2.2.1.1 Số lượng khách hàng và doanh số hoạt động
36,14 8
2,822.
47 4536,7 0 2,792.4 03 47,3 3,843.10 46,502 3,515.62 49,94
2 3,966.54
Ý Yên không ngừng thay đổi, tích cực tiếp thị, mở rộng quan hệ thu hút khách hàng, kết quả đạt đuợc cụ thể nhu sau:
Biểu đồ 2.3: Bảng số lượng khách hàng qua các năm giai đoạn 2015-2019
Đơn vị: khách hàng
Số lượng khách hàng qua các năm giai đoạn 2015-2019
(Nguồn: BCĐTKHĐKD của NHNo&PTNT Ý Yên năm 2015-2019)
Số luợng khách hàng của NHNo&PTNT CN Ý Yên liên tục tăng qua các năm từ 48,784 khách hàng (2015) lên 50,793 khách hàng (2017). Tuy nhiên năm 2018 số luợng khách hàng giảm 6,687 khách hàng do phải chia sẻ khách hàng với chi nhánh Nam Ý Yên, nhung đến năm 2019 luợng khách hàng mới là 1,489 khách hàng nâng tổng số khách hàng của Chi nhánh lên 45,595 khách hàng. Đây là một con số đáng mừng cho CN vì nó thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng đối với NH, giúp NH có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
a. Dịch vụ thanh toán.
Ngày nay khi công nghệ càng phát triển thì thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán ngày càng trở nên lạc hậu, thay vào đó là dần chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt. Đây chính là điều kiện thuận lợi để các NH phát triển dịch vụ thanh toán (bao gồm cả thanh toán trong nuớc và
thanh toán quốc tế), và đối với Agribank CN Ý Yên thì thu từ nghiệp vụ thanh toán chủ yếu đến từ thanh toán trong nuớc. Trong những năm qua, xét riêng về nghiệp vụ thanh toán trong nuớc Agribank Ý Yên đã đạt đuợc những kết quả nhu sau:
Bảng 2.4: Bảng số liệu dịch vụ chuyển tiền trong nước
tuơng đối cao chiếm khoảng 40% trong tổng thu DVPTD, và chủ yếu đến từ dịch vụ chuyển tiền trong nuớc. Dịch vụ chuyển tiền trong nuớc là một dịch vụ truyền thống của NH đuợc cung cấp cho khách hàng gồm những khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và cả những khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào NH để chuyển đi.
Hoạt động thanh toán là một kênh thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cu (nguồn vốn giá rẻ), vừa tạo ra lợi nhuận cho NH từ việc thu phí thanh toán, đồng thời cũng tăng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Trong những năm gần đây hoạt động thanh toán càng đuợc đẩy mạnh, chỉ trong vòng 3 năm mà số luợng luợt thanh toán tăng nhanh từ 36,148 món (2015) lên 49,942 món (2019) tăng 13,794 món. Cùng với công nghệ hiện đại, thời gian thanh toán cũng đuợc đẩy nhanh hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ thanh toán của NH. Bên cạnh đó lợi thế là NH có mạng luới rộng lớn nhất trong các NHTM Việt Nam cũng là một điều kiện thuận lợi để khách hàng lựa chọn dịch vụ thanh toán của NH.
b. Dịch vụ tài khoản, thẻ.
Biểu đồ 2.4: Số lượng tài khoản, thẻ mỗi năm giai đoạn 2015-2019
Đơn vị: tài khoản/thẻ
(Nguồn: BCĐTK HĐKD của NHNo&PTNT Ý Yên năm 2015-2019)
Tỷ trọng thu về dịch vụ thẻ tuy không chiếm tỷ trọng lớn trong thu dịch vụ, nhung nghiệp vụ này lại là tiền đề để phát triển các dịch vụ khác, vì thế trong những năm gần đây Agribank Ý Yên cũng rất coi trọng phát triển dịch vụ này, với chiến luợc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toàn tại ngân hàng, Agribank Ý Yên đã chủ động tiếp thị đến các công ty, các đơn vị hành chính sự nghiệp để mở tài khoản thanh toán trả luơng qua NH, từ việc khách hàng mở tài khoản thanh toán, NH sẽ có cơ hội huớng khách hàng sử dụng thêm các DV khách của NH nhu DV thanh toán, DV ngân hàng điện tử, DV thu hộ,..
Số luợng tài khoản thanh toán liên tục tăng qua các năm, cũng giống nhu các nghiệp vụ khác, nghiệp tài khoản, thẻ trong năm 2018 cũng bị sụt giảm do có sự chia sẻ địa bàn hoạt động với chi nhánh Nam Ý Yên, cụ thể giảm 3,063 tài khoản và 2,821 thẻ so với năm 2017. Tuy nhiên năm 2019 có sự tăng mạnh về số luợng tài khoản cũng nhu số luợng thẻ luu hành, nếu nhu năm 2016 so với năm 2015 tăng 831 tài khoản, năm 2017 tăng 861 tài khoả n so với 2016 thì năm 2019 tăng 2,416 tài khoản, và tăng 1,867 thẻ nâng tổng
số tài khoản thanh toán lên 19,021 và số thẻ hoạt đọng lên 16,618 thẻ vào cuối năm 2019. Đây chính là kết quả của việc NH đã chủ động tiếp thị và phối hợp với các công ty, đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn để mở tại khoản thanh toán trả lương, bên cạnh đó với chương trình “Thẻ Agribank, đồng hành cùng tam nông”, theo đó những khách hàng cá nhân là người Việt Nam lưu trú trên địa bàn nông thôn, hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp sẽ được miễn phí phát hành thẻ lần đầu, trong năm đầu được miễn phí thường niên, phí quản lý tài khoản, được cấp hạn mức tín dụng lên đến 30 triệu đồng mà không cần có tài sản đảm bảo, hưởng lãi suất ưu đãi cạnh tranh nhất trên thị trường. Chương trình được triển khai từ giữa tháng 9/2019 cũng đã thúc đẩy tăng mạnh về số lượng tài khoản cũng như số lượng thẻ hoạt động tại chi nhánh, Ngoài ra việc lắp đặt thêm nhiều máy ATM tạ các xã trên địa bàn cũng giúp người dân thuận tiện hơn trong các giao dịch về thẻ (từ 3 máy ATM năm 2015 lên 6 máy ATM năm 2016). Trên cơ sở số lượng thẻ tăng mạnh sẽ là tiền đề giúp chi nhánh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, và dịch vụ nhờ thu và nhiều dịch vụ khác.
c. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Biểu đồ 2.5: Số lượng SMS Banking, E-Mobile banking giai đoạn 2015-2019
Đơn vị: khách hàng
Tỷ trọng thu từ dịch vụ này cũng chiếm đa số trong tổng nguồn thu DVPTD, chỉ đứng sau thu từ dịch vụ thanh toán, đặc biệt trong những năm gần đây tốc độ tăng truởng của dịch vụ này liên tục tăng cao, năm 2016 thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 226.23 triệu đồng so với năm 2015, thì đến năm 2019 thu từ dịch vụ này đạt 1,398.58 triệu đồng tăng 292.61 triệu đồng so với năm 2018, tăng 678.93 triệu đồng so với năm 2015 dù địa bàn và số luợng khách hàng giảm khoảng 30% so với truớc khi tách chi nhánh năm 2018.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, với sự phát triển của công nghệ nhu hiện nay thì dịch vụ NH điện tử đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích, và tiết kiệm chi phí, dịch vụ NH điện tử chính là một xu thế tất yếu của các NHTM hiện nay. DVNH điện tử mà Agribank cung cấp cho khách hàng có rất nhiều nhu DV SMS Banking, E-Mobile banking, Internetbanking, Bankplus..., nhung nổi bật nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là 2 dịch vụ SMS Banking và E- Mobile banking.
- Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng, vấn tin số du tài khoản, chuyển khoản bằng tin nhắn, sao kê 5 giao dịch gần nhất,. Trong những năm gần đây dịch vụ này liên tục tăng mạnh và tăng đều qua các năm, chỉ trong vòng 5 năm số luợng khách hàng đăng ký hoạt động dịch vụ này tăng 5,255 khách hàng, từ 2,970 khách hàng đăng ký năm 2015 lên 8,255 khách hàng đăng ký năm 2019.
- Dịch vụ E-Mobile banking: là dịch vụ cho phép nguời sử dụng tiến hành các giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị di động nhu điện thoại, máy tính bảng có kết nối internet, các tính năng của dịch vụ E-Mobile banking rất đa dạng nhu chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, xem thông tin biến động số du, đặt vé máy bay,. và rất nhiều những tiện ích
luợng số luợng số luợng số luợng Doanh số luợng Doanh số
khác, với rất nhiều tiện ích như trên, cùng với mức phí chuyển tiền trên ứng dụng này thấp hơn so với chuyển tại quầy, đồng thời tiết kiệm được thời gian, rút ngắn về không gian, dịch vụ E-Mobile banking đã cho khách hàng thấy được những ưu việt của mình, vì lẽ đó dù chỉ mới ra đời vào tháng 3/2015 nhưng nó đã thu hút được một lượng khách hàng không hề nhỏ. Năm 2015 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ có 71 khách hàng, năm 2016 tăng thêm 127 khách hàng, đến năm 2017 số lượng khách hàng biết đến dịch vụ này có nhiều hơn một chút nâng tổng số khách hàng sử dụng lên 614 khách hàng, năm 2018 là năm có lượng khách hàng tăng mạnh hơn so với 3 năm trước đó, tăng 1,231 khách hàng so với năm 2017, và năm 2019 thực sự là một năm đánh dấu cho sự tăng mạnh về mảng dịch vụ này, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lên đến 4,436 khách hàng, tăng 2,591 khách hàng so với năm 2018 (tương đương với tốc độ tăng trưởng là 140%), điều đó cho thấy nhưng tiện ích mà dịch vụ E-Mobile banking đem lại đã thực sự làm khách hàng hài lòng.
Dù các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Ý Yên luôn trên đà tăng trưởng như thế, nhưng nếu ta nhìn vào tổng số thẻ đang hoạt động tại chi nhánh thì ta nhận thấy ràng con số này vẫn là một con số khiêm tốn (tổng số thẻ đang hoạt động tại chi nhánh năm 2019 là 16,618 thẻ, trong khi đó dịch vụ SMS Banking là 8,225 khách hàng và E-Mobile banking chỉ là 4,436 khách hàng), như thế có thể thấy rõ Agribank vẫn chưa thực sự khai thác được hế t những khách hàng tiềm năng của chi nhánh trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
d. Nghiệp vụ ủy thác, đại lý, thu hộ, chi hộ
Đây là mảng dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập từ hoạt động DVPTD (chưa đến 10%), nhưng dù vậy trong những năm gần đây, dịch vụ này cũng đã có sự thay đổi lớn, nếu như năm 2015 doanh thu từ dịch vụ
này mang lại chỉ là 277 triệu đồng thì đến năm 2019 thu từ dịch vụ này tăng 471 triệu đồng, nâng tổng thu từ dịch vụ này lên 748 triệu đồng, hơn thế nữa dịch vụ này rất an toàn và gần nhu không có rủi ro.
Bảng 2.5: Bảng báo cáo về nghiệp vụ ủy thác, đại lý, thu hộ
2 chính,học phí, điện,.. 620 48670. 172,6 5,986.92 3,147 5,136.62 9 4,74 18,343.45 11,398 37,990.36 1,78 1 1,597.91 4,0 61 6,971.97 4,865 6,297.11 6,67 7 19,907.45 13,986 40,266.10
680 744 783 920
Tỷ trọng thu phí/Tổng thu DVPTD
30.20% 26.48% 19.40% 19.30% 22.35%
(Nguồn: BCĐTKHĐKD của NHNo&PTNT Ý Yên năm 2015-2019)
Từ những năm 2017 trở về truớc số luợng khách hàng đăng ký dịch vụ thu hộ tiền điện, cuớc viễn thông là rất thấp, nhung từ năm 2018 trở lại đây chi nhánh đã chủ động tiếp cận đến từng khách hàng để triển khai các dịch vụ nhu thu hộ tiền điện, cuớc viễn thông,.. Đặc biệt năm 2019 doanh số dịch vụ này đạt khoảng 40 tỷ đồng với số luợng khách hàng đăng ký là 13,986 khách hàng tăng 110% so với năm 2018, đối với dịch vụ này ngân hàng gần nhu không có rủi ro.
Riêng nghiệp vụ làm đại lý cho Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp thì số luợng và doanh thu vẫn tăng đều qua các năm, sản phẩm chủ yếu của nghiệp vụ này là bảo hiểm bảo an tín dụng, đây là hình thức bảo hiểm giúp nguời vay trả nợ ngân hàng khi họ không may gặp rủi ro không luờng truớc, hình thức này vừa hỗ trợ cho khách hàng khi gặp rủi ro, đồng thời cũng giúp ngân hàng phòng ngừa rủi ro.
e. Dịch vụ ngân quỹ.
Bảng 2.6: Ket quả thu dịch vụ ngân quỹ
tuy nhiên dịch vụ này lại không đa dạng, các sản phẩm chính là: dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, phụ vụ thu, chi tiền mặt tại trụ sở khách hàng. Các dịch vụ như bảo quản tài sản, cho thuê tủ két, đổi tiền lẻ, đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, .., gần như là không có, do vậy mức tăng trưởng của dịch vụ này hầu như rất thấp, ít có sự thay đổi.
d. Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ chủ yếu trên Agribank Ý Yên còn có rất nhiều DVPTD khác như chi trả tiền kiều hối Western Union, kinh doanh ngoại tệ,... tuy nhiên nguồn thu của các dịch vụ này chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với các dịch vụ khác
Năm 2015 là một năm đầy dậy sóng của tỷ giá.Trong cả năm 2015 tỷ giá USD/VND tăng lên 3%, vì thế thu từ kinh doanh ngoại tệ năm này đạt doanh số cao và cao nhất trong các năm. Năm 2016 tỷ giá USD/VND trong nước ổn định hơn, do cơ chế "tỷ giá trung tâm" đã phát huy tác dụng, đồng thời có sự chuyển dịch cung cầu nhưng thị trường ngoại hối vẫn khá ổn định tuy nhiên trong năm này tỷ giá cũng có sự biến đổi tăng nhẹ so với năm 2015. Tình đến cuối Năm 2017 tỷ giá có giảm nhẹ so với đầu năm cụ thể là, tỷ giá NH thương mại giảm 0.2%, tỷ giá thị trường tự do giảm 1.5% so với đầu năm.
Bên cạnh đó lượng kiều hối chuyển về giảm nhẹ so với năm trước, và chủ yếu tiền chuyển về nhận bằng VNĐ nên cũng ảnh hưởng đến lượng ngoại tệ của NH. Năm 2018 do sự chia tách chi nhánh nên lượng tiền kiều hối về chi nhánh giảm, đây cũng là 1 phần nguyên nhân khiến nguồn thu kinh doanh ngoại tệ giảm.
Ngoài ra số lượng máy ATM, POS trên địa bàn trong những năm gần đây có tăng lên, tuy nhiên số lượng vẫn ít, chưa thực sự tạo ra nguồn thu đáng kể cho chi nhánh. Thu từ dịch vụ tư vấn, ủy thác cũng có đóng góp trong tổng thu từ DVPTD, tuy nhiên nguồn thu từ những dịch vụ này cũng chỉ chiếm một phần nhỏ, vì lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này ít và không phổ biến.
1.2.1.2 Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối
Thời điểm Năm 2015 Agribank Chi nhánh Ý Yên ngoài trụ sở chính thì còn có 3 phòng giao dịch là PGD Yên Ninh đặt tại xã Yên Ninh huyện Ý Yên và PGD Yên Chính đặt tại xã Yên Chính huyện Ý Yên, PGD Yên Thắng được đặt tại xã Yên Thắng huyện Ý Yên, các PGD này đều được đặt tại các khu đông dân cư, có lợi thế thương mại, thuận tiện giao thông, mặt tiền rộng rãi, ngoài ra các PGD đều được thiết kế đồng bộ theo nhận diện thương hiệu của Agribank Việt Nam, giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận biết và tìm đến ngân hàng. Các PGD đều là những PGD độc lập, chịu sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh trực tiếp từ ban Giám đốc Agribank CN Ý Yên, đồng thời các PGD này cũng được trang bị những trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất tốt, các sản phẩm dịch vụ mà các PGD này cung cấp đến khách hàng cũng đầy đủ như tại trụ sở của Agribank CN Ý Yên như: chuyển tiền, gửi tiền, cho vay, kiều hối,.. .tất cả nhằm hướng đến việc phục vụ khách hàng trên địa bàn một cách tốt nhất
Đến tháng 5 năm 2018 PGD Yên Thắng đã được tách ra và nâng lên thành Chi nhánh loại 2, đổi tên thành Agribank CN Nam Ý Yên, tại thời điểm
này Agribank CN Ý Yên chỉ còn 2 PGD và 1 trụ sở chính. (Nguồn: Phòng
Tổng hợp - Agribank CN Ý Yên)
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống là thông qua CN và các PGD thì Agribank CN Ý Yên còn có những kênh phân phối hiện đại như:
C Giao dịch qua hệ thống ATM, máy POS.
Hiện tại Agribank CN Ý Yên quản lý 3 máy ATM, trong đó có 2 máy đặt tại trụ sở chính và 1 máy đặt tại PGD Yên Chính, đây đều là những nơi tập chung rất nhiều dân cư, có nhiều công ty, nhà máy hoạt động vì thế nhu cầu sử dụng cao. Việc sử dụng máy ATM vào hoạt động đã giảm thiểu lượng khách hàng giao dịch tại quầy mà thay vào đó khách hàng có thể ra ATM giao