ngoài mật khẩu để giao dịch hay đăng nhập ứng dụng, khách hàng còn nhận được mã an toàn OTP gửi về số điện thoại mà khách hàng đã đăng ký trước với ngân hàng.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, giao dịch viên Agribank CN Ý Yên luôn tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ, có đầy đủ giấy đề nghị đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử có đúng, và đầy đủ chữ ký của khách hàng.
Định kỳ hàng quý hoặc đột xuất, chi nhánh đều thành lập tổ kiểm tra đánh giá công tác an toàn kho quỹ, hoặc sẽ có các tổ kiểm tra đột suất của ngân hàng cấp trên về kiểm tra đột suất cả về quy trình nghiệp vụ lẫn an toàn kho quỹ, nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể sảy ra, đồng thời cũng đảm bảo an toàn, bảo mật tuyệt đối về thông tin cá nhân, về tài khoản tiền gửi của khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng.
2.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng.
Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào ra đời đều ra đời đều dựa trên nhu cầu của khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng chính là điều kiện để dịch vụ phát triển. Trong quá trình phát triển của mình Agribank Ý Yên luôn luôn có sự thay đổi cả trong quy trình lẫn tác phong giao dịch, do vậy, các khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh thuờng tiếp tục sử dụng lại các sản phẩm dịch vụ này khi có nhu cầu.
Tác giả có thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với trên 500 khách hàng, cụ thể số phiếu phát tra 560 phiếu, số phiếu thu về 546 phiếu, số phiếu hợp lệ là 546 phiếu, với tiêu chí khảo sát là: chất luợng dịch vụ ( đối với từng sản phẩn DV chính), hồ sơ thủ tục, phí, phong cách giao dịch, cũng nhu là không gian giao dịch đã cho kết quả như sau:
có sân để xe cho khách hàng, phòng giao dịch khách hàng có diện tích rộng gấp đôi phòng giao dịch trước kia, đồng thời các trang thiết bị được nâng cấp và thay thế một cách đồng bộ, điều này đã giúp cho NH có một diện mạo mới,
giúp khách hàng đến giao dịch cảm thấy thoải mái hơn, đồng thời cũng khẳng định vị thế của NH.
Ta có thể dễ dàng nhận thấy đa phần khách hàng đều cảm thấy hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất của chi nhánh, điều này cũng dễ hiểu bởi cơ sở vật chất đều là xây mới, không gian giao dịch được NH chú trọng và đầu tư nhiều hơn, có thể nói trong các NH và tổ chức tài chính hoạt động trên địa bàn thì Agribank Ý Yên là NH có điều kiện cơ sở vật chất tốt nhất, không gian giao dịch thoáng và rộng rãi nhất, đây cũng chính là một lợi thế cạnh tranh của Agribank Ý Yên.
Kết quả khảo sát cho thấy số lượng khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, không gian giao dịch của NH đạt 91.36%, có thể cho thấy rằng gần như khách hàng đến giao dịch đều hài lòng về điều kiện vật chất ở đây.
Về phong cách giao dịch tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng đạt 56.69%, tỷ lệ khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng là 7.49%, đây chính là những khách hàng có thể dễ dàng rời bỏ NH nhất, con số này cho thấy CN cần phải cố gắng hơn nữa trong tác phong giao dịch để có thể giữ chân khách hàng lâu dài.
Xét về chất lượng dịch vụ thì số lượng khách hàng có đánh giá tốt và rất tốt trong khảo sát đạt 35.97%, con số này khá là khiêm tốn trong mặt bằng chung của các NH, số lượng khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về dịch vụ của NH là 8.48%, nguyên nhân có thể là do số lượng khách hàng của Agribank đông, cơ sở dữ liệu quá lớn, vì thế đôi khi sẽ dẫn đến việc quá tải trong xử lý giao dịch, dẫn đến sự chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng, hoặc các thủ tục giấy tờ của Agribank quá nhiều khiến khách hàng cảm thấy rườm rà, phức tạp. Có thể nhận thấy rằng các sản phẩm dịch vụ của NH chưa thực sự đáp ứng được hết những đòi hỏi của khách hàng. Tuy nhiên
mặt trong nước %
bảng khảo sát cũng chỉ thể hiện được những đánh giá của khách hàng tại thời điểm khảo sát, không đánh giá được cả quá trình.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình Agribank đã không ngừng thay đổi, từ năm 2010 trở về trước, khi trên địa bàn huyện chỉ có duy nhất 1 NHTM là Agribank CN Ý Yên vì thế hoạt động kinh doanh của NH không có sự cạnh tranh, và chiếm vị thế độc tôn trên thị trường, chính vì lẽ đó việc phải làm hài lòng khách hàng gần như là không có, tư tưởng này đã ăn sâu vào lối suy nghĩ của các cán bộ lúc bấy giờ. Tuy nhiên sau đó khi có sự tham gia của các NHTM khác trên địa bàn, thì Agribank đã nhìn nhận vào một thực tế, đó là việc đang mất dần thị phần, vì thế các cán bộ Agribank CN Ý Yên biết mình phải thay đổi, đặc biệt trong giai đoạn 2015 -2019 khi có sự tham gia mạnh của các NHTM khác thì sự thay đổi này càng trở nên rõ rệt, điều đó thể hiện qua việc Agribank CN Ý Yên đã có những lớp tập huấn về tác phong giao dịch, bên cạnh đó CN cũng đưa vào hoạt động trụ sở mới vào cuối năm 2015, vì thế thái độ phục vụ của các cán bộ NH đã thay đổi hẳn, đồng thời không gian giao dịch cũng được trú trọng nhiều hơn. Hiện tại hầu như các khách hàng đến giao dịch với NH đều cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ, và thoải mái về không gian giao dịch tại CN.
2.2.2.3 Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Huyện Ý Yên là một huyện nằm ở phía tây tỉnh Nam Định, có dân số khoảng 247 nghìn người (thống kê năm 2009), với 31 xã và 1 thị trấn. Trên địa bàn huyện có 8 ngân hàng và 1 quỹ tài chính, riêng Agribank có 2 Chi nhánh, vì thế mức độ cạnh tranh là rất cao. Đặc biệt trên địa bàn có 4 NH lớn là Vietcombank, Vietinbank, BIDV, và Agribank, các NH này đều có sức ảnh hưởng tương đối lớn trên địa bàn, các NHTM CP khác tuy không lớn như big4 nhưng lại có những chính sách thu hút khách hàng hơn như: miễn phí dịch vụ, các chính sách ưu đãi, khuyến mại,..
Ta có thể xem xét về biểu phí của một số NH trên cùng địa bàn như sau:
2 Phí thẻ Phí rút tại
ATM cùng NH 1,000 1,000 1,000 1,000
3 Mobile Banking
Đăng ký Miễn phí Miễn phí
Miễn
phí Miễn phí Duy trì 10,000 9,000 8,000 10,000
4 SMS
Đăng ký Miễn phí Miễn phí
Miễn
phí Miễn phí Duy trì 10,000 9,000 9,000 10,000
hàng lớn nhất cả nước cũng như trên địa bàn, xét như bảng trên ta có thể nhận thấy phí dịch vụ của các NH này không có sự chênh lệch nhiều. Tuy nhiên khi so sánh với các NHTM cổ phần khác trên địa bàn thì biểu phí này vẫn chưa thực sự mang tính cạnh tranh, vì các NH như MB, VPBank, và một số NH khác trên địa bàn đang áp dụng những chính sách ưu đãi như miễn phí chuyển tiền cùng hệ thống, miễn phí rút tiền mặt,... để cạnh tranh với các nhóm NH lớn. Mặc dù vậy Agribank CN Ý Yên vẫn là một NH được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn và gắn bó lâu dài.
Agribank CN Ý Yên cũng tận dụng các mối quan hệ rộng rãi tại các địa phương, và ưu thế là NHTM đầu tiên hoạt động trên địa bàn, Agribank CN Ý Yên đã chủ động liên kết với các trường học, tổ chức trong khu vực để mở
rộng khách hàng, khai thác nhóm khách hàng trẻ tuổi, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, và nhiều dịch vụ khác của NH.
2.2.2.4 Tính đa dạng và tiện ích
Các dịch vụ của Agribank rất đa dạng và phong phú, luôn có những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, từng vùng miền, địa phương. Dựa vào đó Agribank CN Ý Yên triển khai các dịch vụ phù hợp với địa bàn hoạt động của mình, và đối tượng khách hàng của chi nhánh, ví dụ như đối với khách hàng mở tài khoản thanh toán thường xuyên thì sẽ được nhân viên tư vấn sử dụng kết hợp với các dịch vụ như SMS Banking, E- Mobile banking, hoặc Internetbanking, để khách hàng có thể thuận tiện trong việc quản lý tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch tài chính của mình, giúp khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí của mình, bên cạnh đó Agribank CN Ý Yên cũng đã vận dụng linh hoạt những chương trình hỗ trợ nông nghiệp nông thôn mà nhà nước ban hành, như chương trình “Thẻ Agribank đồng hành cùng tam nông” theo đó các khách hàng thuộc khu vực nông nghiệp nông thôn sẽ được phát hành thẻ miễn phí, miễn phí quản lý tài khoản năm đầu, miễn phí thường niên năm đầu, vì thế cũng đã thu hút được một lượng lớn khách hàng thuộc khu vực này.
Bên cạnh đó chi nhánh cũng tích cực đến các tổ chức các trường học, các khối cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp để tiếp thị mở tài khoản thanh toán để chi trả lương, đồng thời cũng giới thiệu luôn các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, và triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện, cước viễn thông đối với các đối tượng khách hàng này, giúp các khách hàng tiết kiệm thời gian của mình.
Bằng nền tảng công nghệ hiện đại, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đã đáp ứng được rất nhiều nhu cầu của khách hàng, được ra đời vào năm 2015, ứng dụng E-Mobile banking của Agribank càng ngày càng thể
hiện được những ưu điểm nổi trội của mình, và cũng thu hút được một lượng lớn các khách hàng trẻ tuổi sử dụng, ngoài các tiện ích giúp khách hàng quản lý tài chính của mình, ứng dụng E-Mobile banking còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán các hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, và các tính năng liên quan đến dịch vụ thẻ,... Đây chính là thể hiện tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm mà Agribank mang lại cho khách hàng, đồng thời cũng thể hiện sự nỗ lực của Agribank khi cố gắng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hiện nay.
2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂNHÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI